劉志翔

3年間，他們的企業(yè)經(jīng)歷了從巔峰到谷底

阿多拉.張（右）和阿倫.張

不久前，一條重磅消息傳遍了互聯(lián)網(wǎng)：美國(guó)家政服務(wù)O2O鼻祖樂(lè)家網(wǎng)（Homejoy）正式宣布關(guān)門(mén)。自2012年成立以來(lái)，樂(lè)家網(wǎng)以提供專(zhuān)業(yè)、方便、廉價(jià)的上門(mén)清潔服務(wù)風(fēng)行一時(shí)，并獲得了近4000萬(wàn)美元的投資。網(wǎng)站創(chuàng)始人阿多拉·張和阿倫·張姐弟倆本來(lái)有望成為硅谷又一個(gè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的神話(huà)，可現(xiàn)實(shí)卻讓這部創(chuàng)業(yè)劇“情節(jié)”發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。

阿多拉姐弟二人出生于紐約一個(gè)電腦工程師家庭。24歲的阿多拉從羅切斯特大學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位后，為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，放棄了進(jìn)修經(jīng)濟(jì)學(xué)博士的機(jī)會(huì)，一個(gè)人飛到離家約4000公里的硅谷打拼。

最初，阿多拉在一家社交網(wǎng)絡(luò)游戲公司擔(dān)任團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理。2009年，比她小5歲的弟弟阿倫從麻省理工學(xué)院畢業(yè)，也來(lái)到硅谷。阿多拉辭了職，和弟弟一起進(jìn)入美國(guó)著名創(chuàng)業(yè)孵化器YC公司從事項(xiàng)目研發(fā)。姐弟倆每3個(gè)月就推出一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，但都沒(méi)火起來(lái)。這段時(shí)期，他們的生活相當(dāng)困窘，阿多拉有時(shí)不得不靠給“辣媽緋聞網(wǎng)”寫(xiě)八卦新聞來(lái)賺取生活費(fèi)。為了幫姐姐分擔(dān)壓力，阿倫甚至打算帶些錢(qián)去賭城拉斯維加斯碰運(yùn)氣，每天在家里練習(xí)計(jì)算撲克牌。他們的母親得知后勃然大怒。

“我媽打電話(huà)對(duì)我說(shuō)：‘你要把我兒子怎么樣?。　卑⒍嗬谝淮蝿?chuàng)業(yè)訪談中回憶說(shuō)，“我有一陣子都不敢接我媽的電話(huà)，生怕她問(wèn)我和弟弟的窘?jīng)r。”

生活上，阿倫也是典型的“程序猿”，除了計(jì)算機(jī)什么都不上心，尤其是個(gè)人衛(wèi)生。阿多拉透露，阿倫從不打掃房間，垃圾和臟衣服到處都是?！八眠^(guò)的廁所已經(jīng)不能用‘惡心’二字形容了?！卑⒍嗬貞?，“有一陣子我不得不到街上的咖啡廳上廁所。為了掩飾，每次還要買(mǎi)個(gè)三明治回來(lái)?！?/p>

阿倫也意識(shí)到自己的邋遢給姐姐帶來(lái)的不便，于是決定找清潔工來(lái)打掃?？墒莻鹘y(tǒng)家政公司每小時(shí)50美元的費(fèi)用太貴，網(wǎng)上找的清潔工他們又不放心。傳統(tǒng)家政公司的清潔工總是挨家挨戶(hù)上門(mén)推銷(xiāo)，公司還要雇數(shù)據(jù)員處理預(yù)約申請(qǐng)，導(dǎo)致成本過(guò)高，最后都由用戶(hù)埋單。阿多拉覺(jué)得，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以?xún)?yōu)化家政行業(yè)中的低效環(huán)節(jié)，把有專(zhuān)業(yè)認(rèn)證、訓(xùn)練有素的清潔工送到客戶(hù)家門(mén)口，降低服務(wù)費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)商機(jī)之后，她和阿倫馬上投入到家政服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)中。2012年7月，樂(lè)家網(wǎng)正式上線(xiàn)。

創(chuàng)業(yè)初期，阿多拉親自去舊金山的家政公司學(xué)習(xí)清潔技巧。為了躲避早高峰，她每天凌晨3點(diǎn)起床，開(kāi)車(chē)到家政公司，如果到得太早就在車(chē)?yán)锎騻€(gè)盹。此外，她還要幫弟弟管理網(wǎng)站。幾個(gè)月后，阿多拉學(xué)到了高效清潔的本領(lǐng)，網(wǎng)站也日漸成熟，姐弟倆開(kāi)始不遺余力地宣傳。

一天中午，他們頭頂烈日，在加州灣區(qū)的一個(gè)集會(huì)上散發(fā)樂(lè)家網(wǎng)的傳單，但無(wú)人理睬。眼看集會(huì)就要結(jié)束，心急如焚的姐弟倆想到一個(gè)好點(diǎn)子：發(fā)傳單附送一瓶礦泉水。拿傳單的人一下多了起來(lái)，姐弟倆的創(chuàng)業(yè)熱情也給人們留下了好印象。

網(wǎng)站逐漸擴(kuò)大。阿多拉對(duì)每一位來(lái)應(yīng)聘的清潔工都要進(jìn)行考試：抹布為什么要按顏色分類(lèi)、可否在客戶(hù)家里打電話(huà)、擦地用干毛巾還是濕毛巾，等等。員工要經(jīng)過(guò)理論測(cè)試和實(shí)踐檢驗(yàn)后才能正式上崗。

為了獲得客戶(hù)的信任與口碑，樂(lè)家網(wǎng)在服務(wù)方面力求做到極致：打掃完畢后，清潔工要在客戶(hù)家的枕頭上放巧克力、馬桶蓋上貼感謝貼紙、送烘托氣氛的蠟燭等。阿多拉會(huì)把客戶(hù)反饋收集起來(lái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)處理挖掘出效果更好的服務(wù)模式。這些做法讓樂(lè)家網(wǎng)很快贏得了認(rèn)可。YC創(chuàng)始人、美國(guó)著名風(fēng)投家保羅·格雷厄姆在自己的推特上發(fā)布了樂(lè)家網(wǎng)2013年上半年的增長(zhǎng)圖，稱(chēng)之為“我投資的增長(zhǎng)率最高的公司”，瞬間引爆了其他風(fēng)投大亨的興趣。

經(jīng)過(guò)AB兩輪融資，2014年4月，樂(lè)家網(wǎng)已經(jīng)獲得近4000萬(wàn)美元的資金。短短一年時(shí)間里，樂(lè)家網(wǎng)就發(fā)展成覆蓋英、美、德、法和加拿大5國(guó)30多個(gè)城市、擁有上千員工的家政O2O巨頭。福布斯也把姐弟倆評(píng)為2012年全球30歲以下科技創(chuàng)業(yè)先鋒。

“下一步統(tǒng)治世界吧！”阿多拉在一次創(chuàng)業(yè)大會(huì)上開(kāi)玩笑說(shuō)。當(dāng)時(shí)投資商們看準(zhǔn)了家政O2O這塊大蛋糕，希望樂(lè)家網(wǎng)能夠成為“家政版的Uber （打車(chē)O2O企業(yè)）”。然而，沒(méi)人注意到，危機(jī)已經(jīng)蠢蠢欲動(dòng)了。

說(shuō)出豪言不久，阿多拉的辦公桌上就多了一封厚厚的郵件。這是她2014年以來(lái)收到的第四封勞工分類(lèi)訴狀，原告全是自己網(wǎng)站的員工。

作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，樂(lè)家網(wǎng)的收入主要來(lái)自從工人每筆勞務(wù)費(fèi)中抽取的25%的中介費(fèi)。公司為了快速擴(kuò)張和節(jié)省成本，降低了應(yīng)聘員工的門(mén)檻，把許多新員工納為合同工。合同工類(lèi)似兼職，公司可節(jié)省成本，但其工作量卻往往和正式工一樣多。這些合同工認(rèn)為，公司應(yīng)當(dāng)把他們列為正式員工，給予同樣的薪資和福利。而一旦把合同工變成正式工，樂(lè)家網(wǎng)將增加20%至30%的運(yùn)營(yíng)成本，利潤(rùn)會(huì)大打折扣。

今年6月，加州勞工委員會(huì)判決Uber的駕駛員為其正式員工，這對(duì)依賴(lài)壓縮勞工成本營(yíng)利的O2O行業(yè)是當(dāng)頭一棒。“我希望能給員工更多福利，但公司現(xiàn)在的條件不允許?！卑⒍嗬瓕?duì)媒體表示。于是，樂(lè)家網(wǎng)也沒(méi)能逃脫“栽倒”的命運(yùn)。

除了勞工官司，樂(lè)家網(wǎng)的失敗還有其他原因。在一次演講中，阿多拉稱(chēng)“病毒式傳播”才是最高效的用戶(hù)拓展方式，可是她卻沒(méi)重視如何鞏固已有的客戶(hù)群。前期為了提高公司口碑，阿多拉鼓勵(lì)員工和客戶(hù)建立良好關(guān)系?？珊髞?lái)，老客戶(hù)開(kāi)始跳過(guò)樂(lè)家網(wǎng)，直接與自己信任的清潔工聯(lián)系。阿多拉對(duì)這種“叛變”員工毫不留情，發(fā)現(xiàn)一個(gè)開(kāi)除一個(gè)。但這些線(xiàn)下交易都是客戶(hù)發(fā)起的，員工被發(fā)現(xiàn)的可能性非常低。久而久之，樂(lè)家網(wǎng)以前引以為傲的口碑與人性化服務(wù)都不復(fù)存在了。

樂(lè)家網(wǎng)倒閉后，阿多拉與阿倫的未來(lái)還是未知數(shù)，但谷歌已迅速把樂(lè)家網(wǎng)20名團(tuán)隊(duì)成員納入自己的O2O戰(zhàn)略布局中，可見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)大佬們對(duì)家政O2O的前景依然看好。研究者認(rèn)為，O2O行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，強(qiáng)者會(huì)借助龐大的資金繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。盡管樂(lè)家網(wǎng)的傳奇暫時(shí)畫(huà)上了句號(hào)，但它的崛起過(guò)程證明，新技術(shù)、新理念、新模式的公司在激烈的互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的確擁有驚人的爆發(fā)力。只不過(guò)，如何將這種爆發(fā)力健康地持續(xù)下去，是所有從事O2O行業(yè)的人必須研究的課題。