劉楠

在麗思卡爾頓，我們一直靠令人贊嘆的服務(wù)和無(wú)上的尊重來(lái)營(yíng)造酒店。

當(dāng)“在路上”成為越來(lái)越多現(xiàn)代人工作和生活的常態(tài)，選擇一間賓至如歸的酒店就顯得特別重要。這不僅是服務(wù)品質(zhì)的必要，更是一種生活方式。麗思卡爾頓酒店的顧客就可以享受到這樣的服務(wù)。

麗思卡爾頓酒店管理集團(tuán)總部位于美國(guó)馬里蘭州，以杰出的服務(wù)為其引以為傲的精神，并因此分別于1992年和1999年榮獲美國(guó)Malcolm Baldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，也唯一一家兩次獲此殊榮的服務(wù)業(yè)公司。目前，其酒店遍布美洲、歐洲、亞洲、中東、非洲和加勒比海。在服務(wù)理念上，成都麗思卡爾頓酒店一脈相承。而且，這是中國(guó)首家經(jīng)國(guó)際認(rèn)證的、為麗思卡爾頓俱樂(lè)部會(huì)員和套房顧客提供24小時(shí)私人管家服務(wù)的麗思卡爾頓酒店。

那么，如何在國(guó)內(nèi)打造一家這樣的高端酒店呢？享受24小時(shí)私人管家服務(wù)又是一種什么樣的體驗(yàn)？我們專(zhuān)訪(fǎng)了成都麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理陳睿德（Christopher R. Clark）先生。他被尊為麗思卡爾頓酒店的“開(kāi)業(yè)之星”。

以下為專(zhuān)訪(fǎng)內(nèi)容，Q=時(shí)間線(xiàn)雜志，A=陳睿德。

Q：請(qǐng)問(wèn)您為什么一直選擇在新開(kāi)業(yè)的酒店工作，而不是在運(yùn)營(yíng)比較成熟的酒店工作呢？

A：這兩種情形下的工作我都非常喜歡，但是我更喜歡在即將開(kāi)業(yè)的酒店工作，尤其是為新酒店的員工做開(kāi)業(yè)培訓(xùn)。

在開(kāi)業(yè)中最令人高興的事情莫過(guò)于組建自己的團(tuán)隊(duì)。在成都麗思卡爾頓酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，最難忘的事情就是我自己來(lái)挑選我的團(tuán)隊(duì)，面試每個(gè)來(lái)應(yīng)聘的年輕人?，F(xiàn)在有600多人在這個(gè)酒店里工作，每個(gè)員工的最終面試我都親自參加，因?yàn)槲乙_定：他們是否達(dá)到了酒店的要求，而酒店選擇他們是否是最好的選擇。

我特別喜歡做員工培訓(xùn)，而新酒店開(kāi)業(yè)就會(huì)有很多機(jī)會(huì)做員工培訓(xùn)。我經(jīng)常開(kāi)玩笑，如果不在酒店工作，我很可能會(huì)成為一名老師，其實(shí)我經(jīng)常去不同的大學(xué)分享酒店的工作經(jīng)驗(yàn)。我從事這個(gè)行業(yè)正是因?yàn)槲蚁矚g見(jiàn)證人們成長(zhǎng)，并且樂(lè)于成為他們成長(zhǎng)中的一部分。

Q：您是如何想到要在成都開(kāi)展24小時(shí)私人管家服務(wù)的？

A：我從最初在巴厘島麗思卡爾頓酒店的工作中得到了啟發(fā)。巴厘島的酒店提供私人管家服務(wù)，當(dāng)時(shí)我確實(shí)感受到這項(xiàng)服務(wù)給顧客帶來(lái)了極大便利。所以，在三亞麗思卡爾頓酒店酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，就引入了私人管家服務(wù)，而且我們也是三亞第一家提供私人管家服務(wù)的酒店。現(xiàn)在三亞的每家酒店都提供私人管家服務(wù)，我很榮興是麗思卡爾頓開(kāi)了這項(xiàng)服務(wù)的先例。之后我又來(lái)了成都，因?yàn)檫@是一個(gè)城市高端酒店，所以提供私人管家服務(wù)是必須的。

私人管家服務(wù)確實(shí)非常方便，尤其對(duì)商務(wù)客人。最近我們有位客人要趕去參加一個(gè)會(huì)議，她的一件襯衣急需熨燙。她很著急，但我們的管家就說(shuō)“我來(lái)幫您熨”，那位客人說(shuō)“您可以幫我拿到洗衣房”，管家說(shuō)“不用不用，我就在房間里幫您熨好”。然后，就在客人面前，管家五分鐘就幫這位客人把襯衫熨燙好了。

當(dāng)然，24小時(shí)服務(wù)的背后必然是團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大支持，餐食也是24小時(shí)供應(yīng)的。因?yàn)槲覀冇泻芏嗤淼降目腿?，所以我們必須提?4小時(shí)服務(wù)。

Q：那么，成都的麗思卡爾頓酒店都有哪些特色的飲食？

A：首先最特別的就是Flair餐廳酒吧。Flair位于酒店27層，帶有獨(dú)具特色的空中露臺(tái)，景致很好，跟上海浦東的Flair一脈相承。這里的特色是東南亞美食，當(dāng)然也有壽司和生魚(yú)片，正中央就是日式壽司和生魚(yú)片的吧臺(tái)，有這種特別風(fēng)味的我們是成都第一家。

第二個(gè)獨(dú)特之處就是我們世界領(lǐng)先的麗軒中餐廳，以粵菜著長(zhǎng)，輔以特色川菜。餐廳的設(shè)計(jì)以“芙蓉古都”和“絲綢之路”為靈感，蜀錦裝飾點(diǎn)綴出成都?xì)庀?。主廚邁克（梁桂鴻）非常有天賦，他發(fā)明的“竹葉牛肉”是我們的招牌菜：把牛小肋用荷葉裹住，然后放在竹子里，烤熟之后，劈開(kāi)竹子、打開(kāi)荷葉，才能吃到里面的牛肉，那味道簡(jiǎn)直是棒極了。

Q：與其他同類(lèi)酒店相比，成都麗思卡爾頓酒店的獨(dú)特之處是什么呢？

A：毫無(wú)疑問(wèn)是我們的服務(wù)。其實(shí)，任何人有錢(qián)的人都可以開(kāi)酒店。但是在麗思卡爾頓，我們一直靠令人贊嘆的服務(wù)和無(wú)上的尊重來(lái)營(yíng)造酒店。每天我都從網(wǎng)上看到關(guān)于酒店的“精彩故事”（WOW Stories），有時(shí)連我自己都會(huì)被震驚到——“客房服務(wù)做得實(shí)在是太好了”。員工的服務(wù)會(huì)讓我們的客人贊嘆的說(shuō)“WOW”，我們將這樣的故事稱(chēng)為“WOW Stories”。

我們從來(lái)不對(duì)客人說(shuō)“不”，即使會(huì)有些困難，我們也總是希望找到一種解決方式。很多公司都允許他們的員工說(shuō)“不”，但是我認(rèn)為大多數(shù)顧客不喜歡聽(tīng)到此類(lèi)回答。他們會(huì)想，雖然我的要求可能有些困難，但如果這真的是一個(gè)高端奢侈酒店，就一定能找到解決方式。我很榮幸我們能有這樣的故事。

在麗思卡爾頓酒店，我們會(huì)給員工2000元的自由度和決定權(quán)，如果真的是為我們的客人服務(wù)，在2000元的消費(fèi)之內(nèi)，無(wú)需向他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)可以直接做決定，費(fèi)用由公司報(bào)銷(xiāo)。我們的員工正是用酒店賦予他們的“危機(jī)事件決定權(quán)”，才創(chuàng)造出了這些令人印象深刻的故事。