趙亞平

武漢鐵路局武漢客運(yùn)段 湖北武漢 430064

摘要：鐵路是我國(guó)重要的交通運(yùn)輸形式，由于鐵路運(yùn)輸具有速度快、運(yùn)量大、費(fèi)用較低與安全性好等優(yōu)點(diǎn)，很多旅客選擇鐵路出行。鐵路運(yùn)輸要在市場(chǎng)中立足，就要完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一系列政策改善鐵路的設(shè)備設(shè)施，提高鐵路客運(yùn)能力。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)組織；客運(yùn)能力

前言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速、武廣高鐵等高速鐵路的成功開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的首選出行方式。

1.鐵路客運(yùn)能力現(xiàn)狀

1.1在如今的技術(shù)下，我國(guó)普通既有鐵路的客運(yùn)能力已經(jīng)接近飽和。單獨(dú)靠增加車次，在線路上，只會(huì)造成動(dòng)車速度的降低；在普速線路上，會(huì)造成相鄰運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)的速度及其接收輸送能力降低，造成的大量車次信息也難以處理，難保不會(huì)出錯(cuò)。

1.2每當(dāng)春節(jié)、“五一”、“十一”等節(jié)假日、黃金周期間，絕大多數(shù)主要火車站都人滿為患，一票難求的局面更是常常出現(xiàn)。運(yùn)輸能力不足更是表現(xiàn)的更加突出。概括起來(lái)說(shuō)春運(yùn)客流有以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.2.1客流結(jié)構(gòu)不均衡，與管內(nèi)客流增大幅度相比，直通客流增長(zhǎng)較大。

1.2.2客流地區(qū)分布和流向不均衡。春運(yùn)期間和客流地區(qū)分布和流向受我國(guó)經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及傳統(tǒng)文化的影響較大。目前，春運(yùn)期間客流集散量較大的是我國(guó)中南部地區(qū)，并集中一些主要干線，如民工輸出量較大的省份去廣東、上海等東南沿海以及東北、華北，兩北方向的客流比較集中。以武漢局為例，情況尤為突出明顯，春運(yùn)節(jié)前呈現(xiàn)出返程大客流往程客流增長(zhǎng)不明顯的情況、春運(yùn)節(jié)后則呈現(xiàn)出往程大客流返程客流虛靡情況。

1.2.3客流在時(shí)間上的不均衡。春運(yùn)的客流集中在節(jié)前探親和節(jié)后學(xué)生返校，民工返回原工作地點(diǎn)，及其他旅游客返回工作崗位的一段時(shí)間。由于客流的地區(qū)分布和時(shí)間分布的不均衡，往往造成客流在一定時(shí)期的增加是單方向的。

2.提升鐵路客運(yùn)能力的措施

2.1完善運(yùn)營(yíng)組織，充分發(fā)揮鐵路客運(yùn)能力

鐵路運(yùn)行圖的編制和調(diào)整要面對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，適應(yīng)需要，優(yōu)化配置，充分發(fā)揮鐵路現(xiàn)有運(yùn)輸能力。中長(zhǎng)途客運(yùn)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需要選擇最好時(shí)段開(kāi)行“夕發(fā)朝至”等以人為本的優(yōu)質(zhì)列車，并以臥車為主，兼顧不同旅客不同層次的需要，對(duì)客運(yùn)量不大的中長(zhǎng)途列車應(yīng)少開(kāi)乃至停運(yùn)：而在短途客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)客流量較大的線路，鐵路應(yīng)在靈活方便上完善運(yùn)營(yíng)組織，采用“高速度、高密度，小編組”，開(kāi)行“公交化”的城際列車。同時(shí)大力開(kāi)展“無(wú)縫換乘的運(yùn)輸組織，即在客車運(yùn)行圖鋪畫時(shí)做好接續(xù)列車的銜接，讓旅客不出站就可以換上接續(xù)列車。

2.2優(yōu)先采用動(dòng)車組

采用較先進(jìn)的動(dòng)車組便于鐵路客運(yùn)部門按市場(chǎng)需求的變化靈活編組，即按旅客出行地點(diǎn)、方向的不同，或人數(shù)的變化，分段摘掛，或改變列車的前進(jìn)方向，這樣，既方便了旅客，省去了旅客換車的麻煩，又節(jié)省了動(dòng)力和線路占用，提高了效益。此外，在客流密度大、有條件的區(qū)域，根據(jù)季節(jié)性運(yùn)輸需要，采取擴(kuò)大編組旅客列車等增加列車定員的方法，提高運(yùn)輸能力。

2.3建立客運(yùn)服務(wù)流程

把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榭瓦\(yùn)服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)流程的集成和優(yōu)點(diǎn)，把優(yōu)質(zhì)員工、乘客參與、服務(wù)設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，有管理階層給予支持，確保服務(wù)快捷、安全和質(zhì)量，讓乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)滿意度不斷提高，為其樹(shù)立完整的實(shí)施方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、客運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)系統(tǒng)。

2.4提高鐵路通過(guò)能力

提高列車的運(yùn)行速度。對(duì)于旅客列車，側(cè)重于研究速度的提高，如城際動(dòng)車組的開(kāi)通，極大的提高了列車的運(yùn)行速度，方便了人們的出行，也緩解了通過(guò)能力緊張的局面。前鐵路客運(yùn)列車的速度無(wú)法滿足旅客的出行需求，因此必須要對(duì)列車進(jìn)行提速。為此，可以做到以下幾點(diǎn)：

2.4.1通過(guò)更換新型的車體，在保證安全的基礎(chǔ)上，對(duì)列車進(jìn)行全面提速，從而縮短旅客的出行時(shí)間，更好地服務(wù)于旅客。

2.4.2減少對(duì)一些小站的?？?，列車在?？康能囌靖浇枰徛旭?，這是列車運(yùn)行過(guò)程中比較耗時(shí)的階段，減少對(duì)客流量比較小的車站的?？浚軌蜻M(jìn)一步縮短列車的運(yùn)行時(shí)間。

2.4.3采用新的技術(shù)設(shè)備和加強(qiáng)現(xiàn)有的技術(shù)設(shè)備，近幾年來(lái)，鐵路陸續(xù)應(yīng)用了大量的新技術(shù)、新設(shè)備，如分散自律調(diào)度集中系統(tǒng)（FZk-CTC）、TDCS等，這些新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，極大了提高了鐵路運(yùn)輸效率。

2.5加強(qiáng)調(diào)度指揮

2.5.1各級(jí)客運(yùn)調(diào)度要認(rèn)真掌握客流變化，及時(shí)組織臨客開(kāi)行。根據(jù)往期客流變化和車站深入走訪，鐵路局要及時(shí)掌握客流變化，提出切實(shí)可行開(kāi)行方案提報(bào)鐵路總公司，由總公司合理統(tǒng)籌安排下達(dá)開(kāi)行命令。

2.5.2節(jié)假日期間，車底套用及臨客車底交路較緊時(shí)，各級(jí)調(diào)度要嚴(yán)格按列車等級(jí)組織會(huì)讓，提高列車正點(diǎn)水平。若因雪災(zāi)等因素影響線路中斷行車時(shí)，要及時(shí)向客運(yùn)主管部門請(qǐng)示，匯報(bào)處理好列車儲(chǔ)停運(yùn)，圖中保留。折返或迂回事宜，盡快恢復(fù)到列車運(yùn)行秩序，減少影響行車造成的損失。

2.5.3節(jié)假日期間客車開(kāi)行較多，要及時(shí)通過(guò)春運(yùn)期間客流量的前期調(diào)查，做好前期車、機(jī)、工、電、輛等方面的準(zhǔn)備工作，各項(xiàng)合理安排機(jī)車車輛和客運(yùn)能力，增加人員和設(shè)備的投入，做好人員培訓(xùn)工作，迅速完成運(yùn)輸任務(wù)。春節(jié)是我國(guó)傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日。因此，民工、學(xué)生和其他探親客流是春運(yùn)的主要對(duì)象。

3.提升鐵路客運(yùn)能力的幾點(diǎn)建議

3.1加強(qiáng)非正?？瓦\(yùn)組織方式的實(shí)施

在節(jié)假日期間，會(huì)出現(xiàn)非正常的客流高峰，要做好節(jié)假日客運(yùn)的組織工作，應(yīng)按照統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)、重點(diǎn)把握、專業(yè)指導(dǎo)與一線服務(wù)的原則來(lái)實(shí)施，對(duì)于指揮系統(tǒng)方面，要按路局、車站與班組等來(lái)分級(jí)實(shí)施，各級(jí)的指揮者要依據(jù)自身職責(zé)，在組織系統(tǒng)下，進(jìn)行指揮，防止多頭指揮與指揮缺失的現(xiàn)象發(fā)生。

3.2優(yōu)化列車運(yùn)行圖

從旅客流向、流量及流動(dòng)時(shí)間入手，編制各時(shí)期客車運(yùn)行圖。根據(jù)車站的客流量、旅客的成份決定停站時(shí)間，如民工客流高的車站，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)站停時(shí)間；對(duì)有預(yù)留車廂的車站，應(yīng)根據(jù)預(yù)留票額量來(lái)決定列車的停留時(shí)間，使運(yùn)行圖真正適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

3.3改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量

除了加強(qiáng)客運(yùn)人員的思想政治工作，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度外，著重抓好列車硬件設(shè)施設(shè)備工作，保證旅客的開(kāi)水供應(yīng)、廁所使用等基本需求，逐步更新硬件設(shè)備、改善衛(wèi)生條件，車廂衛(wèi)生基本達(dá)到隨臟隨掃，改善旅客旅途條件和感受，貼身臥具備品做到一客一換。現(xiàn)在人們出行不僅僅是能夠到達(dá)目的地就可以，而也越來(lái)越重視旅途中的舒適。目前，除高鐵動(dòng)車組列車硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境條件較好外，既有鐵路客車的硬件設(shè)備還很落后，距離滿足人們對(duì)于旅途舒適的需求還有一定距離，所以，應(yīng)逐步更新。另外，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境也有待改善，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，搞好站臺(tái)和餐車對(duì)旅客的飲食供應(yīng)，進(jìn)一步改善了旅客的旅行環(huán)境。

4.結(jié)語(yǔ)

總之，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展就必須采取各種行之有效的措施，通過(guò)實(shí)施價(jià)格策略，服務(wù)策略、產(chǎn)品策略，去開(kāi)發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的運(yùn)輸產(chǎn)品，以靈活的方式去占領(lǐng)市場(chǎng)，不斷提升鐵路客運(yùn)能力，同時(shí)以合理價(jià)格參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能不斷提高企業(yè)的效益水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳震.強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的思考[J].甘肅科技，2012，（02）：230-237.

[2]張敬文.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化措施的思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2013，（03）：288-290.

[3]韓立剛.鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略的探討[J].甘肅科技縱橫，2012（01）.88-89