国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

從客戶投訴視角診斷分析公司生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

2015-10-20 14:09趙鋒
中國(guó)科技縱橫 2015年16期
關(guān)鍵詞:服務(wù)

趙鋒

【摘 要】近年來(lái),隨著居民維權(quán)意識(shí)的提高,對(duì)公司的服務(wù)需求、人員素質(zhì)、制度保障要求也越來(lái)越高。公司接受客戶故障報(bào)修、投訴舉報(bào)呈上升趨勢(shì)。為全面提高服務(wù)水平,公司從客戶投訴視角根據(jù)客戶投訴主要類型、集中區(qū)域以及農(nóng)村、城市構(gòu)成比重等,分析客戶投訴的特性,查找客戶投訴主要原因及管理提升空間;根據(jù)客戶投訴工單發(fā)出、反饋等信息,分析工單處理流轉(zhuǎn)效率;最后根據(jù)故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等,分析用戶對(duì)供電服務(wù)的基本需求、期望性需求和取悅性需求,提出措施建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 客戶投訴 買斷電費(fèi) 產(chǎn)權(quán)歸屬

1 背景及意義

1.1 背景

例如:(案例一)2015年1月4日,公司接到一投訴工單,詳情為:客戶2014年11月至12月份電費(fèi)23元(此臺(tái)區(qū)為雙月份抄表)欠費(fèi)未繳納,電工張某因公司規(guī)定,電費(fèi)需結(jié)零為其墊付,后經(jīng)多次催費(fèi)該客戶拒不繳費(fèi)。1月4日9時(shí)10分左右,電工張某對(duì)該客戶采取停電催費(fèi),導(dǎo)致該客戶撥打95598投訴,經(jīng)95598查詢,該用戶未欠電費(fèi)??蛻敉对V后,我單位工作人員于1月4日與該客戶聯(lián)系溝通,協(xié)商清繳欠費(fèi),恢復(fù)供電事宜,但該客戶仍拒繳電費(fèi),無(wú)奈,我公司工作人員于晚22時(shí)先行為其恢復(fù)供電。1月5、6、7日又多次聯(lián)系客戶,電話均未接通。1月8日與客戶取得聯(lián)系,向客戶解釋此情況(客戶該月電費(fèi)免交),客戶表示滿意。通過(guò)該案例暴露出:電工買斷電費(fèi),客戶欠費(fèi)停電,在系統(tǒng)中無(wú)法具體體現(xiàn),造成矛盾。

2.2 意義

從客戶投訴角度分析,有利于發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)供電的需求,有利于我們找出工作中存在的問(wèn)題。

2 分析思路及方法

2.1 分析思路

根據(jù)客戶投訴實(shí)際,找出工作中存在的問(wèn)題,完善公司制度,提高人員素質(zhì),提升公司形象。

2.2 分析方法

根據(jù)2014年全年公司故障報(bào)修、投訴內(nèi)容,按專業(yè)、類別、區(qū)域進(jìn)行分類,從中找出問(wèn)題分布,分析客戶投訴的特性,根據(jù)典型案例查找客戶投訴主要原因;分析客戶對(duì)供電服務(wù)的基本需求、期望性需求和取悅性需求,提出措施建議及管理提升空間。

2.3 數(shù)據(jù)情況

整體情況:2014年1月1日至12月31日,共受理投訴35起。其中:服務(wù)投訴16起、營(yíng)業(yè)投訴10起、電網(wǎng)建設(shè)2起、停送電投訴5起、供電質(zhì)量2起。

按負(fù)責(zé)專業(yè)分,綜合室發(fā)生投訴事件22起,市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室發(fā)生投訴事件3起,營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室發(fā)生投訴事件4起,營(yíng)銷部(95598)發(fā)生投訴事件1起,運(yùn)維檢修部發(fā)生投訴事件5起,各專業(yè)占比情況如下:

由上述數(shù)據(jù)可得,2014年發(fā)生的投訴事件數(shù)量最多的專業(yè)為綜合室,共22件。

按各專業(yè)投訴事件類型分,綜合室全年發(fā)生服務(wù)投訴12件,營(yíng)業(yè)投訴5件,電網(wǎng)建設(shè)投訴1件,停送電投訴3件,供電質(zhì)量投訴1件;市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室全年發(fā)生服務(wù)投訴2件,營(yíng)業(yè)投訴1件;營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室全年發(fā)生營(yíng)業(yè)投訴4件;營(yíng)銷部(95598)全年發(fā)生服務(wù)投訴1件;運(yùn)維檢修部全年發(fā)生服務(wù)投訴1件,電網(wǎng)建設(shè)投訴1件,停送電投訴2件,供電質(zhì)量投訴1件。具體情況如下:

投訴類型

由表1數(shù)據(jù)可得,2014年發(fā)生投訴事件類型最多的是服務(wù)投訴,共16件。

按城市、農(nóng)村構(gòu)成比重分,城區(qū)發(fā)生客戶投訴事件13件,郊區(qū)發(fā)生客戶投訴事件19件,投訴事件類型分別為:城區(qū)共發(fā)生服務(wù)投訴4件,營(yíng)業(yè)投訴5件,停送電投訴2件,電網(wǎng)建設(shè)(電力施工路面恢復(fù))投訴1件,供電質(zhì)量投訴1件;郊區(qū)共發(fā)生服務(wù)投訴11件,營(yíng)業(yè)投訴4件,停送電投訴3件,電網(wǎng)建設(shè)投訴1件,供電質(zhì)量投訴1件。

由上述數(shù)據(jù)可得,2014年發(fā)生的投訴事件中,在城區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類型為營(yíng)業(yè)投訴,在郊區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類型為服務(wù)投訴,且呈郊區(qū)總數(shù)大于城區(qū)總數(shù)。

3 結(jié)論及建議

3.1 主要結(jié)論

通過(guò)對(duì)2014年投訴事件以及客戶投訴具體案例的分析,我們對(duì)客戶投訴所反映的問(wèn)題進(jìn)行了歸類總結(jié),得出主要結(jié)論如下:

(1)客戶對(duì)工作人員的態(tài)度較為敏感,溝通交流過(guò)程中言語(yǔ)動(dòng)作行為稍有不慎就會(huì)引起客戶不滿。

(2)公司為了實(shí)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)零,實(shí)行買斷電費(fèi),客戶欠費(fèi)停電后,只能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi),從而減少交費(fèi)渠道,增加客戶麻煩,為公司與客戶之間制造矛盾。

(3)部分產(chǎn)權(quán)不歸屬公司,導(dǎo)致增加客戶不滿意度,增加工作人員溝通難度。

(4)工作需做到位,施工工程結(jié)束后,遺留工作(例如:廢舊電桿不拔除)不能完好收尾,影響公司形象。

3.2 相關(guān)建議

(1)增強(qiáng)公司員工責(zé)任心。在與客戶交流過(guò)程中,要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,提升溝通技巧,盡量不使用容易引起客戶誤解的詞句和語(yǔ)氣?;卮鹂蛻籼釂?wèn)要負(fù)責(zé),切忌輕易說(shuō)出“不知道”、“不清楚”以及“你問(wèn)別人”等責(zé)任心不強(qiáng)的話語(yǔ),做到真正站在客戶角度考慮問(wèn)題,急客戶之所急,做客戶之所需。

(2)提高客戶對(duì)搶修工作的滿意度。為客戶搶修或提供其它服務(wù)的過(guò)程中,提高搶修人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),將準(zhǔn)備工作做到位,盡量不要向客戶提要求,態(tài)度誠(chéng)懇,完工后做好現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù),有頭有尾,不留遺留工作。

(3)產(chǎn)權(quán)不歸屬公司時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶聯(lián)系,幫助客戶進(jìn)一步解決問(wèn)題,同時(shí)為客戶做好產(chǎn)權(quán)歸屬解釋工作。

猜你喜歡
服務(wù)
自助取卡服務(wù)
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
服務(wù)在身邊 健康每一天
高等教育為誰(shuí)服務(wù):演變與啟示
簽約服務(wù) 期待內(nèi)有激勵(lì)外有支撐