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作為一位在從事家裝行業(yè)十幾年的家裝“老人”，在大學(xué)畢業(yè)第一天就做家裝，整整做了十年。而后又做了八年的電商，工作18年后，現(xiàn)在又回來做家裝。家裝行業(yè)，現(xiàn)在正處在一個(gè)十字路口，而這也是打造一個(gè)好的家裝品牌的機(jī)會(huì)。

在家具建材行業(yè)，真正能和中國市場(chǎng)相比的只有美國。美國現(xiàn)今有兩家巨頭，每家的交易額都是上千億元人民幣。他們?cè)谧鍪裁茨?，其?shí)就在做兩件事情，第一件事情，找到全球最好的貨，用最低的價(jià)格賣給美國市場(chǎng)，做的是供應(yīng)鏈。第二個(gè)事情，DIY文化。顧客來商場(chǎng)買東西，商家教會(huì)顧客在回家后怎么拼地板、刷涂料、貼瓷磚、安裝淋浴房等，這是美國的理念。美國根本用不起人，為什么？因?yàn)橄M(fèi)水平高，勞動(dòng)力成本太高。美國的市場(chǎng)叫DIY，基于中國當(dāng)下所處的外部大環(huán)境等因素，美國的家裝DIY模式并不適合，因此天貓家裝主打“我來為你裝”理念，為消費(fèi)者提供一站式家裝解決方案。

供應(yīng)鏈與售后服務(wù)是關(guān)鍵

串聯(lián)線上與線上，將經(jīng)銷商打造成服務(wù)商。

要想在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上真正實(shí)現(xiàn)“我來為你安裝”，在兩個(gè)領(lǐng)域做突破很關(guān)鍵：第一，供應(yīng)鏈領(lǐng)域。哪怕只是服務(wù)于中國的市場(chǎng)，有沒有可能把全球的好東西買到中國來；第二，售后服務(wù)。到底需要用怎樣的服務(wù)理念來引領(lǐng)中國人的裝修。

這里有三個(gè)角色，一個(gè)角色是品牌商。品牌商就是像“顧家”“林氏木業(yè)”及“實(shí)創(chuàng)集團(tuán)”等；第二個(gè)角色，線上消費(fèi)者?，F(xiàn)在淘寶天貓按家裝數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天至少千萬的消費(fèi)者在搜索建材之類的關(guān)鍵詞，需求非常旺盛。但是天貓家裝發(fā)現(xiàn)有一個(gè)沒有激活的，就是第三個(gè)角色，經(jīng)銷商體系?，F(xiàn)在不管是跟汽車行業(yè)合作，還是跟建材行業(yè)合作，都遇到同樣的一個(gè)情況。舉個(gè)例子，馬可波羅是中國瓷磚行業(yè)的泰斗，但現(xiàn)在線上就是做不起來，因?yàn)樗麄兙€下經(jīng)銷商都不支持。經(jīng)銷商認(rèn)為生意這么難做，若再做線上，會(huì)搶了他們的生意。

在天貓家裝看來，品牌商，不管對(duì)于林氏還是顧家，不區(qū)分線上線下。有沒有可能把品牌商、經(jīng)銷商和線上這兩個(gè)渠道，改變其競(jìng)爭關(guān)系，變成一種串聯(lián)的關(guān)系。

所有的經(jīng)銷商都覺得生意難做，商品難賣。有沒有可能在同一個(gè)城市范圍之內(nèi)，把一個(gè)經(jīng)銷商變成這個(gè)城市最牛的服務(wù)商。以瓷磚為例，當(dāng)經(jīng)銷商把自己看成一個(gè)服務(wù)商時(shí)，其服務(wù)的對(duì)象不僅是某一個(gè)品牌，甚至可以服務(wù)整個(gè)城市所有瓷磚的銷售需求。這是一個(gè)機(jī)會(huì)，在中國完全有可能將其做成一個(gè)全國最大的公司，因?yàn)槲覀兊氖袌?chǎng)足夠大。

服務(wù)價(jià)格漸高

商品價(jià)格降低

推“喵師傅”和“狂享家”讓家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

從現(xiàn)在的美國市場(chǎng)、日本市場(chǎng)和德國市場(chǎng)整體服務(wù)價(jià)格，就應(yīng)該知道未來在中國，服務(wù)價(jià)格一定是非常貴的。但是商品的價(jià)格一定是越來越便宜，因?yàn)樯唐肥峭ㄟ^生產(chǎn)、流水線能夠解決的商品成本，但服務(wù)的價(jià)格，必須要人親自出去。

社會(huì)的發(fā)展會(huì)有兩個(gè)趨勢(shì)：第一、從服務(wù)層面上面講，價(jià)格會(huì)越來越貴；第二，商品層面價(jià)格會(huì)越來越便宜。在十三四年前，一輛凱美瑞約50萬元人民幣，但今天一輛凱美瑞大概是12.98萬元。商品的成本會(huì)越來越低，服務(wù)的成本會(huì)越來越高，這時(shí)候就要思考，什么地方投資產(chǎn)品的生產(chǎn)，什么地方投資于服務(wù)的增值，要從閉連變成串連，變成一個(gè)整體，那樣就代表了企業(yè)將來在整個(gè)社會(huì)上的價(jià)值。

以家裝行業(yè)的問題——送貨及安裝的問題來說，拆解來看，現(xiàn)在天貓家裝有將近2萬工人送大件上門安裝時(shí)，有一個(gè)App叫“喵師傅”，讓全國的天貓家裝工人，在為顧客服務(wù)的時(shí)候有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的步驟，第一步干什么，第二步干什么，第三步干什么，抬到家里放那兒了，拍一張照片，裝完了拍一張照片，顧客簽字了，把簽字的照片上傳。后臺(tái)就可以看到，售后服務(wù)工人完全按照要求為顧客服務(wù)，這就是產(chǎn)品化，監(jiān)督、約束、激勵(lì)所有工人。

另外，在前端天貓家裝做了“狂享家”。比如裝修35步，先把裝修的步驟寫出來，第一步買什么，第二步是做什么，在每個(gè)步驟前拆解完，沒有裝修過的消費(fèi)者看到這個(gè)狂享家就知道，裝修原來這么多步驟。在每一步里面，會(huì)給顧客一些建議，比如地板，可能會(huì)建議買三層實(shí)木復(fù)合，不但美觀，有實(shí)木的腳感，同時(shí)有地暖的功能。

天貓家裝還會(huì)推薦告知顧客其所在城市中哪幾個(gè)品牌的地板能夠解決上門、安裝、售后的服務(wù)等。天貓家裝的O2O把線上顧客需求跟線下服務(wù)商家對(duì)接，顧客在某個(gè)場(chǎng)景下能把裝修的目的完成，盡量讓沒有裝修經(jīng)驗(yàn)的用戶在看完這個(gè)框架之后知道怎么裝修。

打造有溫度的

天貓家裝品牌

縱橫結(jié)合做C2B，整合供應(yīng)鏈。

天貓家裝在線上，推出核銷抵價(jià)券，合同拍照上傳，支付寶付款，并有額外支付寶紅包，開票收貨，讓流程更加簡單。從定向招商、簽定協(xié)議、入駐O2O、關(guān)聯(lián)門店、導(dǎo)購員售前服務(wù)、掛載商品到門店、發(fā)布線下商品、配置導(dǎo)購員、核銷預(yù)約碼、導(dǎo)購員收尾款、送裝服務(wù)、分帳到門店支付寶，這一系列流程中要加速。這樣做的核心是打造一個(gè)天貓家裝的品牌。天貓家裝品牌不是一句簡單的slogan，要解決假一賠五、送貨入戶、無憂安裝、三年質(zhì)保。

最終要思考一個(gè)問題，天貓家裝到底是B2C還是C2B，天貓家裝最終希望慢慢能夠做C2B，通過前端鎖定消費(fèi)者的需求，影響廠家的生產(chǎn)。

喬布斯是典型的做橫向的，但是蘋果手機(jī)通過和富士康合作，整合了縱，它找到了全球最好的工廠、配件，這一橫一縱的結(jié)合就是解決未來企業(yè)問題的能力。整合供應(yīng)鏈意味著生產(chǎn)成本越來越低，產(chǎn)品開發(fā)越來越快，產(chǎn)品訂單越來越快，越來越輕。

最后希望天貓家裝成為一個(gè)品牌平臺(tái)，這有賴于在座所有企業(yè)、所有商家，在供應(yīng)鏈創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)層面上，能夠持續(xù)突破。

（本文根據(jù)其在“新網(wǎng)商峰會(huì)”上演講整理而成，未經(jīng)本人確認(rèn)）

相關(guān)鏈接

日前，悅裝網(wǎng)與天貓家裝簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

傳統(tǒng)家裝始終有著繁復(fù)又龐雜的過程，中間環(huán)節(jié)過多、層層盤剝，為此悅裝網(wǎng)攜手天貓、優(yōu)優(yōu)寶，舉行了首屆天貓德系智能家裝博覽，帶來真正的超高性價(jià)比，為業(yè)主帶來更便捷的裝修過程、更貼心的服務(wù)以及更低廉的價(jià)格。

悅裝網(wǎng)CEO郜亮說：“悅裝網(wǎng)秉持德國的匠人精神，一直在挑戰(zhàn)整個(gè)行業(yè)和傳統(tǒng)家裝所有的一些不確定因素，希望我們?cè)谡麄€(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝事業(yè)道路上砥礪前進(jìn)，共同去改變這個(gè)行業(yè)，讓上游的產(chǎn)品方結(jié)合我們的下游服務(wù)，能夠給消費(fèi)者帶來更高超值的回報(bào)。”

同時(shí)，借此次博覽會(huì)召開之際，天津公司作為悅裝網(wǎng)全國首個(gè)分公司宣布成立，688互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐、秉承德系智能家裝理念，給天津業(yè)主帶來了敢把零增項(xiàng)，増一賠十寫在合同里的裝飾套餐。據(jù)悉，悅裝網(wǎng)天津家裝體驗(yàn)館將于10月正式對(duì)外開放，目前已開始接受業(yè)主預(yù)定。