王春玲

【摘要】目的通過對(duì)鄂倫春自治旗醫(yī)療機(jī)構(gòu)19例呼喚糾紛處理探討護(hù)患糾紛的原因、預(yù)防對(duì)策、應(yīng)對(duì)策略。方法采用回顧性分析法對(duì)10年來(lái)19例患者對(duì)護(hù)理方面的投訴進(jìn)行原因分析，并對(duì)預(yù)防措施、處理策略進(jìn)行回顧總結(jié)。結(jié)果原因主要包括服務(wù)不到位、缺乏責(zé)任心、管理缺陷、技術(shù)不到位、溝通不到位、遷怒于護(hù)士、法律意識(shí)淡漠，通過采取針對(duì)性的有效處理措施，絕大部分糾紛在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)自行調(diào)解，沒有升級(jí)到衛(wèi)生局及司法機(jī)構(gòu)糾紛。結(jié)論改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，完善管理，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)士法律意識(shí)是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛原因?qū)Σ?/p>

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2015）01-0380-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，患者的維權(quán)意識(shí)也逐步提高，患者在就醫(yī)過程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求[1，2]。醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題常導(dǎo)致糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是故意還是過失，都有可能引起護(hù)患糾紛[3]。因此，如何正確防范糾紛是護(hù)理人員必須面對(duì)的問題。我對(duì)2004年8月～2014年8月在護(hù)理過程中出現(xiàn)的30起護(hù)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范應(yīng)對(duì)措施，報(bào)告如下。

1臨床資料

2004年8月～2014年8月，鄂倫春自治旗共發(fā)生護(hù)患糾紛19例，其中服務(wù)態(tài)度5例、責(zé)任心2例、管理3例、技術(shù)2例、溝通3例、遷怒2例、法律2例。

2護(hù)理糾紛的原因分析

2.1服務(wù)不到位雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越看重服務(wù)，但部分護(hù)士卻還沒有適應(yīng)新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性，缺乏以人為本的服務(wù)理念，冷落了患者；有些護(hù)士對(duì)患者的詢問敷衍了事，隨之矛盾也就來(lái)了。本組中5例：護(hù)士言談中看不起患者的穿著打扮；對(duì)患者的詢問不予及時(shí)答復(fù)；給患者肌注疫苗患者喊疼大聲訓(xùn)斥患者；治療患者期間大聲說話影響患者；為患者做治療時(shí)大聲談?wù)摷彝ガ嵤?，引起患者不滿。以上這些也正是反映了護(hù)士服務(wù)中沒有完全樹立“以病人為中心，以人為本”的服務(wù)理念。

2.2缺乏責(zé)任心個(gè)別護(hù)理人員不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至在護(hù)理過程中違反操作規(guī)程，未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，缺乏慎獨(dú)精神，就會(huì)出現(xiàn)各類差錯(cuò)甚至事故。本組中2例：護(hù)士填寫靜點(diǎn)卡片出現(xiàn)失誤；疫苗肌注一覽表性別填寫錯(cuò)誤。以上2例雖未造成嚴(yán)重后果，但均引起了患者及家屬的不滿，引發(fā)糾紛，給護(hù)患關(guān)系蒙上了陰影。

2.3管理缺陷護(hù)理人員編制不足，我國(guó)護(hù)士的編制標(biāo)準(zhǔn)是床位與護(hù)士比是1∶0.4，而目前多數(shù)醫(yī)院還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，值班期間1名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。另外，醫(yī)院無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患，嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽時(shí)就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。本組中3例：護(hù)士1人值班同時(shí)有2位患者按鈴要求更換補(bǔ)液，護(hù)士先為其中1位患者更換致使另一位患者出現(xiàn)針頭阻塞引起糾紛；患者第一步液體即將點(diǎn)完，由于護(hù)士搶救一位病?；颊?，未及時(shí)換第二步藥品致使患者不滿；發(fā)放病衣時(shí)患者因收到病區(qū)內(nèi)僅剩破損病衣不滿而引起糾紛。此組案例也正說明有些糾紛不是只靠護(hù)理工作單方面能夠避免的。

2.4技術(shù)不到位現(xiàn)在的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平要求越來(lái)越高[4]。若是護(hù)士在護(hù)理過程中沒有一套過硬的技術(shù)，給患者增加痛苦，就會(huì)造成患者及家屬不滿而引發(fā)糾紛。如靜脈穿刺不能做到一次成功，或?qū)δ承┬聝x器、新設(shè)備的使用不熟練，均易使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感、情緒急躁而致糾紛發(fā)生。本組中2例：腫瘤患者靜脈穿刺多次不成功致糾紛；為患者有創(chuàng)治療術(shù)前備皮多處劃傷皮膚。說明了護(hù)士如果無(wú)嫻熟的操作技術(shù)就很難滿足患者需求。

2.5溝通不到位有時(shí)護(hù)士做得并沒有錯(cuò)，但患者要是不知情，就不能積極配合護(hù)士的工作。有的案例就是因?yàn)榛颊吆图覍偃狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)院的規(guī)章制度，單方強(qiáng)調(diào)理由而引發(fā)糾紛。本組3例：患者家屬到在病室內(nèi)吸煙，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后制止引起糾紛；患者私自調(diào)快靜點(diǎn)滴速，護(hù)士按照要求進(jìn)行調(diào)整，引起患者不滿；患者按鈴?fù)ㄖo(hù)士需要更換補(bǔ)液，護(hù)士應(yīng)答后按規(guī)定“現(xiàn)配”患者的抗生素補(bǔ)液，幾分鐘后患者再次呼叫，護(hù)士前往更換而未做任何解釋引起患者不滿。雖然護(hù)士的工作沒有錯(cuò)，但由于與患者沒有良好的溝通，因此就不能取得患者的理解與配合。

2.6病情惡化遷怒于執(zhí)行治療的護(hù)士當(dāng)某些疾病診斷不清、病情出現(xiàn)惡化、療效不甚滿意時(shí)，患者或家屬往往存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士話語(yǔ)不當(dāng)或操作失敗就很容易成為患者或家屬發(fā)泄不滿情緒的“出氣筒”。本組中2例：80歲患者神經(jīng)性耳聾，因聽不清護(hù)士說話遷怒于護(hù)士；晚期癌癥病人由于疼痛級(jí)別升高，嗎啡用藥劑量增加仍不能緩解疼痛遷怒于護(hù)士。以上情況說明當(dāng)患者病情危重或病情惡化時(shí)易發(fā)生遷怒于護(hù)士情況。

2.7法律意識(shí)淡薄雖然國(guó)家已經(jīng)頒布了與護(hù)理工作相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)刑法》中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容；《民法通則》中有關(guān)公民法人權(quán)利、侵權(quán)行為及民事責(zé)任的內(nèi)容；《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》等，但在臨床工作中仍存在個(gè)別護(hù)士法律意識(shí)淡薄情況。本組中2例：兩名護(hù)士串班沒有和護(hù)士長(zhǎng)打招呼，在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)模仿另一人筆跡簽名，患者死亡，家屬懷疑護(hù)士筆跡問題與治療有關(guān)，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)與治療無(wú)關(guān)，就筆跡簽名一事向患者家屬賠禮道歉；護(hù)士在給患者做會(huì)陰護(hù)理時(shí)未采取相應(yīng)的保護(hù)措施引起患者不滿。此案例正說明了如果護(hù)士法律意識(shí)淡薄就易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)觀念入手，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，積極參加醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)病區(qū)活動(dòng)”，開展“假如我是一位患者”的換位思考；制定健康教育手冊(cè)，針對(duì)患者的需求開展健康教育；通過開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為。這一系列活動(dòng)的實(shí)施，提高了患者的滿意度，增加了患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

3.2加強(qiáng)責(zé)任心、杜絕差錯(cuò)事故人的生命是無(wú)價(jià)的，容不得半點(diǎn)馬虎，因此護(hù)士要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，密切觀察病情，及時(shí)巡視并耐心聽取患者主訴。還要不斷加強(qiáng)?？评碚搶W(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練，更新知識(shí)，練就過硬的本領(lǐng)。在日常護(hù)理工作中強(qiáng)化護(hù)理安全教育，明確護(hù)理工作中所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，定期進(jìn)行事故糾紛案例分析討論，引以為戒，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。另外，由于我們工作性質(zhì)和對(duì)象的特殊性，要求護(hù)士工作時(shí)一定要全力以赴，只要走上工作崗位，就要調(diào)整自己的情緒，保持良好的心態(tài)，全力以赴地投入工作。

3.3完善管理從管理上防范護(hù)患糾紛，與上級(jí)溝通以擴(kuò)大護(hù)士的編制，使臨床護(hù)理工作協(xié)調(diào)地開展。加快醫(yī)院建設(shè)步伐，設(shè)立各種職能部門為臨床一線服務(wù)，一方面減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，同時(shí)可以有效地避免因此而引起的護(hù)患糾紛。通過各種途徑提高管理人員的管理素質(zhì)和管理水平，完善管理體系，實(shí)行科學(xué)管理、人本管理。

3.4提高技術(shù)水平作為護(hù)理管理者，鼓勵(lì)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識(shí)運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平；組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道培養(yǎng)人才，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到了提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。

3.5加強(qiáng)與患者的溝通患者住進(jìn)醫(yī)院，面對(duì)新環(huán)境，多數(shù)人感到陌生、孤獨(dú)、恐懼。所以接待患者要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)摯，盡量滿足患者的合理要求，與患者建立信任關(guān)系。加強(qiáng)溝通并履行告知義務(wù)，要求護(hù)士將每項(xiàng)護(hù)理操作的目的、過程、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者和家屬，必要時(shí)履行書面告知、知情同意及簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是護(hù)士自我保護(hù)的需要。重視溝通技巧：良好的溝通可促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，是下一步醫(yī)療活動(dòng)的前提，運(yùn)用溝通技巧可縮短護(hù)患間心理差距。尊重患者的人格與權(quán)利，應(yīng)視不同病情、不同對(duì)象采取不同交流形式，對(duì)患者的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。

3.6學(xué)習(xí)法律法規(guī)，并用法律保護(hù)自己作為一個(gè)護(hù)理工作者，要保證自己的行為有法可依，工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)。護(hù)理管理者也要加大普法力度，經(jīng)常利用晨會(huì)、專題會(huì)議組織學(xué)習(xí)討論有關(guān)醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)。醫(yī)療護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，進(jìn)行醫(yī)療行為時(shí)應(yīng)事先告知，讓患者明白接受醫(yī)療服務(wù)就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)，患者同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提[5]。對(duì)遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目，患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行時(shí)，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時(shí)情況及患者的意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，并讓患者核實(shí)無(wú)誤簽名后方可放棄執(zhí)行該項(xiàng)治療或護(hù)理項(xiàng)目。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解、解釋無(wú)效時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時(shí)，可請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。

4妥善處理醫(yī)療糾紛

正確對(duì)待和認(rèn)真處理好患者的投訴，不僅是維護(hù)患者權(quán)益的基本要求，也是不斷提高護(hù)理質(zhì)量，樹立良好護(hù)士形象的基本保證。

4.1對(duì)患者的投訴熱情接待采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，聽取患方主訴并了解護(hù)士的訴說。使患者感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，維護(hù)了自尊及人格。

4.2先積極解決問題，盡可能滿足患方的合理要求耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。

4.3實(shí)事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任屬于醫(yī)方的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方無(wú)理要求的，一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。

4.4正確處理患者與護(hù)士之間的意見沖突當(dāng)患者的意見與護(hù)士的意見有分歧時(shí)，護(hù)士不要著急，可以適當(dāng)保持沉默，給患者一個(gè)思考的時(shí)間；不要做出任何會(huì)使患者誤解的表情、動(dòng)作和暗示，以免激惹患者或家屬，可請(qǐng)有關(guān)專家來(lái)解釋。

4.5妥善保管好病案文書等證據(jù)資料在處理醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院承擔(dān)倒舉證的責(zé)任，因此護(hù)士要妥善保管好有關(guān)證據(jù)資料。

4.6指導(dǎo)護(hù)士避免與患者及家屬發(fā)生正面沖突遇有沖突要請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)或其他有威望人員幫助解決。

在19例糾紛處理中，科室管理者采取了以上及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理措施，在院內(nèi)自行調(diào)解，患者及家屬對(duì)處理滿意，沒有升級(jí)為院外糾紛，從而有效地協(xié)調(diào)了護(hù)患關(guān)系，提高了滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]江美卿.護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防對(duì)策.中華實(shí)用中西醫(yī)雜志，2001，14（4）：838-389.

[2]耿莉華.護(hù)患糾紛原因及對(duì)策.中華醫(yī)學(xué)研究雜志，2003，3（7）：660.

[3]代秀珍.龐金英.初探如何防范護(hù)患糾紛.中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2006，1（2）：137.

[4]田珈寧.護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策.河北醫(yī)學(xué)雜志（新），2006，9（7）：695.

[5]楊紹珍.護(hù)理人員履行告知義務(wù)的探討.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（1）：67.