文/蔣浩 易月

交行智能機(jī)器人。

智能機(jī)器人的引進(jìn)，是交行打造智能銀行的重要篇章，開(kāi)啟了銀行服務(wù)的新時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代到來(lái)，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，科技創(chuàng)新和智能服務(wù)成為銀行領(lǐng)跑市場(chǎng)的利器。為提高業(yè)務(wù)受理效率，滿足客戶方便快捷的服務(wù)要求，不斷提升客戶滿意度，交通銀行湖南省分行近年來(lái)不斷加大智能金融設(shè)備的覆蓋面，為客戶提供創(chuàng)新智能金融服務(wù)。

智能大堂機(jī)器人成為客戶新寵

目前，全球機(jī)器人市場(chǎng)正在加速成長(zhǎng)。隨著智能機(jī)器人在軍事、醫(yī)療、家庭等各大行業(yè)領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，銀行智能機(jī)器人也開(kāi)始走進(jìn)人們的生活。8月底，湖南省首個(gè)智能機(jī)器人 “嬌嬌”亮相交行湖南省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這款集廳堂服務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢等多項(xiàng)功能于一體的智能嬌娃，是交通銀行推進(jìn)智能金融創(chuàng)新，豐富智慧服務(wù)內(nèi)涵的新跨越。

全新的外觀形象，豐富的表情和語(yǔ)氣，睿智的語(yǔ)音交流讓這款 “智能嬌娃”一上崗就贏得了廣大客戶的喜愛(ài)。除了為客戶解決基本的業(yè)務(wù)辦理咨詢外，當(dāng)大廳等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)， “嬌嬌”還會(huì)用唱歌、講笑話等方式為大家解悶。 “有這么一個(gè)機(jī)器人在我們辦業(yè)務(wù)時(shí)為大家表演節(jié)目，陪我們聊天，等候的時(shí)間也不再那么枯燥無(wú)聊了?！笨蛻糁芘咳绱烁锌?。

據(jù)介紹，交行智能機(jī)器人采用了全球領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，交互準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。它可通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式提供迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)。智能機(jī)器人的引進(jìn)，是交行打造智能銀行的重要篇章，開(kāi)啟了銀行服務(wù)的新時(shí)代。

智能柜員機(jī)（ITM）服務(wù)帶來(lái)全新體驗(yàn)

為進(jìn)一步完善電子銀行功能，豐富差別化服務(wù)內(nèi)涵，全方位滿足客戶需求，交通銀行創(chuàng)新推出智能柜員機(jī) （ITM），通過(guò)整合先進(jìn)通訊及多媒體技術(shù)，以集成化處理和遠(yuǎn)程視頻協(xié)同交易功能，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)新模式。

據(jù)了解，智能柜員機(jī) （ITM）能處理多種現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如存折的存取款及補(bǔ)登，基于銀行卡、電子賬戶的開(kāi)戶、簽約、查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、繳費(fèi)充值等，還能滿足出國(guó)出境旅游留學(xué)人群英鎊、美元、歐元等多種貨幣的購(gòu)匯需求?！叭缃胥y行的業(yè)務(wù)辦理確實(shí)比以前方便多了，這些設(shè)備用起來(lái)也有意思”，曾女士在第一次使用ITM辦理完業(yè)務(wù)后不禁感嘆。

交通銀行長(zhǎng)沙科大支行，每到一些客戶單位發(fā)工資的那幾天，都會(huì)迎來(lái)大批老年客戶前來(lái)領(lǐng)取退休工資。因自助存取款機(jī)無(wú)法實(shí)現(xiàn)存折取現(xiàn)，以前支行大堂經(jīng)理只能為這些老年客戶取號(hào)排隊(duì)去柜臺(tái)辦理。老人家視力不好，動(dòng)作不便，一筆簡(jiǎn)單的存折取現(xiàn)辦完，也需要至少5-6分鐘時(shí)間，經(jīng)常有年輕客戶抱怨等候時(shí)間太長(zhǎng)，支行工作人員也只能勸其諒解。自該行引進(jìn)智能柜員機(jī)（ITM）后，成功分流了不少客戶，節(jié)約了業(yè)務(wù)高峰期客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。該行大堂經(jīng)理表示： “一開(kāi)始有些客戶不愿接受，怕不安全。經(jīng)過(guò)我們工作人員一次次溝通解釋，指導(dǎo)操作，大部分老人都接受了這款使用安全又方便快捷的新設(shè)備。現(xiàn)在不少老年客戶不用我們指導(dǎo)，自己都能操作如流。”

交行ITM服務(wù)通過(guò)實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)，使原來(lái)必須在柜面由現(xiàn)場(chǎng)柜員參與完成的交易，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c遠(yuǎn)程銀行柜員進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻和桌面共享的方式進(jìn)行交互協(xié)同完成。如通過(guò)遠(yuǎn)程視頻對(duì)接客服人員，可實(shí)現(xiàn)自助購(gòu)匯結(jié)匯、智能開(kāi)卡等。在某種程度上，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)可以說(shuō)是一個(gè)微型的、不關(guān)門(mén)的、為客戶提供貼身柜面服務(wù)的 “微”銀行網(wǎng)點(diǎn)。一方面，它極大的滿足了客戶簡(jiǎn)單、快捷、方便、安全的金融需要，為客戶提供更大的自由度和便利性，縮短了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；另一方面，它突破了傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，能有效緩解服務(wù)壓力。目前，該行將ITM設(shè)備重點(diǎn)布局在社區(qū)附近的普惠型銀行網(wǎng)點(diǎn)，以進(jìn)一步貼近市民生活。

“遠(yuǎn)程銀行”提供新專屬服務(wù)

為加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶的拓展、營(yíng)銷和維護(hù)，不斷優(yōu)化交行中高端客戶的服務(wù)模式，該行于2014年落地了 “遠(yuǎn)程銀行——個(gè)人客戶遠(yuǎn)程財(cái)富管理服務(wù)”項(xiàng)目 （簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目），由武漢金融服務(wù)中心遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)以電話外呼方式，協(xié)助一線客戶經(jīng)理共同維護(hù)、營(yíng)銷直接服務(wù)大眾客戶。

交通銀行湖南省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部相關(guān)人士介紹，由遠(yuǎn)程服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)承擔(dān)起分行、網(wǎng)點(diǎn)及客戶經(jīng)理日常維護(hù)中無(wú)法顧及到的中端客戶的拓展、營(yíng)銷和維護(hù)工作，一方面能為中端客戶提供更加全面專屬的服務(wù)，增加客戶黏性；另一方面也節(jié)約了客戶經(jīng)理的時(shí)間和精力，有利于更好地維護(hù)高端客戶，提升客戶體驗(yàn)。

隨著科技的進(jìn)步，金融改革勢(shì)在必行。在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢(shì)下，未來(lái)，金融行業(yè)將著力打造 “智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、綜合化”的服務(wù)，將銀行傳統(tǒng)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)思維有機(jī)融合，以線上、線下立體服務(wù)模式，為客戶帶來(lái)全新的智能金融體驗(yàn)。目前，交行已經(jīng)在省內(nèi)多家網(wǎng)點(diǎn)安排了自助發(fā)卡機(jī)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、ITM智能柜員機(jī)、電子填單臺(tái)等設(shè)施，隨著類似電子銀行以及智能設(shè)備的不斷普及，該行將向居民提供更為完善、便利、優(yōu)質(zhì)的智能化銀行服務(wù)。

湖南省首個(gè)智能機(jī)器人“嬌嬌”亮相交行湖南省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。