●王瑩瑩

彭笑玫去哪兒網(wǎng)背后的“女超人”

●王瑩瑩

“這簡(jiǎn)直是一個(gè)奇跡?！币晃蝗A爾街投行人士瞪大了雙眼。2015年6月5日，去哪兒增發(fā)3億美元股權(quán)，當(dāng)日收盤價(jià)格溢價(jià)3.2%。要知道，在增發(fā)期間股價(jià)依然上漲的公司，在全球都極為少見(jiàn)。

讓華爾街驚嘆的在線旅游網(wǎng)站去哪兒，自2005年創(chuàng)立以來(lái)，一直在“夾縫”中努力成長(zhǎng)，前有攜程“虎視眈眈”，后有途牛、同程、驢媽媽、去啊等對(duì)手的多極競(jìng)爭(zhēng)。2013年赴美成功上市后，去哪兒一直保持初心和互聯(lián)網(wǎng)公司的活力。打破等級(jí)束縛，就事論事的“吵架”是去哪兒保持活力的方式之一。首席運(yùn)營(yíng)官彭笑玫認(rèn)為，這種溝通方法能讓大家更有激情地表達(dá)自己。

摔跟頭摔出的“風(fēng)控體系”

2005年，彭笑玫加入去哪兒，是創(chuàng)始成員之一。工作時(shí)，彭笑玫總是理性思維占上風(fēng)。“一件事兒，你抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就能做好，沒(méi)抓住就做不出來(lái)，其實(shí)這就是管理思路?！?/p>

加入去哪兒后，彭笑玫主要負(fù)責(zé)銷售方面的工作，并在去哪兒的銷售體系上打上了自己的烙印。不過(guò)，這枚烙印卻是她“摔”了一跤后，才撿到的寶。

“我當(dāng)時(shí)正在大干特干，收入、客戶都飛速增長(zhǎng)?！庇幸惶欤ツ膬菏紫瘓?zhí)行官莊辰超覺(jué)得一個(gè)供應(yīng)商有問(wèn)題，他的業(yè)務(wù)剛上線一天，網(wǎng)站就掛掉了。但彭笑玫正在把所有精力都放在增加業(yè)務(wù)上，并沒(méi)有太關(guān)注這個(gè)“信號(hào)”。結(jié)果，供應(yīng)商收了顧客的錢卻沒(méi)出票，卷款跑了。

雖然損失最終被追了回來(lái)，但彭笑玫發(fā)現(xiàn)銷售并非獲取客戶和收入那么簡(jiǎn)單。她發(fā)現(xiàn)銀行在放貸時(shí)有很強(qiáng)的風(fēng)控意識(shí)，也有一套風(fēng)控體系。于是，彭笑玫開(kāi)始研究、學(xué)習(xí)銀行的風(fēng)控體系，并花費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間將其改造成適用于去哪兒的一套風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。

這套評(píng)估客戶實(shí)力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的風(fēng)控體系，后來(lái)為去哪兒避免了上億元的損失。“一次，一家大型票務(wù)代理公司倒閉了，幾乎和它有商業(yè)來(lái)往的企業(yè)都遭受了重創(chuàng)?！迸硇γ祷貞浾f(shuō)，“只有我們幸免了，甚至提前就預(yù)測(cè)到了‘災(zāi)難’，還給該公司發(fā)出預(yù)警?！辈贿^(guò)，該票代并不相信，自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題能被合作伙伴監(jiān)控到，所以也沒(méi)有提早采取預(yù)防措施。

“綠豆”悟出的人生觀

彭笑玫不介意告訴別人自己曾經(jīng)“摔”過(guò)跟頭，“一個(gè)人摔跟頭時(shí)，往往是成長(zhǎng)最快的階段。關(guān)鍵是你是否能夠快速認(rèn)識(shí)到自己失敗的原因，并學(xué)習(xí)到正確的方法?！睂?duì)她來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)最有意思的地方，就是每天都在面對(duì)未知、不確定性，摔跟頭、學(xué)習(xí)和思考。這種積極樂(lè)觀的心態(tài)，早在大學(xué)剛畢業(yè)做第一份工作時(shí)就已經(jīng)“煉”成了。

從小到大，彭笑玫一直偏科，物理很好?？即髮W(xué)時(shí)，為了學(xué)習(xí)和計(jì)算機(jī)相關(guān)的人工智能領(lǐng)域模式識(shí)別專業(yè)，這個(gè)北京姑娘報(bào)考了哈爾濱工業(yè)大學(xué)。“當(dāng)時(shí)是比較超前的專業(yè)，全國(guó)只有哈工大在本科設(shè)置了這個(gè)專業(yè)，其他學(xué)校都是研究生才有。”

雖然學(xué)計(jì)算機(jī)出身，但彭笑玫覺(jué)得期貨很有“精英”范兒，于是畢業(yè)時(shí)就加入了一家期貨經(jīng)紀(jì)公司。剛工作那年，她碰到一個(gè)資產(chǎn)50萬(wàn)的年輕客戶只用了幾天時(shí)間，通過(guò)炒期貨“綠豆”就賺到近300萬(wàn)元。

300萬(wàn)元在1995年算得上是一筆巨額財(cái)富，是90%以上的人無(wú)法企及的高度。但很快，第二周這位客戶就在期貨“紅小豆”上虧得血本無(wú)歸，甚至還欠了經(jīng)紀(jì)公司5萬(wàn)元，人也消失不見(jiàn)?！爱?dāng)時(shí)我覺(jué)得這個(gè)人肯定沒(méi)戲了，再也不會(huì)回來(lái)了?！迸硇γ祷貞浾f(shuō)。出人意料的是，兩個(gè)月后這位客戶用一張報(bào)紙包著一摞錢，又出現(xiàn)在辦公室，不但歸還了5萬(wàn)元，剩下的20萬(wàn)又繼續(xù)開(kāi)戶。“當(dāng)時(shí)我覺(jué)得這真是太酷了，兩個(gè)半月，活了別人一輩子都很難經(jīng)歷的起落，然后興致勃勃地重新開(kāi)始?！?/p>

“以前我想象的人生，是個(gè)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、能力和財(cái)富的過(guò)程，很像攀登一座高山，道路筆直，高度不斷上升，衡量人生價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)是最終的刻度尺，爬山的過(guò)程要忍辱負(fù)重。這個(gè)客戶的經(jīng)歷，讓我發(fā)現(xiàn)這樣的人生遠(yuǎn)不如大起大落，但每一天都竭盡全力做最想做的事有意義。”彭笑玫說(shuō)。此后，彭笑玫開(kāi)始了不斷“清零”的過(guò)程——換工作、創(chuàng)業(yè)。

新員工如何撬動(dòng)有限資源

1996年，彭笑玫進(jìn)入尚在萌芽的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，入職ChinaByte（比特網(wǎng)）——中國(guó)最早的IT新聞網(wǎng)站，成為一名產(chǎn)品經(jīng)理。

在ChinaByte，彭笑玫結(jié)識(shí)了莊辰超。彼時(shí)，他還沒(méi)畢業(yè)，與同學(xué)一起開(kāi)發(fā)了一個(gè)搜索引擎產(chǎn)品，并成為ChinaByte搜索技術(shù)供應(yīng)商?！八?jīng)常到辦公室改程序，畢業(yè)后干脆加入ChinaByte”。

在ChinaByte做產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)當(dāng)時(shí)的彭笑玫來(lái)說(shuō)算是不小的挑戰(zhàn)。“公司資源有限，全公司就一個(gè)設(shè)計(jì)師，開(kāi)發(fā)人員也只有三四個(gè)，自己又是新員工，這時(shí)怎么協(xié)調(diào)各方面資源去推動(dòng)一件事？”

這段經(jīng)歷讓彭笑玫學(xué)會(huì)了如何審時(shí)度勢(shì)地撬動(dòng)有限資源，把一件事情做成?！霸O(shè)計(jì)師資源稀缺，你能不能見(jiàn)縫插針地在周末和下班時(shí)間請(qǐng)他幫忙？能不能在他幫你設(shè)計(jì)時(shí)用心學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單的圖自己出？用心了，別人自然會(huì)尊重你，慢慢地資源就會(huì)向你靠攏?！?/p>

隨后，彭笑玫又加入正在創(chuàng)立的人民網(wǎng)做系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工作。1999年，在戴福瑞的邀請(qǐng)下，莊辰超和彭笑玫都加入體育網(wǎng)站鯊?fù)w壇，成為創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員之一。鯊?fù)w壇一度與新浪體育齊名，創(chuàng)立一年多即被李嘉誠(chéng)旗下的TOM集團(tuán)收購(gòu)。賣掉鯊?fù)w壇后，幾個(gè)人各奔東西。彭笑玫到了美國(guó)，供職于一家電子商務(wù)公司做總經(jīng)理，開(kāi)始學(xué)習(xí)如何管理一家公司。

彭笑玫很享受不同職業(yè)帶來(lái)的歷練?！皠?chuàng)業(yè)也罷，換一個(gè)生活環(huán)境或新領(lǐng)域也罷，都是從零開(kāi)始，你會(huì)享受高速成長(zhǎng)的快樂(lè)?！?/p>

“我當(dāng)時(shí)輕敵了”

彭笑玫在美國(guó)了解到許多當(dāng)時(shí)在中國(guó)不具備的商業(yè)模式，回國(guó)后，她加入Agenda，一家提供系統(tǒng)集成解決方案的公司，本想邊工作邊找感興趣的創(chuàng)業(yè)方向。出乎她意料的是，第一個(gè)項(xiàng)目居然做砸了——項(xiàng)目做出來(lái)，客戶不滿意并拒絕付款。很少受挫的彭笑玫覺(jué)得很冤，內(nèi)心把問(wèn)題歸結(jié)在客戶不講理。直到集團(tuán)公司首席運(yùn)營(yíng)官到北京給項(xiàng)目經(jīng)理做培訓(xùn)時(shí)，彭笑玫才明白都是自己的錯(cuò)。“她有一套方法論，只要掌握住幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，項(xiàng)目就是可控的。我發(fā)現(xiàn)基本上所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)我都沒(méi)做到，我當(dāng)時(shí)輕敵了，以前的一帆風(fēng)順讓我以為任何新事情做起來(lái)都易如反掌。”

調(diào)整好心態(tài)，彭笑玫下定決心，一定要成為最牛的項(xiàng)目經(jīng)理，于是她“老老實(shí)實(shí)”在Agenda呆了3年?！绊?xiàng)目管理是一個(gè)專業(yè)，考驗(yàn)人扎扎實(shí)實(shí)做事的能力?！痹谶@個(gè)過(guò)程中，彭笑玫學(xué)會(huì)了如何掌握全局和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如何避免在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域與團(tuán)隊(duì)成員搶位，項(xiàng)目經(jīng)理最重要的是控制好節(jié)奏、風(fēng)險(xiǎn)和結(jié)果?！斑€要有‘做好了都是大家的，做砸了都是自己的’胸懷。偶爾要當(dāng)救火隊(duì)長(zhǎng)，但沒(méi)火時(shí)你不要去添亂，因?yàn)闀?huì)把團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏打亂。”

樂(lè)觀的心態(tài)、開(kāi)闊的視野、扎實(shí)的基本功，彭笑玫帶著她收獲的三大法寶，不斷地鍛造去哪兒的產(chǎn)品。如今，她將去哪兒未來(lái)的發(fā)展方向定為無(wú)線端?！盁o(wú)線在旅游業(yè)中起到非常重要的作用，它把各個(gè)環(huán)節(jié)串起來(lái)，PC時(shí)代電腦沒(méi)有辦法幫助消費(fèi)者隨時(shí)隨地決策，但手機(jī)可以。去哪兒就是要通過(guò)無(wú)線為用戶和供應(yīng)商提供隨時(shí)隨地、端到端的解決方案。”

去哪兒2015第一季度財(cái)報(bào)顯示，無(wú)線收入達(dá)3.985億元，同比增長(zhǎng)5.7%，占營(yíng)收的59.4%?！拔覀兿Ｍ脩魩еツ膬旱腁PP，就相當(dāng)于帶著一個(gè)旅行顧問(wèn)，在全程的每個(gè)環(huán)節(jié)都能幫到他，這就是我們定義的最好的旅行產(chǎn)品。”彭笑玫說(shuō)。

（李金玲摘自《看天下》2015年16期）