張　捷　周小釧　向　卉（新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊　830063）

門診護(hù)理不良事件的原因分析與對策

張捷周小釧向卉*
（新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊830063）

目的：分析研究門診部護(hù)理不良事件的原因與對策。方法：分析研究門診部護(hù)理出現(xiàn)的不良事件，從而得出具有針對性的護(hù)理措施，對照組為沒有實(shí)行護(hù)理對策管理，實(shí)驗(yàn)組為實(shí)行對于不良事件護(hù)理對策管理，對比兩組病人護(hù)理管理（護(hù)理錯誤的出現(xiàn)率、醫(yī)患糾紛出現(xiàn)和病人滿意程度）的臨床效果，與對比兩組病人的護(hù)理安全比較（意外出現(xiàn)率、藥物安全率、并發(fā)癥出現(xiàn)率）。結(jié)果：對比兩組病人，發(fā)現(xiàn)對照組的護(hù)理管理與安全方面全部差于實(shí)驗(yàn)組，結(jié)果有明顯差異（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：門診部的病人非常多，護(hù)理中發(fā)生不良事件的概率較大，對護(hù)理質(zhì)量造成一定影響，實(shí)行護(hù)理對策管理能夠顯著提升護(hù)理管理質(zhì)量和安全，可有效的護(hù)理避理安全隱患出現(xiàn)。

門診部不良事件對策

1　資料和方法

1.1一般資料

隨機(jī)收集在2013年1月到5月期間在我院門診部接受治療的238例病人作為對照組，將2013年6月到2013年12月在接受治療中的268例病人作為實(shí)驗(yàn)組，對照組病人沒有實(shí)行護(hù)理對策管理，實(shí)驗(yàn)組病人實(shí)行對于護(hù)理不良事件的原因和對策管理。對比兩組病人的性別、年齡、興趣、文化水平、疾病特點(diǎn)等一般情況，發(fā)現(xiàn)無明顯差異（P＞0.05），臨床具有可比性。

1.2方法

1.2.1引起門診護(hù)理不良事件出現(xiàn)的因素

（1）門診科室的格局和服務(wù)流程不科學(xué)；大部分醫(yī)院的門診科室非常分散，并且其功能格局不科學(xué)；門診的就診環(huán)節(jié)非常復(fù)雜，沒有清晰、連貫的指示牌，容易讓病人出現(xiàn)錯覺，耽誤就診時(shí)間；導(dǎo)診的人員比較少，從而導(dǎo)致病人找不到相關(guān)科室就診或者檢查，從而引起病人不滿。（2）護(hù)士沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識；門診具有以下特點(diǎn)：病人多、用藥種類多、病種多，此外門診部也是一個病人流動性強(qiáng)的部門，所以，門診護(hù)理人員一定要有很強(qiáng)服務(wù)意識，而且也要具有豐富的服務(wù)技能。導(dǎo)致護(hù)理惡性事件出現(xiàn)的一種原因是護(hù)士服務(wù)質(zhì)量差與缺乏很強(qiáng)的服務(wù)意識。（3）護(hù)士的崗位配置缺乏；每天我院門診輸液室大約有300位病人進(jìn)行輸液，而僅僅有7名護(hù)士，此外由于門診輸液的時(shí)段性非常強(qiáng)，護(hù)士的工作量非常大，很難有時(shí)間耐心的與病人溝通交流，特別是在輸液高峰，對護(hù)理質(zhì)量更難做到保證，更不能盡早的體會到病人與親人的焦急、恐懼的情緒，從而很容易導(dǎo)致惡性事件的出現(xiàn)。（4）護(hù)士缺乏精湛的靜脈穿刺技術(shù)；門診輸液室內(nèi)，靜脈輸液穿刺的成功在某些角度對護(hù)患關(guān)系有一定影響。一旦護(hù)士不能一次穿刺成功，對病人的情緒會造成細(xì)微影響，此時(shí)如果護(hù)患之間再不進(jìn)行交流溝通，病人及其親人的情緒非常容易被激化。尤其是當(dāng)病人為小孩時(shí)，護(hù)士由于穿刺不成功而被投訴的概率就會升高好幾倍。（5）護(hù)士沒有向病人履行告知的義務(wù)；護(hù)士在進(jìn)行穿刺與換藥時(shí)，有可能由于忙碌而沒有向病人履行告知的義務(wù)，或者告知不全面。比如沒有盡早讓病人知道其疾病的進(jìn)展和藥物引起的不良反應(yīng)，從而會讓病人與家屬有不滿情緒，也容易引起護(hù)患糾紛。

1.2.2護(hù)理對策管理

（1）醫(yī)院應(yīng)該健全各類規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)理安全的手段；醫(yī)院可根據(jù)自身的具體情況，在原來制度的前提下更進(jìn)一步的完善咨詢、掛號、診斷、換藥等相關(guān)工作制度，細(xì)化且量化工作標(biāo)準(zhǔn)；可成立“護(hù)理不良事件安全小組”，從而有效增加護(hù)士主動上報(bào)此類事件的積極性，盡快分析研究事件出現(xiàn)的原因，且做對應(yīng)的整改。（2）醫(yī)院要科學(xué)規(guī)劃門診的格局和服務(wù)流程；醫(yī)院的門診科室要集中，處于同一樓層最佳；門診的各類指示標(biāo)識要連貫、清晰，就診的流程要連貫；每一樓層均應(yīng)有一位護(hù)士引導(dǎo)病人就診，且?guī)椭切┬袆硬槐慊蛘卟皇煜めt(yī)院環(huán)境的病人，從而保證其順利就診，比如幫助病人掛號、拿藥、送入病房等。（3）護(hù)士要有主動服務(wù)的意識，提升護(hù)理的質(zhì)量；建立良好護(hù)患關(guān)系的最佳方法是護(hù)士有很強(qiáng)的服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理［1］。護(hù)士要加強(qiáng)服務(wù)意識，護(hù)士與病人之間要形成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，從而使其作用得到充分發(fā)揮［2］。護(hù)士一定不要把個人情緒帶入工作中，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理不良事件的負(fù)責(zé)制，將病人當(dāng)作親人來對待，耐心、細(xì)心的與病人交流溝通，關(guān)心、愛護(hù)病人，建立好的護(hù)患關(guān)系，盡量減少各種不良事件的出現(xiàn)［3］。（4）醫(yī)院要保證輸液室有足夠的護(hù)士，從而可有效提高工作效率，且在高峰采用彈性排班制，在特殊段增加護(hù)士人數(shù)，達(dá)到減輕輸液室工作壓力的目的，提高病人的滿意程度。（5）門診科室對護(hù)士穿刺技術(shù)的培訓(xùn)要給予充分的重視，讓其有精湛的穿刺技能輸液室要有一部分對頭皮靜脈穿刺技術(shù)足夠熟悉的高年資護(hù)士，重點(diǎn)培訓(xùn)低年資的護(hù)士，從而有效提高其穿刺技術(shù)，達(dá)到提高靜脈穿刺成功率的目的；可由高年資護(hù)理人員給血管條件不好的病人穿刺，確保一次穿刺成功，從而提高病人的滿意程度。（6）醫(yī)院要建立健全告知制度；在工作中，護(hù)理人員要積極與病人溝通交流，從而得到病人與家屬的支持；要盡早把疾病發(fā)展與藥物不良反應(yīng)告知病人，根據(jù)病人的文化水平，使用病人能聽懂的語言告知病人；要認(rèn)真的為病人解說護(hù)理過程中可能出現(xiàn)的意外與處理方法，讓病人主動承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而降低以醫(yī)療糾紛發(fā)生。

表1　兩組護(hù)理管理效果比較（%）

1.3效果評定

依據(jù)兩組病人的護(hù)理管理效果與護(hù)理安全來統(tǒng)計(jì)分析。

1.4數(shù)據(jù)處理

使用SPSS17.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2　結(jié)果

護(hù)理管理效果比較：對照組病人在護(hù)理錯誤的出現(xiàn)率、醫(yī)患糾紛出現(xiàn)和病人滿意程度方面都差于實(shí)驗(yàn)組，結(jié)果有明顯差異（P＜0.05）具體見表1。

3　討論

伴隨人們生活水平提高與法律概念的加強(qiáng)，其對醫(yī)院的服務(wù)水平有了進(jìn)一步要求。在病人住院治療期間，護(hù)士稍不留意，就可能會讓病人不滿意，更嚴(yán)重者會出現(xiàn)護(hù)患糾紛。身為一名護(hù)理人員，要主動地分析醫(yī)療過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的原因，且積極采取措施避免其出現(xiàn)，從而提高護(hù)理管理與服務(wù)質(zhì)量，盡量避免護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，保證病人的生命與健康不受侵犯。門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)大部分能夠避免，要求護(hù)士對其要有充分了解，提前做好預(yù)防措施。認(rèn)真對待每一件小事，耐心對待任何一位病人，做好任何一個環(huán)節(jié)，從而提高門診的護(hù)理質(zhì)量。

［1］耿立華.風(fēng)險(xiǎn)管理在急診科輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)信息，2013（28）:155-156.

［2］曹青.急診輸液不良反應(yīng)的護(hù)理體會［J］.臨床合理用藥雜志，2014（36）:88-89.

［3］倪惠琴.門急診輸液安全風(fēng)險(xiǎn)分析與防范對策［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012（11）:265-266.

Objective： to analyze the causes and Countermeasures of clinic nursing adverse events. Methods： analysis of adverse events occurred in outpatient department of nursing studies， so as to achieve a targeted nursing， the control group was not implemented the countermeasure of nursing management，the experimental group for the implementation of the nursing countermeasures of management of adverse events， compared two groups of patient care management （nursing error occurrence rate， doctor-patient disputes appear and patient satisfaction） clinical effect of nursing safety， compared with contrast group（two patients， the rate of drug safety rate， incidence of complications occurrence accident）. Results： comparing the two groups of patients， found that the nursing management and safety control group is all the difference in the experimental group， the results are significantly different （P ＜ 0.05）， with statistical significance. Conclusion： clinic patients very much， adverse events in nursing probability is big， has certain influence to the quality of care， the implementation of nursing measures can significantly enhance the management quality of nursing management and safety， can effectively avoid physical nursing hidden trouble.

clinic adverse events Countermeasures

改良的患者滿意度調(diào)查表分析門診不良事件及建立預(yù)警機(jī)制、項(xiàng)目編號：XJC201343

張捷（1976—），女，安徽人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理質(zhì)量管理。

向卉（1964—），女，湖北人，本科，畢業(yè)于新疆醫(yī)科大學(xué)，副高，主要從事護(hù)理管理、門診管理、預(yù)防保健工作。E-mail：xianghui64@.126.com。