喬國(guó)洪 張小莉 黃 鶯 張 玲 楊婷婷 蔣 迪 袁異瑋 毛旭華

【摘 要】目的：探討品管圈對(duì)提高檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度的意義。方法：成立小組品管圈，確定活動(dòng)主題、圈名和圈數(shù)，將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)置為對(duì)照組，采用常規(guī)檢驗(yàn)辦法進(jìn)行管理；對(duì)2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)置為觀察組，在執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)用品管圈進(jìn)行管理。，制定問(wèn)卷調(diào)查表由患者填寫對(duì)檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度，對(duì)比兩組患者對(duì)檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度。結(jié)果：觀察組患者對(duì)檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度明顯較對(duì)照組高（P<0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察組工作人員的工作質(zhì)量明顯較對(duì)照組高（P<0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：品管圈可以提高患者對(duì)檢驗(yàn)科門診服務(wù)的滿意度，提高門診檢驗(yàn)人員面對(duì)問(wèn)題的解決能力以及工作熱情和積極性，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】品管圈；檢驗(yàn)科；門診服務(wù)；滿意度

品管圈活動(dòng)是1963年由日本的石川馨博士提倡發(fā)起的[1]，一種新興的以突破績(jī)效、解決問(wèn)題為目標(biāo)的質(zhì)量管理體系，是指在同一個(gè)工作場(chǎng)所的類似工作性質(zhì)人員組成小團(tuán)體進(jìn)行分工合作[2]，在尊重人性的前提下讓品管圈成員自動(dòng)自發(fā)、集思廣益，按照規(guī)定的活動(dòng)程序參與到管理中，采用品質(zhì)管理簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)手法等工具，分析并解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理和文化等方面存在的問(wèn)題[3]。品管圈在醫(yī)院主要應(yīng)用于手術(shù)室、藥劑科和檢驗(yàn)科等臨床科室[4]。為進(jìn)一步提高檢驗(yàn)科門診的服務(wù)質(zhì)量，我們特別應(yīng)用品管圈活動(dòng)，已取得滿意成績(jī)，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1 基本情況 我院于2015年8月開(kāi)始在檢驗(yàn)科門診實(shí)施品管圈管理，將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)為對(duì)照組，男性28例，女性24例，年齡24歲至61歲，平均年齡（45.5±1.6）歲；2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗(yàn)科檢查的52例患者設(shè)為觀察組，男性24例，女性28例，年齡23歲至65歲，平均年齡（44.7±1.9歲。所有患者均無(wú)溝通和交流障礙、能夠獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查的填寫。兩組患者的性別、年齡等一般資料均無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者采用常規(guī)檢驗(yàn)辦法進(jìn)行管理；觀察組患者在執(zhí)行常規(guī)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)用品管圈進(jìn)行管理。制定滿意度問(wèn)卷調(diào)查表由兩組患者填寫。

1.2.1 對(duì)照組 保證環(huán)境干凈、整潔，調(diào)整適宜的溫度、濕度和光線，向患者介紹檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)?zāi)康募白⒁馐马?xiàng)。

1.2.2 觀察組 成立品管圈小組，選舉圈長(zhǎng)和圈成員，制定日程安排表，根據(jù)相關(guān)政策、圈能力、問(wèn)題的重要性和迫切性確定主題，圈成員在圈長(zhǎng)的帶領(lǐng)下集思廣益，利用魚骨圖和對(duì)照組患者對(duì)檢驗(yàn)科門診的滿意度情況分析影響檢驗(yàn)科門診滿意度的所有因素，設(shè)定滿意度改善目標(biāo)值，制定改善措施，向52例診檢驗(yàn)科患者隨機(jī)進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集品管圈實(shí)施后的檢驗(yàn)科門診滿意度改善情況，對(duì)品管圈實(shí)施前后的滿意度情況進(jìn)行整理和分析，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步率，將有效的改善措施進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，推廣運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的改善措施，確定下一階段品管圈活動(dòng)主題。

1.3 評(píng)判結(jié)果[5]選擇11個(gè)與門診檢查科滿意度相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行滿意度調(diào)查，每個(gè)問(wèn)題附上“滿意、較好、一般、較差、不滿意”四個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)對(duì)檢驗(yàn)科的工作效率、工作態(tài)度和工作質(zhì)量等方面的感受進(jìn)行評(píng)判?！?滿意”的權(quán)值為3分；“較好”的權(quán)值為2分；“一般”的權(quán)值為1分；“較差”的權(quán)值為0.5分；“不滿意”的權(quán)值為0分。滿意度=（滿意×3+較好×2+一般×1）×100%。檢驗(yàn)科工作質(zhì)量從工作人員的責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問(wèn)題和溝通協(xié)調(diào)能力方面評(píng)判，由圈長(zhǎng)及相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)制定工作質(zhì)量評(píng)分表，100分滿意，分?jǐn)?shù)越高，工作質(zhì)量越好。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究涉及滿意度調(diào)查等相關(guān)數(shù)據(jù)均采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料使用x±s表示，采用t檢驗(yàn)，以p<0.05為差異明顯，表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用卡方檢驗(yàn)，以p<0.05為差異明顯，表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較 觀察組患者對(duì)檢驗(yàn)科門診的滿意度為88.84%，對(duì)照組患者對(duì)檢驗(yàn)科門診的滿意度為75.53%，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳見(jiàn)表1、表2。

表1 對(duì)照組滿意度情況（n/%）

項(xiàng)目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數(shù)

1 20 25 7 0 0 52

2 18 14 18 2 0 52

3 25 23 4 0 0 52

4 21 22 9 0 0 52

5 26 14 10 1 1 52

6 17 26 8 1 0 52

7 23 21 7 1 0 52

8 22 24 5 1 0 52

9 25 26 1 0 0 52

10 21 29 2 0 0 52

11 24 22 6 0 0 52

注：對(duì)照組滿意度為75.53%

表2 觀察組滿意度情況（n/%）

項(xiàng)目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數(shù)

1 40 10 2 0 0 52

2 35 15 1 1 0 52

3 40 9 3 0 0 52

4 35 12 5 0 0 52

5 30 17 5 0 0 52

6 38 10 4 1 0 52

7 35 13 4 0 0 52

8 37 12 3 0 0 52

9 48 4 0 0 0 52

10 33 15 4 0 0 52

11 42 10 6 0 0 52

注：對(duì)照組滿意度為88.84%

2.2 兩組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量比較 觀察組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量明顯較對(duì)照組高（P<0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳見(jiàn)表2。

表2 兩組檢驗(yàn)科工作人員的工作質(zhì)量比較（n/%）

組別 例數(shù) 解決問(wèn)題

能力 溝通協(xié)調(diào)

能力 責(zé)任心 積極性 團(tuán)隊(duì)

凝聚力

對(duì)照組 52 74.56±2.56 76.48±5.45 72.41±2.45 78.45±1.48 72.48±2.45

觀察組 52 93.45±1.45 94.75±2.45 96.48±3.45 98.56±1.78 98.45±0.57

注：P<0.05

3 結(jié)論

高質(zhì)量的工作離不開(kāi)有效的管理，品管圈通過(guò)靈活而人性化的管理辦法，應(yīng)用較低的成本產(chǎn)生了較高的工作效益[6]，深受各個(gè)行業(yè)工作者的青睞。醫(yī)院工作因?yàn)榱鞒谭倍?，很容易因?yàn)閭€(gè)別環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽或差錯(cuò)而引起醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療事故，加重了醫(yī)院工作人員的工作壓力，如工作程序長(zhǎng)期不能得到優(yōu)化，則會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。門診檢驗(yàn)科擔(dān)負(fù)著醫(yī)院與患者直接交流的責(zé)任，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的主要窗口之一[7]，在醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張的當(dāng)下，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院在社會(huì)上的口碑。保證檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確性的同時(shí)，優(yōu)化檢驗(yàn)流程和服務(wù)態(tài)度，對(duì)提高檢驗(yàn)科門診服務(wù)滿意度具有深遠(yuǎn)影響[8]。

通過(guò)在檢驗(yàn)科門診開(kāi)展品管圈活動(dòng)，成功將門診患者對(duì)檢驗(yàn)科工作滿意度從75.53%提升到88.84%，品管圈活動(dòng)對(duì)檢驗(yàn)科門診工作的不斷完善也大大提高了檢驗(yàn)科人員的工作積極性、責(zé)任心和解決問(wèn)題及溝通協(xié)調(diào)的能力，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，應(yīng)用品管圈對(duì)檢驗(yàn)科門診進(jìn)行科學(xué)合理的人性化管理，促進(jìn)了檢驗(yàn)科門診服務(wù)質(zhì)量和滿意度的不斷提升，值得持續(xù)性推廣。

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