文／杭州市市政設(shè)施監(jiān)管中心　屈利君

網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的需求研究

文／杭州市市政設(shè)施監(jiān)管中心屈利君

在互聯(lián)網(wǎng)的普及和檔案事業(yè)的發(fā)展背景下，網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶也應(yīng)運(yùn)而生。不同類型的網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶各具不同特點(diǎn)，檔案部門應(yīng)該在信息化建設(shè)、服務(wù)機(jī)制等方面不斷完善，以保證檔案事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)檔案用戶；需求；對策

如今，人們或隨意的瀏覽網(wǎng)頁以獲取信息，或針對性的使用網(wǎng)絡(luò)來解決問題。網(wǎng)絡(luò)已滲入人們的每根神經(jīng)，成為人們生活工作學(xué)習(xí)不可或缺的一部分。據(jù)工信部2014年7月份通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到8.72億戶，同比增長6.3%；月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到178.8M，同比增長48%。在智慧檔案館建設(shè)浪潮下，利用移動(dòng)終端搭建移動(dòng)檔案信息平臺大勢所趨，網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶勢必也會(huì)明顯增加，只有給予這一新利用群體以特別關(guān)注，才能保持檔案事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

那么，面對此景，網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的需求將具有哪些特點(diǎn)，檔案部門又該如何來滿足新的服務(wù)需求呢？現(xiàn)就這兩個(gè)問題提出一些拙見，以資商榷。

一、網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的分類

根據(jù)檔案信息用戶利用的動(dòng)機(jī)不同，將其分為休閑利用型和專業(yè)利用型。前者指的是因巧合或興趣無意進(jìn)入檔案網(wǎng)站，只為休閑，進(jìn)而瀏覽檔案信息的利用者。這類信息用戶是檔案利用的潛在利用者，沒有特定的利用需求和目的，對網(wǎng)站上任何檔案內(nèi)容都可能感興趣，需求具有被動(dòng)性、休閑性、新穎性和廣泛性的特點(diǎn)。后者則不然，這類信息用戶帶有專門的目的，需要利用檔案來解決特定問題，通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行咨詢或查閱等活動(dòng)，屬現(xiàn)實(shí)利用者。這類用戶的信息需求具有準(zhǔn)確性、微觀性、高效性和自主性的特點(diǎn)。因此，在滿足專業(yè)性利用者的同時(shí)，也要重視休閑利用者的利用潛力，擴(kuò)大利用范圍和社會(huì)影響力。

二、網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的需求特點(diǎn)

（一）休閑利用型網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的需求特點(diǎn)。1.休閑性和知識性。隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們越來越注重精神層次的追求，同時(shí)，激烈的競爭和知識更新速度的加快也強(qiáng)烈地刺激著人們的求知欲望。即使是休閑，也講究文化性、知識性，“休閑文化”一詞大概便是如此產(chǎn)生的。人們不再僅僅滿足直接提供文獻(xiàn)信息的初級信息提供方式，更需要以解決問題與形成方案為目標(biāo)的、注重知識內(nèi)容的、針對性極強(qiáng)的深層次服務(wù)。2.新穎性和廣泛性。網(wǎng)絡(luò)加速了信息的傳播和知識的更新，但人們往往感覺是“處在信息超載的時(shí)代卻過著知識貧乏的生活”。所以人們往往需要新穎的知識來沖擊視覺，廣泛的內(nèi)容來擴(kuò)大選擇性。加之人們往往具有強(qiáng)烈的好奇心，愈是保密的事物，愈加吸引人心。用戶希望信息不僅是當(dāng)前的，還有歷史的；不僅是經(jīng)濟(jì)的，還有政治文化的；不僅有視覺效果，還要視聽并重等等，特別是解密的歷史檔案。3.被動(dòng)性。休閑利用型用戶，由于其需求目的不明確，帶有休閑性質(zhì)，選擇范圍往往局限于所呈現(xiàn)的檔案內(nèi)容，對這些有限的內(nèi)容往往也是任由興趣來選擇，對知識的獲取吸收具有被動(dòng)性。

（二）專業(yè)利用型網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶的需求特點(diǎn)。1.高效性和準(zhǔn)確性。現(xiàn)代化加快了人們的生活和工作節(jié)奏，人們的時(shí)間觀念與日俱增。時(shí)間就是效率，效率決定效益，且能確定生存競爭的能力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶不受時(shí)空限制，既希望隨時(shí)隨地足不出戶即可方便地利用網(wǎng)絡(luò)，特別是為解決問題而急于獲取相關(guān)信息時(shí)，更希望在最短的時(shí)間內(nèi)使用最簡單的方式獲得最準(zhǔn)確的信息，即要求信息傳輸上表現(xiàn)為方便快捷，為用戶提供快速及時(shí)有效準(zhǔn)確的信息。

2.微觀性和有序性。高節(jié)奏的生活，促使人們對所要獲取信息的目標(biāo)也變得十分明確。不僅是針對某一方面的問題，還包括具體的某一個(gè)事實(shí)或某一個(gè)數(shù)據(jù)，這就是用戶對于目標(biāo)需求的微觀化。同時(shí)，按照邏輯劃分的原則，人們要求并列的下位類之間在外延上必須是相互排斥的，查找信息時(shí)能夠按照慣性思維經(jīng)過逐層瀏覽獲得所需信息，這就要求網(wǎng)站的類目設(shè)置要具有層析性和邏輯性，實(shí)現(xiàn)查閱瀏覽的有序性。

3.自助性。網(wǎng)絡(luò)的匿名簡易環(huán)境激發(fā)了用戶獨(dú)立上網(wǎng)檢索的意識，電子信息的實(shí)時(shí)交互性特點(diǎn)，也極大地刺激用戶想通過電子論壇、信息查詢系統(tǒng)、電子郵件等功能傾聽同行的意見、發(fā)表自己的觀點(diǎn)，積極參與其中，在這些情況下，網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶不再依賴檔案工作人員提供服務(wù)，而逐步向用戶自我服務(wù)的自助化方向發(fā)展，從被動(dòng)地接受信息服務(wù)向主動(dòng)利用信息轉(zhuǎn)變。

三、檔案館的信息服務(wù)對策

（一）加速網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境建設(shè)。要滿足檔案用戶的信息需求，最關(guān)鍵的是為檔案用戶提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在軟件方面，特別要重視網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)，保持網(wǎng)站的先進(jìn)性，在線提供檔案原文；建立友好型界面，突出檔案信息服務(wù)的社會(huì)化、人情化，時(shí)時(shí)以信息用戶為中心，以寬厚的檔案信息網(wǎng)絡(luò)空間去善待信息用戶；提高網(wǎng)絡(luò)信息的有序程度，提供簡單易操作的檢索途徑等。在硬件方面，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)通訊的穩(wěn)定性，提高網(wǎng)絡(luò)鏈接速度，降低網(wǎng)絡(luò)使用及網(wǎng)絡(luò)信息利用的費(fèi)用等，總之，為網(wǎng)絡(luò)檔案信息用戶構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定、方便的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境，使檔案館用戶從中感覺到實(shí)惠和便利，促進(jìn)檔案館用戶的網(wǎng)絡(luò)信息需求。

（二）建立有特色的檔案信息資源數(shù)據(jù)庫。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字檔案信息的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)被世人所公認(rèn)，它不僅便于查找、瀏覽、打印，而且傳播速度快，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，能夠促進(jìn)信息資源共享，提高信息服務(wù)層次。經(jīng)過近年來檔案部門的不懈努力，各地檔案館的信息化建設(shè)工作都取得了很大的進(jìn)展。在此同時(shí)，檔案館應(yīng)根據(jù)自身的條件、館藏優(yōu)勢和特點(diǎn)，以及檔案用戶的需要，在建立一般性的檔案信息數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，有針對性地集中優(yōu)勢，重點(diǎn)建設(shè)專題檔案信息數(shù)據(jù)庫，形成特色，發(fā)揮優(yōu)勢，提高檔案信息服務(wù)的水平。例如建立族譜檔案數(shù)據(jù)庫、婚姻檔案數(shù)據(jù)庫、遺囑檔案數(shù)據(jù)庫等民生檔案數(shù)據(jù)庫。

（三）建立完備良好的檔案服務(wù)機(jī)制。檔案網(wǎng)站或相關(guān)APP應(yīng)用程序應(yīng)具有良好的人——機(jī)交互介面，對輸出的結(jié)果有較強(qiáng)的組織執(zhí)行功能,對檢索后的數(shù)據(jù)結(jié)果實(shí)現(xiàn)不同要求、不同層次和形式的輸出。同時(shí)，應(yīng)注意充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息的海量特性，主動(dòng)根據(jù)用戶的利用需求，智能搜集非檔案類相關(guān)信息，主動(dòng)推送給用戶，同時(shí)對利用效果進(jìn)行記錄、分析，及時(shí)調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)模塊功能。

（四）加強(qiáng)信息機(jī)構(gòu)間合作。傳統(tǒng)模式下的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)大都是單打獨(dú)斗、各自運(yùn)作,各機(jī)構(gòu)之間信息資源配置重復(fù),可利用率較低。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,單憑某一信息機(jī)構(gòu)自身的信息資源是無法滿足用戶和社會(huì)的多方面要求的,況且文獻(xiàn)量的急劇增長與信息購置費(fèi)用的日益緊張也愈發(fā)突出。因此各信息機(jī)構(gòu)之間只有聯(lián)合起來,協(xié)同作戰(zhàn),建立國家級網(wǎng)絡(luò)共享平臺，實(shí)現(xiàn)館際互聯(lián)，才能真正實(shí)現(xiàn)信息資源共享、克服自身資源不足,從而最大限度地滿足用戶的信息需求。

（五）引進(jìn)培訓(xùn)教育機(jī)制，提高館員服務(wù)水平和用戶利用能力。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)離不開高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員,人才是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)水平的根本保證。信息服務(wù)人員能否及時(shí)掌握全新的知識管理體系,具備網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合、加工、價(jià)值提升能力；是否能從容擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)咨詢等綜合性、創(chuàng)新性服務(wù),這是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對信息服務(wù)工作提出的現(xiàn)實(shí)要求,為此有必要對信息服務(wù)人員先行組織培訓(xùn)。同時(shí),還應(yīng)積極開展用戶教育培訓(xùn)服務(wù),努力使用戶掌握各類信息檢索方法,幫助用戶提高信息檢索、存取、利用的能力。

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