暢婉潔

張榮耀想做的是洗衣行業(yè)里的滴滴和Uber，他要做的是共享經(jīng)濟(jì)。到那個(gè)時(shí)候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

一到周末，張斌就會(huì)帶著兒子在小區(qū)里上門(mén)收衣服。

張斌在去年11月加入到e袋洗“小e管家”隊(duì)伍。輕松、自由、離家近、賺錢(qián)，是他選擇“小e管家”這份兼職的原因。

“明天晚上就可以洗好，還是我給您送過(guò)來(lái)?！睆埍笱b好衣服后對(duì)顧客說(shuō)。

像張斌一樣的“小e管家”，在他所在的小區(qū)還有2名，而在北京城區(qū)總共有5000多名。張斌一天的接單量最多時(shí)達(dá)15單，而e袋洗的日單量已經(jīng)突破了10萬(wàn)單，這相當(dāng)于5000到10000個(gè)傳統(tǒng)門(mén)店的總接單量。

“不出小區(qū)就把錢(qián)賺了。”張斌提起自己的這份副業(yè)很開(kāi)心。從接到第一單到現(xiàn)在，張斌已經(jīng)做了8個(gè)月的“小e管家”。但是對(duì)于張榮耀來(lái)說(shuō)，從榮昌洗衣到e袋洗，卻足足走了24年。

要跟終極顧客產(chǎn)生關(guān)系

張榮耀是e袋洗的創(chuàng)始人，也是榮昌洗衣的創(chuàng)始人。1990年張榮耀大學(xué)畢業(yè)后，創(chuàng)立了榮昌洗衣。從最初的售賣洗衣技術(shù)到售賣洗衣設(shè)備的轉(zhuǎn)型，他用了8年時(shí)間。

賣設(shè)備賣到了2000年，風(fēng)頭正勁的洗衣行業(yè)吸引了風(fēng)投的目光，香港高盛前來(lái)洽談投資。當(dāng)時(shí)榮昌有110家加盟店，高盛當(dāng)即預(yù)言榮昌重資產(chǎn)模式不可持續(xù)。一方面，設(shè)備投入巨大，無(wú)法集中管控現(xiàn)金流，同時(shí)可能面臨環(huán)境污染等問(wèn)題；另一方面，榮昌與加盟店是一錘子買(mǎi)賣，未深度參與加盟店日常運(yùn)作，持續(xù)走低的管理費(fèi)無(wú)法為榮昌貢獻(xiàn)穩(wěn)定營(yíng)收，而榮昌商業(yè)模式?jīng)Q定擴(kuò)大規(guī)模必須增收管理費(fèi)，直接與加盟店產(chǎn)生利益沖突。

“表面上是一個(gè)連鎖服務(wù)行業(yè)，實(shí)際上是個(gè)加工業(yè)，總部就是賣設(shè)備的貿(mào)易公司?！睆垬s耀訴說(shuō)著當(dāng)時(shí)不得不轉(zhuǎn)型的原因。2000年9月，新浪正為門(mén)戶和電商兩大發(fā)展方向搖擺不定，選擇榮昌等一批企業(yè)試水電商，上線網(wǎng)上洗衣服務(wù)。

在與新浪的這次合作中，張榮耀意識(shí)到了用戶的重要性，終于跨過(guò)加盟商直接跟自己的終極顧客發(fā)生了關(guān)系?！百u設(shè)備總有賣完的一天，但是終極顧客是可持續(xù)的?！睆垬s耀回憶道。

由客戶到用戶，是轉(zhuǎn)型的核心。和新浪的順利合作，使張榮耀看到了轉(zhuǎn)型的可能性，同時(shí)他又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。支付和配送的問(wèn)題，是當(dāng)時(shí)尚不成型的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面臨的最大問(wèn)題。

2004年榮昌開(kāi)始第一次轉(zhuǎn)型之路，確立了由客戶到用戶的變革方向，意味著榮昌不再通過(guò)加盟店服務(wù)用戶，而是通過(guò)“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡模式與用戶直接建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)溝通、交易、需求改進(jìn)等一系列服務(wù)，張榮耀冀望榮昌由B2B轉(zhuǎn)變成B2C企業(yè)。

“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡模式是指，一家配備洗衣設(shè)備的門(mén)店輻射多家收衣點(diǎn)，只有一家店配備洗衣設(shè)備，完成洗滌，而剩下四家收衣點(diǎn)覆蓋至少四個(gè)社區(qū)，負(fù)責(zé)收攬衣服，而聯(lián)網(wǎng)卡可以通過(guò)線上、線下、電信等途徑購(gòu)買(mǎi)。相比加盟模式的局限性，“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡具有天然優(yōu)勢(shì)?！拔医K于有了現(xiàn)金流和終極顧客?！睆垬s耀說(shuō)起這次轉(zhuǎn)型的成功仍然十分激動(dòng)。

“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡使榮昌成為早期O2O模式的探索者，張榮耀甚至在公司打出一條12米長(zhǎng)的橫幅：榮昌服務(wù)，基于數(shù)據(jù)與終端的居家服務(wù)O2O。

共享經(jīng)濟(jì)新時(shí)代

2010年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面爆發(fā)，產(chǎn)品形態(tài)和用戶行為發(fā)生巨大改變，張榮耀意識(shí)到聯(lián)網(wǎng)卡已無(wú)法滿足用戶需求。張榮耀總結(jié)，移動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合三大原則：免費(fèi)、方便、趣味，而聯(lián)網(wǎng)卡遠(yuǎn)未達(dá)到好玩的程度。

同時(shí)，專注洗衣20多年的張榮耀開(kāi)始發(fā)現(xiàn)用戶更多痛點(diǎn)，比如用戶到干洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時(shí)間繁瑣、店面營(yíng)業(yè)時(shí)間不能滿足顧客取送時(shí)間等。張榮耀從關(guān)注洗衣技術(shù)革新，轉(zhuǎn)向更為關(guān)注用戶洗衣衍生的煩惱。

基于對(duì)移動(dòng)互聯(lián)的認(rèn)識(shí)和精準(zhǔn)的用戶洞察，一次機(jī)緣巧合，張榮耀接觸了當(dāng)時(shí)還在百度工作的85后陸文勇，開(kāi)始謀劃榮昌二次轉(zhuǎn)型。

“加上e袋洗，我一共創(chuàng)業(yè)過(guò)三次，最早是在大學(xué)里。”85后的陸文勇比想象中更加成熟穩(wěn)健。和張榮耀見(jiàn)面后，兩人一拍即合。陸文勇毅然辭去了在百度的高薪工作，于2014年起擔(dān)任e袋洗的CEO，負(fù)責(zé)e袋洗的運(yùn)營(yíng)。

陸文勇穿著襯衣，坐在剛搬進(jìn)來(lái)一個(gè)月的新辦公室，表情專注。潔白如新的襯衣，仿佛在為e袋洗做著免費(fèi)的廣告?！拔覀円鲆粋€(gè)平臺(tái)該做的事情，專注于制定標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)。”陸文勇托起眼鏡說(shuō)。

所有的傳統(tǒng)行業(yè)，都在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮里，尋找著自己的最佳轉(zhuǎn)化方式。

放棄了全部門(mén)店的e袋洗，獨(dú)辟蹊徑地采用了眾包模式。“我們的模式是在每個(gè)社區(qū)招聘40歲、50歲、60歲的人員作為衣服取送人員，其好處是既讓這些40歲以上的人鍛煉了身體，也不至于與社會(huì)脫節(jié)，還能做到與本地生活相互匹配?！毕鄬?duì)應(yīng)的，e袋洗也有嚴(yán)格的考核篩選機(jī)制以及評(píng)分機(jī)制?！皩?duì)于‘小e管家’的管理，我們會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行打分排名，自動(dòng)運(yùn)行，人工不可干預(yù)。如果低于我們的水平線，就會(huì)被淘汰。”陸文勇解釋說(shuō)。

e袋洗的加盟商也是動(dòng)態(tài)排名，很多之前榮昌洗衣的加盟商都被淘汰出局了。張榮耀說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是公開(kāi)透明的，所有排名都得由顧客說(shuō)了算。

e袋洗在創(chuàng)立之初，在一個(gè)擁有5000名常住人口的小區(qū)里做試驗(yàn)，開(kāi)展了一個(gè)活動(dòng)——辦卡送西瓜。一周之內(nèi)送了1000多個(gè)西瓜，在那個(gè)小區(qū)里辦了1000多張e袋洗的會(huì)員卡。

“小區(qū)里的西瓜攤生意不好做了，來(lái)找我們談判，說(shuō)你洗個(gè)衣服為什么要來(lái)擠垮我們賣西瓜的。我告訴他互聯(lián)網(wǎng)有一句話：羊毛出在豬身上，狗買(mǎi)單?！边@個(gè)85后的年輕CEO一直想做的都是顛覆式的創(chuàng)新。

開(kāi)啟O2O新模式

張斌在第二天約定好的時(shí)間里，準(zhǔn)時(shí)送來(lái)了洗好的衣服。業(yè)主檢查完衣服后，在手機(jī)上完成了支付。在評(píng)價(jià)頁(yè)面里，有洗衣質(zhì)量、快遞速度、服務(wù)態(tài)度三個(gè)評(píng)分選項(xiàng)，張斌分別得到了五顆星的評(píng)價(jià)。這一趟，他得到了e袋洗補(bǔ)貼的10元錢(qián)。

張斌對(duì)小區(qū)里的住戶都很熟悉，“鄰里鄰居的，大家都信任我?！睆埍筮@8個(gè)月都在盡心盡力地為自己的鄰居服務(wù)著。

有困難不用找警察，來(lái)找我們“小e管家”——這是張榮耀給e袋洗定的一句宣傳口號(hào)。

“人都是有情感需求的，我們要做的就是提供情感，尤其是鄰里間的互相幫助。未來(lái)我們不再是一個(gè)洗衣O2O公司，而是一個(gè)搶占家庭服務(wù)入口的公司?！睆垬s耀想做的是洗衣行業(yè)里的滴滴和Uber，他要做的是共享經(jīng)濟(jì)。到那個(gè)時(shí)候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

目前，全國(guó)有1萬(wàn)多名"小e管家"。照張榮耀的規(guī)劃，未來(lái)3年要突破100萬(wàn)。如今，e袋洗的日單量也已突破了10萬(wàn)單，計(jì)劃在明年年底突破100萬(wàn)單。e袋洗已獲得了B輪1億美元的融資?！邦櫩蜐M意是我們的宗旨”，對(duì)于穩(wěn)步擴(kuò)張并且“不差錢(qián)”的e袋洗來(lái)說(shuō)，積累口碑是重中之重。

現(xiàn)在投訴和賠償環(huán)節(jié)相比以前大幅度縮小了，任何一個(gè)顧客都可以直接投訴到總部，“賠償條件遠(yuǎn)超原來(lái)傳統(tǒng)的洗衣行業(yè)”。e袋洗對(duì)加工商的考核，以及對(duì)眾包商的考核，制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。在信息充分披露的基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行著考核。

洗衣，只是e袋洗的載體。通過(guò)這個(gè)載體，張榮耀要把觸角延伸到家政領(lǐng)域的各方各面。

住在張斌隔壁小區(qū)的馬大姐，做夢(mèng)都沒(méi)有想到自己也會(huì)成為“小e管家”的一員。

馬大姐是全職家庭主婦，家里但凡能自己洗的絕不讓他人洗，她使用智能手機(jī)還是前年開(kāi)始的。抱著好奇好玩的心態(tài)加入e袋洗后，不僅可以賺錢(qián)，還打開(kāi)了馬大姐的O2O世界。

馬大姐除了必須手洗的貼身衣服，其余都交給了e袋洗。馬大姐解放了雙手，也開(kāi)始學(xué)會(huì)了保養(yǎng)自己?！芭司鸵獝?ài)護(hù)自己”，馬大姐約過(guò)“嘟嘟美甲”上門(mén)給自己做美甲，還約過(guò)“功夫熊”的按摩師給自己按摩過(guò)肩頸。她下一步想嘗試讓廚師來(lái)家里做飯，足不出戶的馬大姐擁有了以前需要馬不停蹄四處奔波才能享受到的各種服務(wù)。