王維龍

在紙媒等傳統(tǒng)媒體時(shí)代，企業(yè)只要平時(shí)將媒體和相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)好就可以了。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通過(guò)媒體和職能部門控制住消息源頭，然后爭(zhēng)取時(shí)間迅速做好危機(jī)公關(guān)，消除危機(jī)消息源。但在微博、微信等社會(huì)化媒體時(shí)代，消息源呈現(xiàn)碎片化，傳播途徑變得多元化，傳播速度更是病毒化。在這樣的社會(huì)化媒體環(huán)境下，企業(yè)還是用老的危機(jī)公關(guān)的方法就顯得無(wú)力和低效了。

優(yōu)衣庫(kù)事件就是在社會(huì)化媒體的推動(dòng)下，一夜之間就充斥了整個(gè)媒體，形成了巨大的負(fù)面影響。而這時(shí)，優(yōu)衣庫(kù)除了被動(dòng)地澄清自己外，只能選擇默默去承受。

那么在社會(huì)化媒體時(shí)代，企業(yè)在面對(duì)類似的危機(jī)事件時(shí)，有沒(méi)有更好的辦法來(lái)減弱負(fù)面?zhèn)鞑ゲ⒅鸩较C(jī)呢？這顯然是個(gè)難度很大又很復(fù)雜的課題，在這里我們不一一展開(kāi)去說(shuō)，只是從社會(huì)化媒體傳播的兩個(gè)特點(diǎn)來(lái)簡(jiǎn)單探討一下新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)。

第一個(gè)特點(diǎn)是網(wǎng)民的聚集攻擊性，而且只喜歡攻擊強(qiáng)者。如果發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，不承認(rèn)有責(zé)任和錯(cuò)誤時(shí)，往往會(huì)引來(lái)網(wǎng)民的聚集攻擊，還會(huì)比第一次強(qiáng)度更大，甚至?xí)フ页銎髽I(yè)的責(zé)任和錯(cuò)誤所在。更有甚者，會(huì)就此話題發(fā)酵出其他企業(yè)負(fù)面話題，對(duì)企業(yè)形成多波次的攻擊。所以在這個(gè)特點(diǎn)下，企業(yè)的正確選擇，應(yīng)該是第一時(shí)間發(fā)出示弱聲明，表達(dá)企業(yè)的歉意，承認(rèn)相關(guān)的責(zé)任和錯(cuò)誤，并做出整改措施。這樣一來(lái)企業(yè)成了態(tài)度很好的弱者，網(wǎng)民的聚集攻擊就找不到發(fā)力點(diǎn)，大多數(shù)網(wǎng)民就不再進(jìn)行攻擊了。這樣就在第一時(shí)間最大化地削弱了網(wǎng)民的攻擊力，為后續(xù)的公關(guān)動(dòng)作爭(zhēng)取了時(shí)間。

第二個(gè)特點(diǎn)是網(wǎng)民的興趣快速轉(zhuǎn)移性。因?yàn)樾畔⒏滤俣忍欤W(wǎng)民們沒(méi)有時(shí)間在一個(gè)興趣點(diǎn)上停留很長(zhǎng)時(shí)間。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)可以在示弱的基礎(chǔ)上，迅速做出第二個(gè)動(dòng)作，就是對(duì)消息源進(jìn)行碎片化和多元化引導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)民的興趣在弱化的基礎(chǔ)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移引導(dǎo)，最后化解。

從以上兩點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)公關(guān)雖然很專業(yè)很復(fù)雜，但是我們?cè)谛旅襟w環(huán)境下，只要抓住網(wǎng)民傳播的特點(diǎn)，然后積極應(yīng)對(duì)，就可以找到有效的應(yīng)對(duì)辦法?？傊?，危機(jī)公關(guān)需要因勢(shì)利導(dǎo)，在正確的時(shí)間下做正確的事才是最重要的。