劉穎

日前的一段視頻在網(wǎng)絡(luò)上激起無限漣漪，視頻的主人公是一個白色的、柱狀的，還系著銀行工作人員圍巾的可愛機(jī)器人，它操著萌萌的童聲與銀行里來來往往的人員對話，引來笑聲一片。除了機(jī)器人，銀行似乎還在致力于將科幻電影搬入自己的地盤，未來銀行將是怎樣的令人眼花繚亂呢。

大堂經(jīng)理機(jī)器人萌煞旁人

我們上面提到的機(jī)器人叫“嬌嬌”，它是由交通銀行聯(lián)合江蘇南大電子信息技術(shù)股份有限公司、科沃斯、捷通華聲等多家機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)精誠合作研發(fā)而成的。工作中的“嬌嬌”不僅盡職盡責(zé)，可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)，而且還妙語連珠。

“我要取款怎么辦理？”

“您要取多少錢？”

“5000塊?！?/p>

“您可以取號到自助取款機(jī)辦理，不用排隊，也可以取號到柜臺辦理?！?/p>

“那我要取10萬呢？”

“10萬的話，我建議您取號到柜臺辦理，因為錢太多了，‘土豪。”

“我想辦理財，怎么辦呢？”

“嬌嬌初來乍到，業(yè)務(wù)還不太熟悉，我?guī)闳フ依碡斀?jīng)理吧?！薄吧蚪?jīng)理，這位姐姐要辦理財，你給她介紹下哦?！薄鞍パ?，腳腳絆住了！”

我們看到的“嬌嬌”靈動可愛，其實它背后需要極其強(qiáng)的技術(shù)支撐。據(jù)說“嬌嬌”不但解決了營業(yè)廳嘈雜環(huán)境下的降噪技術(shù)，大大提高了語音識別的識別率，同時對遠(yuǎn)講語音識別進(jìn)行了優(yōu)化，并成功對機(jī)器人語音合成技術(shù)進(jìn)行了情感化處理，提高了實時率，縮短了交互時延，提升用戶體驗，而在智能客服最關(guān)鍵的自然語言理解上的高準(zhǔn)確率，達(dá)到了業(yè)內(nèi)最高水平。

當(dāng)“嬌嬌”尋找到一張人臉后，會智能識別是否曾經(jīng)交流過，如果是熟悉的人，會主動上前打招呼，另外，“嬌嬌”一旦聽到營業(yè)廳有熟悉的客戶聲音，也會主動的上前問候。目前，“嬌嬌”所使用的系統(tǒng)中所搭載的各項交互技術(shù)都是最新的人工智能技術(shù)，并且憑借平臺強(qiáng)大的多能力融合和大數(shù)據(jù)處理能力，整合了包括語音識別（ASR）、語音合成（TTS）和自然語言理解（NLU）技術(shù)甚至圖像、人臉和聲紋等多項頂尖人工智能技術(shù)，這也正是為什么“嬌嬌”既擁有悅耳動聽、優(yōu)美自然的聲音，又能迅速辨別客戶的問題并給出準(zhǔn)確的答案的原因了。

“嬌嬌”的“上崗”，不但為排號等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶帶來了很多的樂趣，也分擔(dān)了大堂經(jīng)理的很多工作，直接起到了分流客戶，節(jié)省客戶辦理時間的作用。據(jù)了解，目前，“嬌嬌”已成功在上海、江蘇、廣東、重慶等近30個省市的營業(yè)網(wǎng)點正式“上崗”。

刷臉識別呼之欲出

大堂經(jīng)理機(jī)器人可愛得緊，銀行的刷臉操作也讓人驚喜不已。8月15日，籌備多時的企鵝微眾銀行APP上線。而在目前為數(shù)不多的應(yīng)用中，“人臉識別”算得上微眾銀行APP的最大亮點了。今年年初，央行向各家銀行下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程開立人民幣銀行賬戶的指導(dǎo)意見》，并于1月8日召集多家銀行召開討論會。此后，包括微眾銀行在內(nèi)的多家銀行均開始探索基于人臉識別技術(shù)的遠(yuǎn)程開戶體系。

據(jù)騰訊負(fù)責(zé)人介紹，騰訊目前的人臉識別技術(shù)準(zhǔn)確率達(dá)到99.65%，自拍身份證對比可以達(dá)到萬分之一錯誤率以下。而且騰訊正在與公安部所屬的全國公民身份證號碼查詢服務(wù)中心達(dá)成人像比對服務(wù)的戰(zhàn)略合作，人臉識別技術(shù)可以隨時接入公安部查詢服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫。

但是技術(shù)此次試行的時候卻沒有騰訊說的那么強(qiáng)大，人臉識別目前僅用于添加第二張以及更多張銀行卡，還不能直接開戶，而在人臉識別時，不少用戶反映，操作通過率不高，有時需要在客服的引導(dǎo)下才能勉強(qiáng)成功。

而刷臉開戶何時才能走進(jìn)生活則很難說。技術(shù)上，刷臉認(rèn)證仍然面臨盜用照片、視頻甚至制作三位頭套等高科技手段進(jìn)行欺騙刷臉的風(fēng)險。政策上，近期《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見稿）》發(fā)布，監(jiān)管機(jī)構(gòu)依然堅持柜臺開戶為主、遠(yuǎn)程開戶為輔的指導(dǎo)原則，也就是說監(jiān)管層還沒有認(rèn)可刷臉認(rèn)證技術(shù)的成熟度。

智能網(wǎng)點展現(xiàn)著“未來”

光是大堂經(jīng)理和識別認(rèn)證的“未來”哪里夠看。

去年以來，農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行等試點在部分營業(yè)網(wǎng)點上線了遠(yuǎn)程銀行（VTM），VTM配置了身份證識別器、攝像頭、讀卡器、二維碼掃描等功能模塊。通過該設(shè)備可以進(jìn)行身份證的掃描和讀取，信息直接傳遞給視頻另一端的銀行客服人員進(jìn)行審核，一些必須進(jìn)行身份驗證的業(yè)務(wù)就可以選擇在自助可視柜臺辦理。在柜臺排隊人數(shù)多的情況下，能充分體現(xiàn)這個設(shè)備的優(yōu)越性。而且還能24小時與銀行后臺工作人員互動，并及時辦理開卡、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等多項業(yè)務(wù)，基本上打破了銀行“過時不候”，為很多白領(lǐng)解決了業(yè)務(wù)辦理的時間限制。

中國銀行的智能網(wǎng)點里還設(shè)有產(chǎn)品立體展示臺，在全息投影和3D影像技術(shù)支持下，客戶用手指點擊感興趣的標(biāo)簽，產(chǎn)品的立體圖像就會以360度旋轉(zhuǎn)的方式展示在眼前。據(jù)悉，中國銀行目前正在積極籌備應(yīng)用虹膜識別技術(shù)，追蹤客戶使用電子渠道時的眼動數(shù)據(jù)，以開展更加精確的客戶體驗。

一點一點的，曾經(jīng)那個龐大的散發(fā)著鈔票和實木味道的銀行業(yè)，揭開了他光怪陸離的一面。endprint