趙斌

購買保險產(chǎn)品其實蘊含著高度的技術性。表面看起來，保險公司賣給消費者的就是一紙合同而已，沒有任何有形產(chǎn)品可見。其背后卻是保險公司投入大量資源基于大數(shù)法則的精細統(tǒng)計和計算，并通過字斟句酌的保險條款來精確界定風險邊界和雙方之間的權利義務。因此之故，購買保險是一個技術活，需要有基本常識，還需要冷靜、耐心和細致。如果對保險認識不足，很可能會出現(xiàn)雖然買了保險，可自己想防范的風險最終卻沒能防范。

我們可以從保監(jiān)會提供的有關消費者投訴的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)目前消費者購買保險產(chǎn)品過程中遇到的最常見問題。根據(jù)財產(chǎn)險和人身險的不同，保監(jiān)會把常見的糾紛劃分為了四類：保險合同糾紛，保險公司違法違規(guī)，保險中介違法違規(guī)和保險中介合同糾紛。從總體上來看，以2014年為例，保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的全部有效投訴事項中，涉及保險合同糾紛類投訴24058個，占投訴事項總量的80.37%；涉及保險公司違法違規(guī)類投訴5686個，占比19.00%；涉及中介機構合同糾紛類投訴50個，占比0.17%；涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴140個，占比0.47%。我們可以看到，保險糾紛從比例上說涉及保險中介機構的其實很少，絕大部分都是保險合同糾紛和保險公司違法違規(guī)糾紛。

如果把保險合同糾紛再打開來看的話，還可以細分為理賠/給付糾紛、承保糾紛、退保糾紛、保全糾紛和其他保險糾紛；保險公司違法違規(guī)糾紛，還可以細分為銷售違規(guī)、財務違規(guī)和其他違規(guī)。

下面我們以保監(jiān)會網(wǎng)站上提供的2013年和2014年統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，分財產(chǎn)險和人身險兩大類，來看這些保險糾紛的特點。

（一）財產(chǎn)險

在財產(chǎn)險類別中，保險合同糾紛占據(jù)了全部投訴案件的絕大部分，2013年和2014年分別為93%和95%。其中最常見的糾紛是理賠/給付糾紛，2013年和2014年分別占合同糾紛投訴總量的75%和72%；承保糾紛在2013年和2014年分別占比12%和18%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。保險公司違法違規(guī)類投訴中，主要是拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等問題。

從表1數(shù)據(jù)清晰可見財產(chǎn)險糾紛的最大特點：保險理賠/給付糾紛占據(jù)了四分之三左右的比重。換句話說，在財產(chǎn)險的購買環(huán)節(jié)，銷售比較順利，糾紛很少，但是一旦出了保險事故，理賠/給付就困難了。從財產(chǎn)險理賠/給付的實際情況來看，理賠/給付糾紛主要集中在保險責任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題。

（二）人身險

人身險產(chǎn)品涉及保險合同糾紛的投訴比重雖沒有財產(chǎn)險同類糾紛那么顯著，但在2013年和2014年也分別占到了所有投訴糾紛的64%和69%。其中最主要的三類糾紛是：退保糾紛、承保糾紛和理賠/給付糾紛。其中退保糾紛在2013年和2014年分別占合同糾紛投訴總量的26%和28%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛占比15%和19%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務等。

人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)在2013年和2014年分別占違法違規(guī)投訴總量的34%和29%，其中大部分涉嫌欺詐誤導，誤導險種主要集中在分紅險。

從表2數(shù)據(jù)可見，對于人身保險類產(chǎn)品，在購買環(huán)節(jié)出糾紛的機率很大，而且保險公司在銷售人身保險產(chǎn)品時的銷售違規(guī)現(xiàn)象比較嚴重。從統(tǒng)計情況來看，保險公司的銷售違規(guī)行為主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期、業(yè)務員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風險提示語句等。但由于保險公司業(yè)務員一般都是在口頭上對消費者進行宣傳講解，消費者無法提供錄音證據(jù)或書面證明材料，發(fā)生爭議時消費者與業(yè)務員各執(zhí)一詞，導致調查取證難度較大，很多該類投訴問題均無法查實。

保險業(yè)這些年在中國得到了長足發(fā)展，整個經(jīng)營水準在不斷提高。但作為消費者，首先應當正確認識保險對于風險防范的重要保障功能，在此基礎上，還應當認真研究保險條款，真正了解自己所購買的保險產(chǎn)品。如此，保險才能在關鍵時刻，發(fā)揮它的保障功能。