陳琨 周斌斌 陳堅(jiān)

摘要：高職院校作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其所提供的各項(xiàng)服務(wù)都直接影響著公共服務(wù)的質(zhì)量。財(cái)務(wù)處作為高職院校重要職能部門，應(yīng)重視財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，通過分析調(diào)查結(jié)果，在確保資金安全運(yùn)行和財(cái)務(wù)管理正常運(yùn)行的前提下，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整服務(wù)種類、時(shí)間等，從而提升學(xué)校財(cái)務(wù)管理水平。

關(guān)鍵詞：高職院校;公共服務(wù);滿意度

一、引 ?言

公共服務(wù)是政府為了滿足社會(huì)公共需要，提供公共產(chǎn)品和服務(wù)行為的總稱，公共服務(wù)滿意度是對公眾接受政府所提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的實(shí)際滿足程度的評價(jià)[1]。高職院校作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其所提供的各項(xiàng)服務(wù)都直接影響著公共服務(wù)的質(zhì)量。財(cái)務(wù)處作為高職院校的“窗口”單位，是重要的職能部門，也是學(xué)生步入大學(xué)后接觸學(xué)校的第一個(gè)職能部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到學(xué)生對學(xué)校的第一印象。

從1999年我國大學(xué)擴(kuò)招至今，高等職業(yè)技術(shù)教育也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，作為培養(yǎng)技術(shù)技能型勞動(dòng)者的高等教育類型，在我國高等人才的培養(yǎng)中扮演著重要的角色。經(jīng)過十幾年的擴(kuò)招，高職院校無論是在校師生人數(shù)還是基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)模都有了大幅提高。但近幾年來隨著考生人數(shù)的減少，高職院校的招生競爭愈加激烈，財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度的高低在一定程度上影響著學(xué)生對學(xué)校的印象以及口碑傳播，從而影響學(xué)校的社會(huì)印象和競爭力。目前國內(nèi)學(xué)者主要研究高職院校的財(cái)務(wù)管理問題，對高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度的測評研究較少。實(shí)際上通過該測評研究可以更全面反映高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)的真實(shí)情況，了解高職院校校內(nèi)不同人群的不同需求，從而有針對性地改善財(cái)務(wù)服務(wù)工作，提升學(xué)校管理水平。

二、高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查基本情況

本次高校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查選定了廣東某高職院校作為一級抽樣框，根據(jù)該高職院校的人員組成情況劃分為教師、行政人員以及學(xué)生三類人群，并以此作為二級抽樣框，再根據(jù)教師、行政人員以及學(xué)生這三類人群在該校的比例隨機(jī)抽取220名調(diào)查者為三級抽樣框，最終成功獲取了188份有效問卷。

在188個(gè)有效樣本中，學(xué)生129個(gè)，教師27個(gè)，行政人員32個(gè)，樣本在三類群體中的分布基本符合該高職院校這三類群體的人數(shù)比例，保證了問卷調(diào)查結(jié)果的普遍性和代表性。

此次調(diào)查成功訪問了188名該高職院校的目標(biāo)群體，即成功訪問了曾報(bào)過賬的教師27名、行政人員32名和學(xué)生129名，這三者比例為27∶32∶129，與一級抽樣框的目標(biāo)群體人數(shù)所占比例較為吻合，具有一定的代表性。

因此，調(diào)查結(jié)果較好地反映了不同身份的受訪人群對該高職院校財(cái)務(wù)工作的滿意度，從而可分析出身份差異、報(bào)賬頻率的差異與高職院校財(cái)務(wù)工作滿意度有著相對應(yīng)的差異。

三、高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度實(shí)證分析

1.行政人員和教師是高職院校財(cái)務(wù)工作的“高利益相關(guān)者[2]”

在所調(diào)查的廣東某高職院校中，行政人員到財(cái)務(wù)處辦理業(yè)務(wù)的頻率最高。超過四成（43.75%）的受訪者表示，他們到財(cái)務(wù)處辦理業(yè)務(wù)的頻率為一周兩次或以上，另外有15.61%的受訪者每周到財(cái)務(wù)處辦理一次業(yè)務(wù)，如圖1所示。

在受訪的27名教師中，每周到財(cái)務(wù)處辦理業(yè)務(wù)達(dá)到兩次或以上的教師有5名，每周到財(cái)務(wù)處辦理一次業(yè)務(wù)與每半個(gè)月到財(cái)務(wù)處辦理一次業(yè)務(wù)的教師也各有5名，所占比例均為18.52%，另有22.22%的教師每月到財(cái)務(wù)處辦理一次業(yè)務(wù)，如圖2所示。

在受訪的129名學(xué)生中，僅有2.33%的學(xué)生每周到財(cái)務(wù)處辦理業(yè)務(wù)達(dá)到兩次或以上，8.53%的學(xué)生每周到財(cái)務(wù)處辦理一次業(yè)務(wù)。

從調(diào)查結(jié)果來看，此次調(diào)查所得數(shù)據(jù)是了解高職院校三類受訪者與財(cái)務(wù)管理人員接觸頻率的真實(shí)反映，行政人員和教師是高職院校財(cái)務(wù)工作的“高利益相關(guān)者”，對行政人員和教師對財(cái)務(wù)工作滿意度的分析，是本文研究高職院校財(cái)務(wù)工作滿意度的重點(diǎn)。

2.“高利益相關(guān)者”對財(cái)務(wù)工作環(huán)境滿意度較高

唯物辯證法的矛盾論認(rèn)為，外因是事物存在和發(fā)展的外部條件，它通過內(nèi)因而作用于事物的存在和發(fā)展，加速或延緩事物的發(fā)展進(jìn)程[3]。所以，高職院校的財(cái)務(wù)工作滿意度不僅受財(cái)務(wù)工作者的態(tài)度、能力等影響，也受財(cái)務(wù)工作的外部環(huán)境影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該高職院校財(cái)務(wù)工作環(huán)境的滿意度較高，其中，作為“高利益相關(guān)者”的行政人員和教師對財(cái)務(wù)工作環(huán)境的滿意度頗高。

（1）逾五成受訪者對財(cái)務(wù)處環(huán)境的舒適整潔滿意

在對財(cái)務(wù)處環(huán)境舒適整潔的評價(jià)方面，逾五成受訪者表示對財(cái)務(wù)處環(huán)境的舒適整潔感到滿意，其中，21名（11.17%）受訪者感到非常滿意，78名（41.49%）受訪者感到滿意。此外，有72名（38.30%）受訪者感到一般，11名（5.85%）受訪者感到不滿意，6名（3.19%）受訪者感到非常不滿意。

對教師、行政人員和學(xué)生三類受訪者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“高利益相關(guān)者”教師對財(cái)務(wù)處環(huán)境的舒適整潔評價(jià)最高，逾七成教師對財(cái)務(wù)處環(huán)境的舒適整潔感到滿意，其中62.96%的教師感到滿意，11.11%的教師感到非常滿意，如圖3所示。

“高利益相關(guān)者”行政人員對財(cái)務(wù)處的環(huán)境舒適整潔評價(jià)也很高，逾五成行政人員對財(cái)務(wù)處環(huán)境的舒適整潔感到滿意，其中31.25%的行政人員表示滿意，21.88%的行政人員表示非常滿意，如圖4所示。

相對于教師和行政人員，學(xué)生對財(cái)務(wù)處環(huán)境舒適整潔的滿意度較低，但也有逾四成學(xué)生感到滿意。其中39.53%的學(xué)生表示滿意，8.53%的學(xué)生表示非常滿意，而感到一般的學(xué)生有40.31%，感到不滿意的學(xué)生超過10%。

（2）逾五成受訪者對財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)不甚滿意

在對財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)的評價(jià)方面，四成受訪者表示對財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)感到滿意，即逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)處辦公室的設(shè)計(jì)。其中，15名（7.98%）受訪者感到非常滿意，61名（32.45%）受訪者感到滿意。此外，有95名（50.53%）受訪者感到一般，10名（5.32%）受訪者感到不滿意，7名（3.72%）受訪者感到非常不滿意。

對教師、行政人員和學(xué)生三類受訪者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“高利益相關(guān)者”行政人員對財(cái)務(wù)處辦公室的設(shè)計(jì)評價(jià)最高，逾六成行政人員對財(cái)務(wù)處辦公室的設(shè)計(jì)感到滿意。其中，50%的行政人員感到滿意，15.63%的行政人員感到非常滿意，如圖5所示。

“高利益相關(guān)者”教師對財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)的評價(jià)也較高，四成教師對財(cái)務(wù)處辦公室的設(shè)計(jì)感到滿意。其中，37.04%的教師表示滿意，3.70%的教師表示非常滿意，而感到一般的教師有40.74%，如圖6所示。

相對于教師和行政人員，學(xué)生對財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)的滿意度較低，僅有34%學(xué)生感到滿意。其中，27%的學(xué)生表示滿意，7%的學(xué)生表示非常滿意，而感到一般的學(xué)生高達(dá)57%，感到不滿意的學(xué)生不足一成（9%）。

3.對高職院校財(cái)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度不高

唯物辯證法認(rèn)為，內(nèi)因是事物變化發(fā)展的內(nèi)在根據(jù)，是事物存在的基礎(chǔ)，是事物運(yùn)動(dòng)的源泉和動(dòng)力，它規(guī)定事物運(yùn)動(dòng)和發(fā)展的基本趨勢[3]。毋庸置疑，財(cái)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與工作效率是評價(jià)高職院校財(cái)務(wù)工作滿意度的內(nèi)因。即高職院校財(cái)務(wù)工作滿意度的高低主要取決于財(cái)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及財(cái)務(wù)工作業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

（1）逾五成受訪者滿意財(cái)務(wù)人員儀容儀表

財(cái)務(wù)人員的儀容儀表代表著財(cái)務(wù)人員的工作態(tài)度，整潔的儀容儀表能令顧客產(chǎn)生好感，與職業(yè)相符的穿著打扮能讓顧客產(chǎn)生可信賴感。財(cái)務(wù)人員的儀容儀表是展現(xiàn)其工作態(tài)度必不可少的一部分，對財(cái)務(wù)工作滿意度的高低有著一定的影響。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾五成受訪者對財(cái)務(wù)人員的儀容儀表感到滿意。其中，21名（11.17%）受訪者表示非常滿意，82名（43.62%）受訪者表示滿意。另外，76名（40.43%）受訪者認(rèn)為財(cái)務(wù)人員的儀容儀表一般，而感到不滿意的受訪者所占比例為4.78%，如圖7所示。

（2）近六成受訪者滿意財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉程度

財(cái)務(wù)人員對業(yè)務(wù)的熟悉程度直接影響著顧客對財(cái)務(wù)工作的滿意度，熟悉業(yè)務(wù)程序的財(cái)務(wù)人員能有效實(shí)現(xiàn)顧客的要求，節(jié)省顧客辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，減少矛盾的發(fā)生。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近六成受訪者對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度表示滿意。其中，88名（46.81%）受訪者對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度感到滿意，23名（12.23）受訪者對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度感到非常滿意。而對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度感到一般的受訪者有67名（35.64%），感到不滿意的受訪者有7名（3.72%），感到非常不滿意的有3名（1.6%），如圖8所示。

（3）逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

直接服務(wù)顧客的財(cái)務(wù)人員是財(cái)務(wù)處的第一線員工，其素質(zhì)的高低決定著財(cái)務(wù)工作滿意度的高低。所以，財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是顧客評價(jià)財(cái)務(wù)工作滿意度的重要指標(biāo)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾四成受訪者對財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意，即逾五成受訪者對財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不甚滿意。其中，63名（33.51%）受訪者對財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度感到滿意，18名（9.57%）受訪者對財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度感到非常滿意，而對財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度感到一般的受訪者有73名（38.83%），感到不滿意的有23名（12.23%）受訪者，感到非常不滿意的有11名（5.86%）受訪者，如圖9所示。因此，該高職院校財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待改善。

（4）逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力

即使財(cái)務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定非常完善，財(cái)務(wù)人員對業(yè)務(wù)非常熟悉，但在實(shí)際工作中仍會(huì)遇到各種各樣的問題與突發(fā)狀況，這些問題和突發(fā)狀況，考驗(yàn)著財(cái)務(wù)人員解決問題的能力。毋庸置疑，財(cái)務(wù)人員應(yīng)對與解決問題的能力對財(cái)務(wù)工作滿意度有著不可忽視的影響。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近五成受訪者滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力，即有逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力。其中，18名（9.57%）受訪者非常滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力，79名（42.02%）受訪者滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力，71名（37.77%）受訪者對財(cái)務(wù)人員解決問題的能力表示一般，11名（5.85%）受訪者不滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力，9名（4.79%）受訪者非常不滿意財(cái)務(wù)人員解決問題的能力，如圖10所示。因此，該高職院校財(cái)務(wù)人員解決問題的能力有待提高。

（3）逾六成受訪者對財(cái)務(wù)處接受建議渠道不甚滿意

高職院校要提高財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度，必須開通廣納善言的渠道，收集有建設(shè)性的意見，針對問題改進(jìn)財(cái)務(wù)工作者的服務(wù)質(zhì)量以及完善財(cái)務(wù)服務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾六成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)處接受建議的渠道。其中，15名（8.42%）受訪者非常滿意財(cái)務(wù)處接受建議的渠道，54名（30.34%）受訪者滿意財(cái)務(wù)處接受建議的渠道，而認(rèn)為財(cái)務(wù)處接受建議的渠道一般的受訪者有81名（45.51%），不滿意財(cái)務(wù)處接受建議的渠道的受訪者有24名（13.48），非常不滿意財(cái)務(wù)處接受建議的渠道的受訪者有4名（2.25%），如圖16所示。

（4）逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)處對提出意見進(jìn)行的整改

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，逾五成受訪者不甚滿意財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作。其中，22名（11.7%）受訪者非常滿意財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作，60名（31.91%）受訪者滿意財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作，而認(rèn)為財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作一般的受訪者有79名（42.02%），不滿意財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作的受訪者有18名（9.57%），非常不滿意財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行的整改工作的受訪者有9名（4.80%），如圖17所示。

（5）財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度不高，約五成受訪者對財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度表示滿意。其中表示非常滿意的受訪者有15名（7.98%），表示滿意的受訪者有77名（40.96%），而表示一般的受訪者有71名（37.77%），表示不滿意的受訪者有14名（7.45%），表示非常不滿意的受訪者有11名（5.84%），如圖18所示。

通過對該高職院?，F(xiàn)有財(cái)務(wù)報(bào)賬審批流程、獲知財(cái)務(wù)信息的渠道、接受建議的渠道、針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行整改的工作以及財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度等五個(gè)方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，表示滿意的受訪者均不足五成。因此，可看出該高職院校財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度不高，現(xiàn)有財(cái)務(wù)報(bào)賬審批流程不夠人性化、未能讓顧客滿意，改善提高財(cái)務(wù)處工作效率以及服務(wù)滿意度的渠道并不暢通，吸納建設(shè)性意見并進(jìn)行相關(guān)整改的工作仍不到位等。

四、結(jié) ?論

綜上所述，根據(jù)“雙因素論[4]”，再通過實(shí)證調(diào)查分析，研究發(fā)現(xiàn)：高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度不高，“零滿意度”傾向明顯，具體表現(xiàn)在財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)人員對不同服務(wù)對象的需求變化了解程度、財(cái)務(wù)人員的工作效率、顧客辦理報(bào)賬業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、高職院校現(xiàn)有財(cái)務(wù)報(bào)賬審批流程、顧客獲知財(cái)務(wù)信息的渠道、財(cái)務(wù)處接受建議的渠道、財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行整改的工作以及財(cái)務(wù)處工作的綜合滿意度等十個(gè)方面，表示滿意的受訪者均不足五成。

其中，在財(cái)務(wù)處辦公室設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、顧客辦理報(bào)賬業(yè)務(wù)等候時(shí)間、財(cái)務(wù)人員針對不同服務(wù)對象的需求變化了解程度、財(cái)務(wù)人員的工作效率、高職院?，F(xiàn)有財(cái)務(wù)報(bào)賬審批流程、顧客獲知財(cái)務(wù)信息的渠道、財(cái)務(wù)處接受建議的渠道、財(cái)務(wù)處針對服務(wù)對象提出意見進(jìn)行整改的工作等九個(gè)方面表示“零滿意度”，即選擇“一般”的受訪者所占比例最高，分別為：50.53%、38.83%、32.45%、49.15%、38.89%、42.02%、42.02%、45.51%、42.02%。因此，在實(shí)際調(diào)查中這些讓受訪者不甚滿意的地方正是高職院校財(cái)務(wù)工作需要改善和提高的著力點(diǎn)。

高職院校是培養(yǎng)高等人才的搖籃，財(cái)務(wù)服務(wù)為高職院校正常運(yùn)作提供了重要保障，然而高職院校財(cái)務(wù)部門在日常工作中有時(shí)和其他職能部門、教職工以及學(xué)生發(fā)生誤會(huì)甚至爭執(zhí)，這很不利于財(cái)務(wù)工作的開展，嚴(yán)重的會(huì)影響到學(xué)校的正常運(yùn)作。盡管發(fā)生沖突的原因有很多，但有一點(diǎn)是相同的，就是接受財(cái)務(wù)服務(wù)的人對財(cái)務(wù)服務(wù)的期望與現(xiàn)實(shí)有很大差距，由此引起他們的不滿。財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度研究可以幫助我們找出不同人群對財(cái)務(wù)服務(wù)的期望和不滿的原因，在政策允許的條件下，調(diào)整財(cái)務(wù)服務(wù)策略甚至制度，最大程度滿足受服務(wù)人群的需要，這將有利于促進(jìn)學(xué)校教育質(zhì)量的提高，為學(xué)生德智體美勞的全面發(fā)展創(chuàng)造條件，而財(cái)務(wù)服務(wù)是高職院校正常管理運(yùn)作中不可或缺的一部分，改善高職院校財(cái)務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量，提高高職院校財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度，將能提升高職院校的管理水平，促進(jìn)高職院校的長久發(fā)展。

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