■文/劉銳萍

運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)工作水平

■文/劉銳萍

“全面質(zhì)量管理”（Total quality control， TQC）是在20世紀(jì)60年代初由美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部部長(zhǎng)費(fèi)根堡姆首先提出來的。它是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的需要，在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理工具和方法，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)的科學(xué)。全面質(zhì)量管理就是要求企業(yè)的全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)并提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。目的是在全員參與的基礎(chǔ)上，通過讓顧客、本組織所有成員及社會(huì)全方面收益而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功。

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”：

一是全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。

二是全過程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行質(zhì)量控制和管理。

三是內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，更要注重形成產(chǎn)品的工作過程的質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等，發(fā)揮綜合的效果。這也是全面質(zhì)量管理的三個(gè)主要特點(diǎn)。

另外，全面質(zhì)量管理注重強(qiáng)烈地關(guān)注顧客和堅(jiān)持不斷的改進(jìn)。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到各方面的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到全業(yè)務(wù)流程的管理中，不但要確保產(chǎn)品質(zhì)量，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。全面質(zhì)量管理是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

全面質(zhì)量管理的接受性

由于“全面質(zhì)量管理”理論的科學(xué)性，近年來，其正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人、廣大企業(yè)家和質(zhì)量管理專家的重視。日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)管理的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。我國(guó)國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張也曾指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對(duì)全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解：一是全面質(zhì)量管理是通過改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的。二是全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)進(jìn)行，必須由最高管理者去推行。建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。從一把手開始，逐步向下實(shí)施。三是管理的歷史就是從管人到尊重人。因?yàn)槿耸撬泄ぷ鞯暮诵摹?/p>

全面質(zhì)量管理在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的適用性

在國(guó)外已有將全面質(zhì)量管理運(yùn)用到政府部門管理當(dāng)中的先例。我們質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，尤其是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)也可以運(yùn)用TQM提高工作質(zhì)量，達(dá)到讓“客戶滿意、員工受益、社會(huì)受益”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)展壯大的綜合目的。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)逐漸從事業(yè)單位走向企業(yè)，和企業(yè)一樣，我們的技術(shù)機(jī)構(gòu)也有生產(chǎn)流程，有自己的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的抽樣、檢驗(yàn)和供應(yīng)品采購(gòu)類似于企業(yè)的原料采購(gòu)和生產(chǎn)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和檢驗(yàn)報(bào)告類似于企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)客戶和上級(jí)部門提供的技術(shù)支持類似于企業(yè)的售后服務(wù)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在目前國(guó)際大環(huán)境下面臨的競(jìng)爭(zhēng)，和企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也是相同的。因此，全面質(zhì)量管理能夠運(yùn)用于提高質(zhì)檢技術(shù)機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行管理。

首先要樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，形成良好的文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變技術(shù)機(jī)構(gòu)的文化和管理形態(tài)。

其次要結(jié)合實(shí)際建立良好的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)行過程中衡量各種人力、物力資源的有效性。

第三是要推行全員參與，調(diào)動(dòng)各個(gè)崗位員工的積極性，實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理。一個(gè)單位效能的好壞不只是領(lǐng)導(dǎo)層所能決定的，是全體員工的綜合表現(xiàn)。從樣品采集、接收、信息錄入、樣品流轉(zhuǎn)、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)處理、結(jié)果報(bào)告，到最終的報(bào)告簽發(fā)、技術(shù)資料存檔等全過程的所有人員都是技術(shù)機(jī)構(gòu)的有機(jī)組成部分，他們是否愛崗敬業(yè)直接關(guān)系到這個(gè)單位的前途和命運(yùn)。應(yīng)該通過管理讓員工有被尊重的感覺，應(yīng)該能夠?qū)T工的工作成績(jī)進(jìn)行衡量，體現(xiàn)出每個(gè)人工作的價(jià)值。只有打破“干多干少一個(gè)樣，干與不干一個(gè)樣”的不良格局，才能提高員工的工作熱情，確保提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

第四是做好質(zhì)量信息工作，建立信息系統(tǒng)，不斷搜尋新信息，確保能夠得到第一手資料。比如：社會(huì)各界對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)新的需求，國(guó)家新的政策，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度和意見等。這些信息的收集能夠有效地指導(dǎo)下一步的工作，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)。

第五是建立質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理的推行要求自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行，從一把手開始，逐步向下實(shí)施。建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)罰分明，確保責(zé)任制度有效落實(shí)。

（作者單位：國(guó)家葡萄、葡萄酒質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（秦皇島）/秦皇島市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所）