陳寶勝等

【摘 要】隨著旅游散客化時代的到來，旅游目的地的公共服務(wù)體系建設(shè)日益受到重視。文章通過文獻資料法、實地考察法、網(wǎng)絡(luò)搜索法等對當(dāng)前池州市旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等建設(shè)現(xiàn)狀進行梳理，明確存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出完善池州市旅游公共服務(wù)體系的建議。

【關(guān)鍵詞】旅游公共服務(wù)；保障供給；池州市

旅游公共服務(wù)是指在旅游目的地范圍內(nèi)及周邊區(qū)域，由政府或其他組織（企業(yè)、非營利組織等）等服務(wù)主體為旅行前、旅行中和旅行后的旅游者（現(xiàn)實的和潛在的）提供的，具有明顯公共性的、滿足旅游者共同需要的公共商品和服務(wù)的總稱[1]。簡言之，旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會組織提供的，以旅游者為服務(wù)對象的，具有公共性的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的總稱[2]。

池州市是全國優(yōu)秀旅游城市和安徽省歷史文化名城，境內(nèi)山清水秀，旅游資源豐富，近年來在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面做了一些嘗試，但總體水平較為落后?，F(xiàn)代旅游大眾化、個性化和自助化的發(fā)展趨勢越來越明顯，游客對旅游目的地的公共服務(wù)提出了更高的要求，未來一段時間將是池州市旅游公共服務(wù)需求急劇增長的時期。因此，在認清池州市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上，如何借鑒旅游發(fā)達國家和國內(nèi)其他省市先進經(jīng)驗，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，豐富旅游公共服務(wù)內(nèi)容，提高旅游公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，使池州旅游更加安全、便利、惠民，成為當(dāng)前一項重要而又亟待解決的課題。

1 池州市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》確定的五大子系統(tǒng)，將池州市旅游公共服務(wù)體系分為旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系和旅游行政服務(wù)體系等五項內(nèi)容。結(jié)合池州市旅游公共服務(wù)建設(shè)實際情況，對其體系構(gòu)成進行細分如下（如表1所示）。

1.1 池州市旅游公共信息服務(wù)體系初步建立

目前池州市已經(jīng)建立了全市旅游門戶集群網(wǎng)站，包括池州旅游政務(wù)網(wǎng)、池州旅游資訊網(wǎng)、池州旅游體驗網(wǎng)，并同時應(yīng)用中、英、韓、日四種語言。網(wǎng)站集電子政務(wù)、旅游資訊、宣傳促銷等功能于一體，公眾服務(wù)功能不斷完善，影響力也不斷提升。截至2015年4月底，總訪問量達540113次，網(wǎng)站發(fā)布旅游新聞252條，提供全市79家旅行社、52家酒店、16家4A級以上旅游景區(qū)、31條精選旅游線路的相關(guān)信息。同時，池州旅游還開通了騰訊官方微博、新浪官方微博和官方微信平臺。2015年，集旅游資源展示、地圖導(dǎo)航、游客互動等多種功能于一體的“石臺旅游通”智慧旅游APP正式上線，隨著全市旅游信息化建設(shè)工作的推進，池州游客將會體驗到更加便捷的旅游信息服務(wù)。

1.2 池州市旅游安全保障服務(wù)體系逐步形成

2014年1月，《安徽省旅游安全突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》正式發(fā)布，池州市也相應(yīng)制定了《池州市突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《池州市旅游安全目標(biāo)管理責(zé)任制年度考核辦法及評分標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，旅游安全保障的體制機制逐步健全。在安全風(fēng)險防范方面，池州市認真開展了節(jié)假日的節(jié)前準(zhǔn)備、節(jié)后總結(jié)活動，對旅游危機事件進行有效預(yù)防和處理，提前部署節(jié)假日和重大旅游活動的安全細節(jié)。同時，重視旅游安全培訓(xùn)和旅游安全宣傳工作。2013年石臺縣以創(chuàng)建食品藥品安全示范縣為契機，把農(nóng)家樂全面納入食品安全監(jiān)管，保障“中國原生態(tài)最美山鄉(xiāng)”的順利建設(shè)。2015年九華山以《人感染H7N9禽流感診療方案》為培訓(xùn)內(nèi)容，積極開展防控工作。

1.3 池州市旅游交通便捷服務(wù)體系逐漸加強

2013年，池州市全年接待旅客運輸量7503萬人，比上年增長12.2%；旅客運輸周轉(zhuǎn)量（不包括鐵路、民航）421746萬人/公里，增長15%。九華山機場自2013年7月29日通航以來，已開通至北京、上海、成都、廣州、廈門、泉州的航線，機場運送旅客221876人次，安全保

障飛行2792架次，進港平均客座率達66.01%，出港平均客座率達63.04%。隨著滬渝、京臺、濟廣高速公路等相繼建成，市域初步形成“一縱兩橫”的高速公路網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)與長三角中心城市“五小時交通圈”目標(biāo)。G318、S219的建成實現(xiàn)了池州至青陽、九華山的雙向六車道的快速通道，增強中心城區(qū)的旅游集聚輻射能力，池州——九華山區(qū)間日發(fā)送8趟旅游直通車的運行，方便了游客進出九華山風(fēng)景區(qū)。寧安城際鐵路將于2015年10月正式開通，屆時，南京到池州將首開動車。

1.4 池州市旅游惠民便民服務(wù)體系日趨完善

池州市景區(qū)實行特殊人群和特別節(jié)假日門票優(yōu)惠政策。例如，2015年 “三八”國際勞動婦女節(jié)當(dāng)日，牯牛降景區(qū)對女性游客實行半票優(yōu)惠政策，九華天池則實行女性游客免票政策。池州市旅委還在微博上展開“微營銷”活動，為廣大粉絲帶來了福利，取得了良好的成效。目前齊山——平天湖（AAAA）、大歷山（AAA）等A級景區(qū)以及市區(qū)的煙柳園、清溪河公園、百荷公園——百牙塔實行免費開放政策，池州市的圖書館、文化館、博物館、體育館、科技館，也免費向大眾開放。這些惠民政策既為本地居民和游客提供了實實在在的優(yōu)惠，也發(fā)揮了旅游在提升生活品質(zhì)、提高居民素質(zhì)、促進社會和諧等方面的功能。

1.5 池州市旅游行政服務(wù)體系得到重視

在旅游從業(yè)者教育培訓(xùn)方面，池州市開展了旅游景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)宣貫、旅游項目申報、旅游市場監(jiān)管和旅游安全等專業(yè)培訓(xùn)，各縣區(qū)也紛紛開展鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游、景區(qū)管理與營銷等相關(guān)培訓(xùn)活動，采用理論授課、經(jīng)驗交流、專題報告、實地走訪等多種形式，提升了旅游從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)。在旅游質(zhì)量監(jiān)管方面，池州市對旅游企業(yè)和從業(yè)人員實行動態(tài)量化管理，每年年檢對違規(guī)企業(yè)給予黃牌警告。對不合格的旅行社，嚴(yán)格按照規(guī)定取消經(jīng)營資格；對軟硬件水平嚴(yán)重下降的星級飯店在年度復(fù)核中實行限期整改，整改后仍達不到要求的，予以摘牌。

2 池州市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問題與不足

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，池州市旅游公共服務(wù)體系受到普遍重視和積極建設(shè)。但是由于還處在起步階段，與國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)相比還有很大差距，與旅游者日益增長的旅游公共需求相比也非常滯后。

2.1 旅游公共服務(wù)體系供給有待加強

旅游公共信息服務(wù)體系渠道較窄、形式陳舊。池州市雖然有73家旅行社，但是專業(yè)的旅游咨詢中心較少，導(dǎo)致游客對池州缺乏了解，形成“知九華而不知池州”的尷尬局面。市區(qū)免費開放的景區(qū)周邊缺少旅游咨詢點，導(dǎo)致本來很有價值的景點成為大家漠視的地方。池州市旅游官網(wǎng)缺少對旅游目的地的風(fēng)險提示和服務(wù)質(zhì)量披露，也未開通旅游熱線，如果遇到旅游突發(fā)事故，往往不能第一時間得到池州市旅游相關(guān)部門的妥善處理，影響事件處理效度。局長信箱雖然開通，但是鮮有回復(fù)處理，問題處理滯后。

旅游安全保障服務(wù)體系規(guī)范較少、效度不高。池州市生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，峽谷眾多、動植物繁茂，存在一些旅游安全隱患，如九華山的“靈猴”偶爾會攻擊游人，譽為“蛇的王國”的牯牛降山上沒有醫(yī)療點，一些漂流景區(qū)周邊安全員較少，這些暫未引起足夠的重視。池州市旅游主管部門和各景區(qū)管理部門均缺乏旅游救援專業(yè)設(shè)施和依托社會的旅游救援體系，也沒有配備專業(yè)的旅游救援隊伍。

旅游交通便捷服務(wù)體系功能不強、較為不便。池州市各區(qū)縣景區(qū)小集中、大分散，整體路程遠，從市區(qū)至東至或石臺景區(qū)的車程均在兩小時以上?？h區(qū)旅游交通狀況亦不容樂觀，如“齊石公路”全天塵土飛揚，道路坑坑洼洼，缺少旅游專線。九華山機場航班線較少，西北、西南地區(qū)都暫未開通線路，旅游交通可進入性仍有待提高。

旅游惠民便民服務(wù)體系供應(yīng)不足、建設(shè)不夠。池州市目前只有一座開放的博物館和科技館，不能完全滿足池州市居民和游客的文化需求。盲人道路和特殊人群旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)較為滯后，盲人道路形同虛設(shè)，盲人旅游標(biāo)識牌暫無設(shè)置。眾多景區(qū)內(nèi)只有為數(shù)不多的旅游公廁，部分景區(qū)僅有一座公廁，無法滿足旅游旺季時游客的需求，池州市尚未發(fā)售旅游年票、旅游月卡等優(yōu)惠聯(lián)票，眾多A級景區(qū)門票偏高，易讓居民和游客望而卻步。

2.2 旅游公共服務(wù)體系運行保障機制較差

當(dāng)前旅游公共服務(wù)的供給主要依靠政府，社會沒有共同參與，市場化程度低，籌資和補償機制的不完善已經(jīng)成為池州市旅游公共服務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。另一方面，由于現(xiàn)行管理體制原因，池州市旅游委員會、池州市旅游協(xié)會等這類旅游監(jiān)管部門、協(xié)調(diào)機構(gòu)權(quán)小責(zé)重，難以發(fā)揮最佳效力。在池州市旅游公共服務(wù)建設(shè)實踐中，也沒有建立完善的監(jiān)管體系，政府提供的旅游公共服務(wù)得不到社會的監(jiān)督和參與，致使某些旅游公共服務(wù)的供給處于形式主義的狀態(tài)，如旅游公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)中存在質(zhì)量不高、偷工減料的現(xiàn)象，一些旅游設(shè)施損害未能得到及時的修理，直接影響了旅游公共服務(wù)供給的水平。

3 池州市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)思路

3.1 完善旅游公共服務(wù)體系內(nèi)部各要素

3.1.1 完善旅游信息咨詢服務(wù)體系

旅游目的地的旅游公共信息建設(shè)主要包括咨詢中心的建立及功能的擴充，旅游網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)和內(nèi)容的豐富，旅游宣傳材料的整理和途徑選擇，也包括在信息技術(shù)支撐下的各種旅游公共信息平臺的建設(shè)[3]。池州市目前需要加強的重點是：①建立信息全、功能強的旅游網(wǎng)站，及時發(fā)布旅游預(yù)警、誠信旅游、旅游安全等行業(yè)信息和新鮮的旅游資訊。②規(guī)范旅游標(biāo)識標(biāo)牌，各類導(dǎo)覽牌、指示牌須符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理擺放，為游客尤其是自駕游游客提供清晰明確的指引。③在機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客聚集區(qū)域建設(shè)旅游咨詢中心，形成由主中心、分中心、信息亭、觸摸屏等組成的旅游咨詢中心網(wǎng)絡(luò)。④開通免費旅游服務(wù)熱線，24小時為游客提供旅游咨詢、投訴受理、旅游救助等服務(wù)。

3.1.2 完善旅游安全保障服務(wù)體系

旅游安全保障體系建設(shè)首先要健全安全保障的體制、機制，在人員、資金、設(shè)施設(shè)備方面予以保障，還要建立必要的應(yīng)急救援機制，當(dāng)安全事故發(fā)生時，有一套反應(yīng)及時、處理科學(xué)的救援程序，將損失降到最低。同時，要加強日常的旅游安全宣傳和培訓(xùn)，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員的風(fēng)險防范意識，并對旅游活動的各個環(huán)節(jié)可能存在的安全隱患進行全面的檢查和及時的預(yù)警。池州市目前需要加強的重點是：①根據(jù)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點，有針對性地制定、改進和完備相應(yīng)的政策、法規(guī)，建立健全池州市旅游業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系。②強化專門的旅游安全管理部門——旅游突發(fā)事件應(yīng)急協(xié)調(diào)小組的作用，注重事前的預(yù)防，建立一套適應(yīng)旅游安全特點的管理體系。③在市假日辦、市旅游質(zhì)監(jiān)所等基礎(chǔ)上，聯(lián)合公安、消防、醫(yī)療、救援、軍隊、武警等公益性社會救援力量和專業(yè)緊急救援機構(gòu)，建立池州市旅游救援指揮中心，并設(shè)立簡單易記的服務(wù)熱線，形成覆蓋旅游活動全過程的，旅游專業(yè)化和社會化相結(jié)合、政府救助與商業(yè)救援相結(jié)合的旅游緊急救援體系。

3.1.3 完善旅游交通便捷服務(wù)體系

旅游交通服務(wù)體系的建設(shè)包括以下幾方面：加強旅游交通設(shè)施的建設(shè)，使旅游目的地的交通體系與全國大交通實現(xiàn)無縫連接，提高旅游目的地的可進入性；完善和建立旅游目的地旅游公共交通體系，調(diào)整各種交通方式布局，合理設(shè)計和優(yōu)化公車線路，實現(xiàn)旅游景區(qū)之間的暢通；規(guī)范旅游交通提供主體的行為，提供足夠信息的交通標(biāo)識，完善自駕車服務(wù)體系等[4]。池州市目前需要加強的重點是：①增加航班線路，提升旅游服務(wù)，目前九華山機場的航線少，班次不多，不能滿足未來日益增長的游客需求。②改善城區(qū)、縣域旅游交通道路，提升城鄉(xiāng)道路等級，開辟旅游專用通道。③開通池州觀光巴士，將市區(qū)美景串聯(lián)起來，配備專業(yè)講解人員，展示“一城山水滿城詩”的池州形象。④推進池州市旅游集散中心、旅游集散分中心、旅游集散點的建設(shè)，形成點線面全方位、多功能、覆蓋廣、一站式的集散中心體系，實現(xiàn)為游客提供方便快捷的交通服務(wù)、信息服務(wù)、換乘服務(wù)。

3.1.4 完善旅游惠民便民服務(wù)體系

旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)包括積極推進更多的城市公園、博物館、紀(jì)念館、公共體育運動場免費開放，或設(shè)立免費開放日；鼓勵發(fā)放旅游優(yōu)惠券或免費旅游門票；延長博物館、金融服務(wù)網(wǎng)點、郵政服務(wù)網(wǎng)點在旅游旺季的服務(wù)時間；落實旅游景區(qū)對老年人、學(xué)生等特殊人群的門票優(yōu)惠政策等。池州市目前需要加強的重點是：①發(fā)售池州旅游年卡、月卡，全面落實對老年人、殘障人士、學(xué)生等特殊人群的免費與優(yōu)惠措施。②增建旅游便民服務(wù)設(shè)施，建設(shè)具有地域建筑特色、反映地域文化內(nèi)涵、體現(xiàn)本市歷史遷移的博物館、紀(jì)念館和反映城市風(fēng)貌的展覽館，開放設(shè)備齊全的體育館，從多方面滿足城市居民以及來訪游客的旅游需求。

3.1.5 完善旅游行政服務(wù)體系

旅游行政服務(wù)體系建設(shè)包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、從業(yè)人員的培訓(xùn)與教育、旅游投訴受理、旅游市場監(jiān)管等方面內(nèi)容。池州市目前需要加強的重點是：①健全區(qū)域合作機制，加快融入皖南國際文化旅游示范區(qū)建設(shè)中。②完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和投訴處理機制，建立專業(yè)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門，進行定期不定期的檢查旅（下轉(zhuǎn)第188頁）（上接第48頁）游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、接待水準(zhǔn)，同時加強旅游投訴體系建設(shè)，不斷提高投訴受理率、辦結(jié)率和滿意率。

3.2 完善旅游公共服務(wù)體系配套措施

首先，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，進一步發(fā)揮池州市旅游工作指導(dǎo)委員會的職能，讓這一機構(gòu)運轉(zhuǎn)常態(tài)化，強化旅游管理部門與外事、公安、國土、建設(shè)、交通、鐵路、文化、衛(wèi)生、質(zhì)檢、安監(jiān)、民航、氣象等部門在提供旅游公共服務(wù)方面的協(xié)作。其次，建立多元化的旅游公共服務(wù)供給模式，構(gòu)建政府主導(dǎo)、各種社會主體共同參與的供給格局。公益性項目如旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)周邊環(huán)境整治和旅游環(huán)境保護等公共項目主要依靠政府投資，以經(jīng)營性為主的項目如城市公共基礎(chǔ)設(shè)施中的城市綠地、多媒體旅游觸摸屏信息服務(wù)、旅游集散中心、旅游交通服務(wù)等，可以通過市場配置與財政補貼的方式來提供。最后，加強旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，從制度上明確旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容及各部門的職能，對旅游公共服務(wù)體系的供給和運營過程及結(jié)果進行有效的監(jiān)督和管制，尤其要重視建立游客評價和反饋機制，促進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)與游客需求優(yōu)先對接。

【參考文獻】

[1]李爽，黃福才.城市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)之系統(tǒng)思考[J].旅游學(xué)刊，2012，27（1）：7-9.

[2]河池康.旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].北京：中央民族大學(xué)，2011.

[3]喻江平.旅游目的地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].秦皇島：燕山大學(xué)，2012.

[4]張苗.云南旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].昆明：云南財經(jīng)大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯：曹明明]