張利芬

(蕭山第一人民醫(yī)院門診 浙江 杭州 311200)

隨著現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及人們生活水平的改善，患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理工作不斷改進(jìn)發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型護(hù)理模式，該模式最大限度的為患者提供精心優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，盡量滿足患者的所有合理要求，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作的終極目標(biāo)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度［1］。近年來，我院在門診分診護(hù)理工作中不斷完善"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般臨床資料

自2014年1月到2014年7月，我院門診分診收治的100例患者，男62例，女38例;年齡19－65歲，平均(38.7±3.1)歲。隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組各50例。兩組患者在性別、年齡等一般臨床資料上無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)的門診分診護(hù)理，觀察組則全程采用"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體包括:①加強(qiáng)對(duì)門診分診護(hù)理人員的培訓(xùn)，樹立"以患者為中心"的護(hù)理理念:引導(dǎo)門診分診護(hù)理人員在工作中一切要以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量滿足患者的所有合理要求;②制定預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案:醫(yī)院門診分診要針對(duì)各科疾病的特征制定相應(yīng)的檢分診應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生;③加強(qiáng)對(duì)分診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和溝通能力的培訓(xùn):一名優(yōu)秀的分診護(hù)理人員需同時(shí)具備夯實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的溝通技能，因此，分診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)院各?？茖I(yè)知識(shí)，積極參加醫(yī)院組織的分診護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)和溝通技能培訓(xùn)，增強(qiáng)處理緊急事件及與患者溝通的能力;④強(qiáng)化分診心理護(hù)理:患者因性格、學(xué)歷、職業(yè)、病情等均不相同，在就診過程中往往表現(xiàn)出不同的心態(tài)。大多數(shù)患者常因身體不適及過分擔(dān)憂而表現(xiàn)出緊張、驚慌、懷疑、急切等負(fù)面心理［2］。此時(shí)護(hù)理人員不僅要做好分診工作，還要及時(shí)做好患者的心理疏導(dǎo)工作，盡快消除患者的不良情緒，鼓勵(lì)患者積極配合醫(yī)生的診斷與治療。

1.3 觀察指標(biāo)

采用本院自制的調(diào)查問卷對(duì)患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分為三個(gè)級(jí)別:非常滿意;滿意;不滿意?；颊哂H自填寫后，由專人回收問卷資料，對(duì)滿意度進(jìn)行分析。采用我院自制的年度護(hù)理質(zhì)量考核表對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究所得數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組護(hù)理滿意度為98%，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(98.7±1.1)對(duì)照組護(hù)理滿意度為82%，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(84.2±2.1)。兩組比較差異具有顯著性(P＜0.05)。詳見表1.

表1 兩組護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

2.2 兩組風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率和患者投訴率比較

觀察組風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率2/50(4%)和1/50患者投訴率(2%)均顯著低于對(duì)照組風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率7/50(14%)和患者投訴率8/50(16%)(P＜0.05)。

3.討論

醫(yī)院門診分診是患者尋醫(yī)問病的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是患者與醫(yī)院的關(guān)鍵連接點(diǎn)?；颊咴谠\治過程中首先要接觸的就是分診護(hù)理人員，因此門診護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接體現(xiàn)出門診工作人員的個(gè)人素質(zhì)，還能直接反映出醫(yī)院門診的管理水平。臨床研究表明，若在分診工作中采用"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，全程向患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，可顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率，緩解護(hù)患關(guān)系。此外，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用于分診工作中，不僅可以激發(fā)分診護(hù)理人員工作的積極性，提高護(hù)理工作的效率，還能夠提高患者對(duì)醫(yī)院整體水平的評(píng)價(jià)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。

本次研究中，觀察組50例患者通過加強(qiáng)對(duì)分診護(hù)理人員的培訓(xùn)，樹立"以患者為中心"的護(hù)理理念，制定預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)分診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和溝通能力的培訓(xùn)及強(qiáng)化分診心理護(hù)理，制定科學(xué)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理干預(yù)措施，取得了顯著的效果。研究結(jié)果顯示:觀察組經(jīng)護(hù)理干預(yù)后，其護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均顯著高于對(duì)照組護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(P＜0.05)且觀察組風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率和患者投訴率均顯著低于對(duì)照組風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率和患者投訴率(P＜0.05)。這表明:在門診分診工作中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)能顯著提高護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事故和患者投訴的發(fā)生率，提高護(hù)理滿意度，值得臨床推廣。

［1］陳柳紅.門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)踐［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(8):5227 －5228.

［2］任芳.門診患者常見的心理問題及應(yīng)對(duì)策略［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(33):39－40.