于風(fēng)竺++高國(guó)華++趙冰

摘 要： 針對(duì)目前裝備維修保障難度大，現(xiàn)場(chǎng)支援能力有限，遠(yuǎn)程支援不及時(shí)等問題，提出構(gòu)建裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)，并從系統(tǒng)的組成及工作流程、總體結(jié)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)配置和實(shí)現(xiàn)等三個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)方案進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)與研究，為系統(tǒng)的開發(fā)與部署奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支撐。

關(guān)鍵詞： B/S； 裝備保障； 遠(yuǎn)程技術(shù)支援； 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)： TN92?34； TB393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1004?373X（2015）21?0049?03

Design and realization of B/S?based remote technology support

system for equipment maintenance

YU Fengzhu， GAO Guohua， ZHAO Bing

（Unit 91204 of PLA， Beijing 100161， China）

Abstract： For the current equipments have the problems of difficult maintenance and guarantee， limited field support ability and untimely remote support， the construction of remote technology support system for equipment maintenance is put forward. The construction scheme of the system was designed and researched in three aspects of system′s constitution and workflow， overall structure， network configuration and realization， by which the theoretical foundation and technical support have been established for the system development and deployment.

Keywords： B/S； equipment maintenance； remote technology support； system design

0 引 言

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，裝備的技術(shù)含量普遍較高[1]，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，維修保障工作存在很大的難度，僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)保障力量很難實(shí)現(xiàn)及時(shí)、快捷、有效的維修支援，并且這種方式的維修級(jí)別有限，修理周期長(zhǎng)，維修費(fèi)用大，在很大程度上影響了裝備戰(zhàn)斗力的發(fā)揮，因而急需一套裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)，以提供實(shí)時(shí)、便捷、快速的技術(shù)支援，全面、充分地發(fā)揮裝備的戰(zhàn)斗力。

裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)是在裝備維修領(lǐng)域發(fā)展十分迅速的技術(shù)，是隨著高新技術(shù)裝備的大量使用和計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型的裝備保障手段[2]。它主要利用有線網(wǎng)絡(luò)與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，通過信息的傳輸與交換，實(shí)現(xiàn)前方裝備使用人員與后方技術(shù)專家之間“面”對(duì)“面”的交流與溝通，從而達(dá)到及時(shí)恢復(fù)裝備性能、提高裝備利用率的目的。這種模式對(duì)提高裝備戰(zhàn)斗力，特別是海島、野外以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的裝備戰(zhàn)斗力，縮短裝備維修時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)裝備的技術(shù)狀態(tài)具有重要作用。

1 系統(tǒng)的組成及業(yè)務(wù)流程

1.1 系統(tǒng)組成

裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)主要是為裝備使用人員與裝備保障力量開展遠(yuǎn)程支援活動(dòng)提供手段，為現(xiàn)場(chǎng)裝備維修人員提供技術(shù)指導(dǎo)，為裝備組織管理部門提供輔助決策，為裝備研制生產(chǎn)部門提供參考依據(jù)。系統(tǒng)主要由組織管理中心、呼叫中心、應(yīng)用節(jié)點(diǎn)和通信網(wǎng)絡(luò)組成。

組織管理中心主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行和管理的指揮控制以及組織協(xié)調(diào)工作，并對(duì)重大疑難故障問題進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支援的組織；呼叫中心主要是遠(yuǎn)程支援終端與應(yīng)用終端之間信息交互的橋梁，采用一站式、全天候、多渠道的服務(wù)模式，響應(yīng)用戶提出的支援請(qǐng)求。用戶通過電話、傳真、郵件或登錄遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)發(fā)起支援請(qǐng)求，經(jīng)呼叫中心受理、分派、處理將請(qǐng)求發(fā)送給后方支援專家，并最終將處理結(jié)果反饋給支援請(qǐng)求用戶；應(yīng)用終端主要是接入遠(yuǎn)程技術(shù)資源系統(tǒng)的終端設(shè)備，具體包括前方應(yīng)用終端以及后方支援終端兩類；通信網(wǎng)絡(luò)主要是各“中心”、“節(jié)點(diǎn)”之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等信息傳輸與交互所依托的渠道。

1.2 系統(tǒng)工作流程

裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)主要是根據(jù)裝備實(shí)際的故障情況、技術(shù)難題等，提供快速、高效的解決措施和技術(shù)支援。其具體的工作流程主要是當(dāng)裝備出現(xiàn)故障時(shí)，首先由現(xiàn)場(chǎng)的保障人員進(jìn)行維修或者通過查詢知識(shí)庫(kù)、故障庫(kù)的相關(guān)技術(shù)資料等，力求在本級(jí)范圍內(nèi)解決。當(dāng)遇到解決不了的難題時(shí)，用戶可通過電話、傳真、郵件或登錄遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)，發(fā)出支援請(qǐng)求，經(jīng)呼叫中心受理后，協(xié)調(diào)后方的技術(shù)專家提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并將結(jié)果反饋給前端用戶。當(dāng)遇到重大疑難問題時(shí)，則由呼叫中心向組織管理中心提交申請(qǐng)，經(jīng)審批后組織多方專家進(jìn)行協(xié)同支援保障。支援活動(dòng)結(jié)束后，將解決方案錄入知識(shí)庫(kù)或故障庫(kù)。其具體的工作流程如圖1所示。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

裝備保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)主要采用瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式，即“客戶端?應(yīng)用服務(wù)器?數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”三層結(jié)構(gòu)[3?6]。在通信網(wǎng)絡(luò)方面，主要依托遠(yuǎn)程技術(shù)支援專用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、互通、互操作。其中，組織管理中心和呼叫中心主要部署網(wǎng)絡(luò)互連平臺(tái)、服務(wù)器、視頻會(huì)議系統(tǒng)等，在各應(yīng)用節(jié)點(diǎn)主要部署相關(guān)的終端設(shè)備。各“中心”可采用局域網(wǎng)或自行組網(wǎng)的方式接入遠(yuǎn)程支援網(wǎng)絡(luò)；各類“節(jié)點(diǎn)”可以是簡(jiǎn)單局域網(wǎng)或者獨(dú)立終端。對(duì)于野外、空中以及海上等地面網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的區(qū)域，可以采用衛(wèi)星通信等方式進(jìn)行補(bǔ)充。在車輛、飛機(jī)以及艦船上部署衛(wèi)星通信設(shè)備，實(shí)現(xiàn)信息的傳輸與交互。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

2.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

綜合裝備保障和系統(tǒng)建設(shè)需求，裝備遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)應(yīng)具備裝備的遠(yuǎn)程故障檢測(cè)[4?5]能力、技術(shù)咨詢和指導(dǎo)能力、異地專家協(xié)同會(huì)診能力等。其系統(tǒng)的功能主要包括支援任務(wù)管理功能、呼叫中心管理功能、輔助工具管理功能、信息服務(wù)管理功能、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能和系統(tǒng)配置管理功能等。具體功能結(jié)構(gòu)如圖3所示。

（1） 支援任務(wù)管理功能：主要實(shí)現(xiàn)支援請(qǐng)求的發(fā)起、分派、處理、反饋等相關(guān)管理功能。支援請(qǐng)求發(fā)起者通過網(wǎng)絡(luò)登錄、電話呼叫、電子郵件及傳真等方式提出支援請(qǐng)求，由呼叫中心對(duì)支援請(qǐng)求進(jìn)行處理、分配，最終將處理結(jié)果反饋給用戶。

（2） 呼叫中心管理功能：呼叫中心是專門受理支援請(qǐng)求的一站式職能機(jī)構(gòu)，主要是通過應(yīng)用軟件、語(yǔ)音導(dǎo)航等實(shí)現(xiàn)支援請(qǐng)求受理，并分配支援請(qǐng)求給相應(yīng)的保障對(duì)象，協(xié)調(diào)保障資源，跟蹤保障服務(wù)等。

（3） 輔助工具管理功能：主要用于遠(yuǎn)程技術(shù)支援人員之間聯(lián)絡(luò)與信息交互，支援請(qǐng)求方與支援方雙方或多方通過遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)和短信等應(yīng)用軟件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和信息交換。

（4） 信息服務(wù)管理功能：主要是利用知識(shí)庫(kù)、故障庫(kù)、相關(guān)軟件資料等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類知識(shí)的維護(hù)、查詢以及獲取功能。

（5） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能：主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)各類故障庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、相關(guān)軟件工具、技術(shù)資料的存儲(chǔ)和管理功能。

（6） 系統(tǒng)配置管理功能：主要是為系統(tǒng)提供統(tǒng)一的用戶權(quán)限管理機(jī)制，支持管理員對(duì)用戶、專家的信息導(dǎo)入、查詢和維護(hù)，對(duì)用戶進(jìn)行角色、權(quán)限劃分與配置，支持用戶、角色、權(quán)限之間的關(guān)聯(lián)。

3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置及實(shí)現(xiàn)

3.1 各“中心”網(wǎng)絡(luò)配置

根據(jù)裝備遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及主要功能，其具體的配置主要包括有線通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)終端設(shè)備和視頻會(huì)議設(shè)備（投影儀、攝像頭、調(diào)音臺(tái)、耳機(jī)、麥克風(fēng)）等。根據(jù)各個(gè)“中心”和“節(jié)點(diǎn)”建設(shè)的不同需求，可配置相應(yīng)的硬件設(shè)備。

在各“中心”配置方面，主要包括服務(wù)器、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、視頻會(huì)議設(shè)備、電話、傳真設(shè)備等，具體網(wǎng)絡(luò)配置如圖4所示。

3.2 各“節(jié)點(diǎn)”網(wǎng)絡(luò)配置

各應(yīng)用節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)配置可以分為兩種：一種為單用戶配置，只需要配備計(jì)算機(jī)，直接接入遠(yuǎn)程技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò)；另一種為多用戶配置，則需要按局域網(wǎng)配置，其網(wǎng)絡(luò)與硬件設(shè)備主要包括：路由器、交換機(jī)、工作站、視頻會(huì)議系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)等。具體各多用戶“節(jié)點(diǎn)”的硬件配置如圖5所示。

3.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

裝備遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)主要包括各“中心”子系統(tǒng)以及各“節(jié)點(diǎn)”的應(yīng)用終端，各“中心”、“節(jié)點(diǎn)”均由遠(yuǎn)程支援管理平臺(tái)和視頻會(huì)議系統(tǒng)組成。系統(tǒng)主要采用B/S架構(gòu)，基礎(chǔ)軟件可采用Windows Server操作系統(tǒng)、Oracle Enterprise Edition數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具[7?8]，集成門戶搜索、用戶注冊(cè)、知識(shí)庫(kù)管理等功能；短信、郵件、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等應(yīng)用軟件。用戶通過登錄遠(yuǎn)程支援管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程技術(shù)支援請(qǐng)求的發(fā)起、處理、反饋等功能，通過各類輔助工具，可以完成信息傳輸或直接進(jìn)行“面”對(duì)“面”交流，最終實(shí)現(xiàn)異地實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支援。

4 結(jié) 語(yǔ)

以多樣化任務(wù)需求為牽引，以裝備保障為重點(diǎn)，以提高裝備整體能力和效益為目標(biāo)，本文提出構(gòu)建遠(yuǎn)程技術(shù)支援系統(tǒng)，主要是依托地面網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星通信，為遠(yuǎn)程技術(shù)支援所涉及遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維修、遠(yuǎn)程信息提供可靠的、網(wǎng)絡(luò)化的共享知識(shí)協(xié)同環(huán)境。在充分考慮通信能力的基礎(chǔ)上，提出了系統(tǒng)構(gòu)建的工作流程以及總體結(jié)構(gòu)，為系統(tǒng)的開發(fā)與部署提供了理論基礎(chǔ)，對(duì)提高裝備維修保障和信息化進(jìn)程具有重要的推動(dòng)作用和實(shí)踐意義。

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