南京港華燃氣有限公司 施 明

淺談工商客戶管理系統(tǒng)的設計與實現

南京港華燃氣有限公司 施 明

介紹了燃氣工商客戶的特點和CRM的概念，簡述了工商客戶管理系統(tǒng)的總體結構、功能模塊、設計接口等，并結合南京港華燃氣工商客戶管理系統(tǒng)建設的具體應用實例，為燃氣企業(yè)對工商客戶的管理和服務提供了應用解決方案。

工商客戶 CRM 管理系統(tǒng)

近年來隨著各家燃氣企業(yè)的經營體制改革的深入和經營理念的更新，工商客戶作為燃氣企業(yè)重要大客戶，構建一套適合燃氣工商客戶自身特點的管理應用系統(tǒng)，更好的為工商客戶提供服務就顯得十分必要。

1 工商客戶的特點

(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機關、學校和部隊等非居民用戶統(tǒng)稱為工商客戶。戶數占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。

(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對燃氣調度影響顯著。及時掌握這部分用戶的用氣情況，對調度工作意義重大。

(3)在抄表服務方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費周折。同時由于抄表周期較長，不易及時發(fā)現計量儀表故障，導致計量損失較大，對燃氣企業(yè)的供銷差有很大的負面影響。

(4)由于利益驅動，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個體經營者，非正常用氣現象比較嚴重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營業(yè)收入和利潤都在燃氣企業(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重，從客戶細分的角度出發(fā)，需要為其提供個性化、專業(yè)化和精細化的服務。

2 CRM簡介

CRM(Customer Relationship Management的英文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM 的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。

CRM 不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經營管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃氣企業(yè)實現銷售、服務等環(huán)節(jié)的流程自動化，達到利用 IT技術來提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操作型 CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

(2)協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃氣企業(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對面的現場社區(qū)服務外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網等其它渠道也成為燃氣企業(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進行整合，通過統(tǒng)一的標準化接口與后臺支撐系統(tǒng)、業(yè)務管理平臺以及其它的外部系統(tǒng)實現互聯(lián)，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示。構建“多渠道接入，全業(yè)務服務”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型 CRM所要完成的任務。

(3)分析型CRM，往往叫做 BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉變?yōu)榭蛻糁R，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類(如根據客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產品或服務，更好地滿足客戶的需求。

燃氣企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，應遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

3 應用實例

3.1 系統(tǒng)實施背景

南京港華燃氣有限公司現有130多萬居民用戶，6 000多工商客戶，年供應天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對原有系統(tǒng)進行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產管理、帳務管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業(yè)務流程(業(yè)務、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現計算機管理。2005年開始建設的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)一期項目，將企業(yè)的經營管理導向“以客戶為中心”的管理理念。目前實施的CRM系統(tǒng)二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺，集成了工商客戶管理系統(tǒng)、客戶帳務管理系統(tǒng)(抄表收費系統(tǒng)和業(yè)務管理系統(tǒng))、市場發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產調度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動化系統(tǒng))和公司網站等。工商客戶管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務子系統(tǒng)，是公司專為工商客戶構建的綜合業(yè)務管理平臺。

3.2 總體設計目標

系統(tǒng)按照以下設計目標進行構建：

(1)對工商客戶自申請安裝、設計、施工、抄表收費、催費、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進行以客戶為主線的全過程管理。

(2)對燃氣計量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測和維保等以計量器具為主線的全過程管理。

(3)與工商客戶相關的管理業(yè)務(安檢和稽查等)進行全過程管理。

(4)以上三個方面業(yè)務為基礎，對系統(tǒng)數據進行針對性的分析(生成清單、報表和圖表)。

能實現與公司現有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場發(fā)展系統(tǒng)進行數據交換與共享。

3.3 系統(tǒng)網絡架構

采用B/S結構設計，B/S結構(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)，是WEB興起后的一種網絡結構模式(見圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現的核心部分集中到服務器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用?？蛻舳松现灰袨g覽器(Browser)，數據庫安裝在服務器端，瀏覽器通過Web Server同數據庫進行數據交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。

圖1 系統(tǒng)網絡架構

3.4 總體功能結構

系統(tǒng)總體功能結構見圖2。

圖2 系統(tǒng)總體功能結構

3.5 系統(tǒng)功能模塊

工商用戶管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計量管理、財務管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6 功能模塊描述

3.6.1 操作型CRM(Operational CRM)

操作型CRM的實施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構建流暢的核心業(yè)務流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務主要圍繞客戶服務的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費抄收、安檢、維修和稽查等各項業(yè)務受理。

3.6.1.1 客戶管理

實現從申請、勘察、收費、設計、施工、驗收、點火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對重點客戶和大客戶及可調峰客戶進行分類管理。

3.6.1.2 抄收收費

使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對接，實現數據的上傳及下載，從而減少數據錄入的時間，提高工作效率。實現燃氣費、工程費以及各種業(yè)務費用的實時繳費和銀行托收，并對重點客戶計劃用量進行管理。

3.6.1.3 計量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進行故障表信息核實。對需要進行故障判斷的氣表清單逐個進行標記處理，生成現場維修單。故障氣表現場處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計數月用氣量，包括機械表和電子表的累積用量和實際消耗量。

3.6.1.4 工程管理

受理新工程申請，從公司設計院現場勘察和市場部審批，填寫現場測估報告和工程預算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進度、工程材料、工程設計和工程款項等整個工作流程。

3.6.1.5 維修管理

對燃氣設備維護與管理，通過呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對已接收的工單進行派工，對現場施工完成的工單，現場處理結果錄入系統(tǒng)。

3.6.1.6 財務管理

管理客戶的支付賬號及支付合同的合同號等相關信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號信息，并獨立生成結算文件。根據結算中心要求，生成結算交換信息，導入結算中心返回的結算結果,進行記賬操作。對預付款登記和變更管理。

3.6.1.7 稽查管理

通過抄表和計量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實現自動遠程抄表的用戶，管理人員可以通過計算機或手機短信，及時獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費等報警信息，便于派人進行針對性較強的現場檢查。對有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現場取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務單，記錄相關處罰信息，補氣，賠償情況。

3.6.1.8 安檢管理

對客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設備的安檢，管線的巡檢。根據抄表本號、指定區(qū)域，編制安檢計劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9 接口管理

(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(立管)與客戶信息的關聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對應關系。實現方式可采用EXCEL批量導入或界面錄入。

(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運用SCADA系統(tǒng)遠程采集數據，用作抄表數據或與抄表數據進行對比，分析。數據采集模式可以選用以下方式：①實時模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠程數據；②定時模式：廠家系統(tǒng)定時將數據寫入交換數據，工商客戶管理系統(tǒng)定時提??；③脫機模式：廠家系統(tǒng)將數據導出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統(tǒng)導入。

(3)遠傳抄表接口。根據實際需要，通過RTU(遠程終端控制系統(tǒng))對用戶現場表具的累計流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關狀態(tài)等運行參數進行采集，通常燃氣計量儀表包括羅茨流量計系統(tǒng)、渦輪流量計、皮膜式燃氣表等幾大類，接口差異較大，需要對現場使用的計量儀表進行全面分析，確定接口技術方案。

(4)與用友系統(tǒng)接口。與財務用友系統(tǒng)進行數據交互，實現在市務發(fā)展部建檔時，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統(tǒng)。

3.6.2 協(xié)作型CRM(Collaborative CRM)

在已建成的熱線呼叫系統(tǒng)的基礎上實現下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

3.6.2.1 集成短信平臺

通過短信方式為客戶提供服務，如停氣通告，服務介紹等。與呼叫系統(tǒng)結合，實現電話、短信催費。

3.6.2.2 與公司網站中的客戶服務功能集成

將公司網站中的客戶服務欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實現熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網站上實時的發(fā)布，網上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統(tǒng)。

3.6.3 分析型CRM(Analytical CRM)

分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數據進行采樣，構建數據倉庫。利用挖掘技術(Data Mining)，商業(yè)智能(BI)技術對數據進行分析，使之成為信息。以BI技術為基礎，圍繞客服的話務和業(yè)務數據，建立數據中心和業(yè)務分析模型，進而提高客戶服務的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經營決策的質量和速度。可實現如下功能：

3.6.3.1 客戶消費潛力分析

根據客戶的歷史消費數據以及客戶的基本特征信息，采用預測工具和數據挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業(yè)務類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對客戶消費潛力情況進行多維分析及預測。

3.6.3.2 竊氣監(jiān)測

隨著燃氣用戶的不斷增多，個別用戶特別是個體經營者，竊氣、惡意欠費等行為時常出現，給公司造成較大的經濟損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術防范手段，通過數據挖掘對客戶用氣分析與預測，進行竊氣行為的監(jiān)測與防范。

4 結語

“以客戶為中心”是新一代企業(yè)的經營服務理念，專門針對工商客戶自身特點設計開發(fā)的工商客戶管理系統(tǒng)正是圍繞這一服務理念構建的智能化信息系統(tǒng)。工商客戶作為燃氣企業(yè)重要客戶之一，營業(yè)收入和利潤都在燃氣企業(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重。工商客戶管理系統(tǒng)的投用，實現了業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，促進了企業(yè)資源優(yōu)化配置，更好的為工商客戶提供了個性化、差異化、多樣化的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。

Brief Discussion on Design and implementation of Industrial & Commercial Customers Management System

Nanjing Towngas Co., Ltd. Shi Ming

Attributes of industrial & commercial customers and the concept of CRM have been introduced, and the industrial & commercial customer management system has been sketched, and combing with the application examples of its construction in Nanjing Towngas Corporation, the CRM system can provide solutions for gas enterprises to serve the industrial and commercial customers.

industrial & commercial customer, CRM, management system