張軍亮

[摘要]數(shù)字圖書館已經(jīng)成為一種重要的信息服務(wù)機構(gòu)。為了有效地評價數(shù)字圖書館服務(wù)，本文從用戶角度出發(fā)，首先，構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評價指標體系；然后，采用可拓學理論和熵權(quán)信息構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評價模型；最后，利用調(diào)查問卷的方法對五個高校數(shù)字圖書館進行了評價，結(jié)果表明本文提出的模型能夠滿足對數(shù)字圖書館服務(wù)進行有效評價。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館服務(wù)評價；可拓學；物元；信息熵

[中圖分類號]G250.76

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）02-0057-05

數(shù)字圖書館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書館新的發(fā)展形態(tài)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對海量、分布、異構(gòu)的數(shù)字資源進行整合，形成有序的整體，通過各種媒體提供友好、高效的服務(wù)，使人們隨時隨地獲取信息和知識。數(shù)字圖書館作為國家重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施，各國積極投入大量資金建設(shè)數(shù)字圖書館。為了更好地利用數(shù)字圖書館技術(shù)滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，提高公民思想道德素質(zhì)和科學文化素養(yǎng)，文化部、財政部決定于“十二五”期間在全國實施數(shù)字圖書館推廣工程。

用戶對數(shù)字圖書館評價是數(shù)字圖書館建設(shè)中一個關(guān)鍵部分，對促進數(shù)字圖書館服務(wù)起到重要作用，對數(shù)字圖書館的評價研究具有積極的意義。國內(nèi)對數(shù)字圖書館評價研究起步相對較晚，但近幾年來，國內(nèi)學者在總結(jié)和借鑒國外數(shù)字圖書館評價的基礎(chǔ)上，從內(nèi)容、技術(shù)、界面、服務(wù)、用戶等方面構(gòu)建數(shù)字圖書館評價模型，對我國的數(shù)字圖書館評價體系構(gòu)建具有積極推動作用。除此之外，學者還結(jié)合不同的評價方法對數(shù)字圖書館進行了評價。劉華銀針對數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)，采用模糊綜合評判法構(gòu)建數(shù)字圖書館評價模型。呂娜等人參考客戶滿意度模型分析構(gòu)建了數(shù)字圖書館領(lǐng)域的讀者滿意度指數(shù)，并用來改善和提高數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量。付沙依據(jù)評價專家給定的區(qū)間直覺模糊信息，應用投影思想的區(qū)間直覺模糊信息多屬性決策方法對數(shù)字圖書館進行評價。Cecilia Garibay分別利用質(zhì)量功能配置和Kano模型分析用戶需求和數(shù)字圖書館的質(zhì)量特性構(gòu)建反映數(shù)字圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量。范瑩瑩等人采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析和數(shù)據(jù)聚類分析理論來評價數(shù)字圖書館。

目前，數(shù)字圖書館評價的對象已開始從以系統(tǒng)為中心轉(zhuǎn)向以用戶實踐活動為主導的用戶滿意度?？赏貙W用可拓模型來描述客觀世界的物和事，已經(jīng)應用與科技管理、信息管理、企業(yè)管理等領(lǐng)域。本文以可拓學物元模型和可拓集合關(guān)聯(lián)函數(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)的評價物元，并實現(xiàn)對其評價，最后，對5個高校數(shù)字圖書館問卷調(diào)查，分析和驗證了數(shù)字圖書館服務(wù)評價可拓模型的有效性。

1 數(shù)字圖書館服務(wù)評價指標體系

數(shù)字圖書館建設(shè)的最終目標是服務(wù)用戶，本文參考國內(nèi)外關(guān)于數(shù)字圖書館評價指標體系的服務(wù)方面的指標，構(gòu)建了包括信息服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)、館員服務(wù)和用戶方面的數(shù)字圖書館服務(wù)評價指標（表1）。內(nèi)容服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)、館員服務(wù)和用戶再次訪問意愿為用戶主觀方面對于數(shù)字圖書館的滿意度，訪問頻次和訪問時長為用戶利用數(shù)字圖書館的客觀反映。

3 實證研究

3.1數(shù)據(jù)收集

為了驗證基于可拓理論數(shù)字圖書館服務(wù)評價方法的有效性，我們利用本文設(shè)計的數(shù)字圖書館評價服務(wù)體系設(shè)計了調(diào)查問卷。由于用戶是服務(wù)的直接對象，對服務(wù)的感受最直接，因此，我們發(fā)放問卷直接針對數(shù)字圖書館用戶。在5個高校（S1，S2，S3，S4，S5）隨機發(fā)放問卷，來評價其數(shù)字圖書館服務(wù)，每個高校發(fā)放5份，其中高校S2問卷全部收回，高校S1和S3分別收回4份，高校S4和S5分別收回3份。問卷總體回收率為76%，對每個高校來說，問卷回收率都高于60%。

為了減少個人主觀性對評價的影響，我們對收集到的同一高校收回的問卷數(shù)據(jù)做均值化處理，獲取不同指標的平均值，以此值作為對該校數(shù)字圖書館服務(wù)指標的數(shù)值結(jié)果，同時建立對應的數(shù)字圖書館服務(wù)評價物元。表2為汁算結(jié)果。

對所有的19份問卷中不同的指標數(shù)據(jù)利用公式（4）～（7）計算各個指標的熵權(quán)系數(shù)，結(jié)果為表2中的最后一列。

3.2結(jié)果及分析

我們將各個數(shù)字圖書館的服務(wù)評價的結(jié)果建立評價物元，利用公式（8）、（9）計算S1的用戶對S1數(shù)字圖書館的各個指標等級的關(guān)聯(lián)度，結(jié)果為表3。同理分別計算S2、S3、S4、S5的用戶對各自應用的數(shù)字圖書館的各個指標等級的關(guān)聯(lián)度。

結(jié)合數(shù)字圖書館服務(wù)各個指標等級的關(guān)聯(lián)度和熵權(quán)系數(shù)，利用公式（10）、（11）計算各個數(shù)字圖書館的綜合等級關(guān)聯(lián)度和服務(wù)質(zhì)量等級，結(jié)果為表4。

表4表明數(shù)字圖書館S1的用戶對服務(wù)的綜合評價為優(yōu)秀，S2、S5為良好、S3為中等、S4為一般，其中S5在良好等級中綜合關(guān)聯(lián)度高于S2的關(guān)聯(lián)度。

盡管表4表明對于數(shù)字圖書館S1的用戶對S1的服務(wù)評價綜合等級為優(yōu)秀，然而，從單個服務(wù)指標來看，表3表明S1在個性化服務(wù)、使用指南、交互性和服務(wù)態(tài)度方面的等級為良好，還需要提高，才能更好地滿足用戶的需求。同理，我們可以查找到數(shù)字圖書館在用戶服務(wù)方面的問題，從而分析導致質(zhì)量不高的原因，以便采用針對性措施，提高服務(wù)質(zhì)量，進而更好地為用戶服務(wù)。

4 結(jié)論

本文構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評價的指標體系，針對其多指標的綜合評價問題，結(jié)合可拓學理論建立了數(shù)字圖書館服務(wù)評價的可拓模型，并采用信息熵來確定權(quán)重系數(shù)，來減少以往研究中采用主觀方法確定權(quán)重的主觀性和隨意性，提高了評價的客觀性。該模型不僅能夠?qū)?shù)字圖書館服務(wù)進行綜合定性和定量分析，而且還能夠從各個指標角度定量和定性分析，為提高數(shù)字圖書館服務(wù)提供了有效的依據(jù)。

（本文責任編輯：孫國雷）endprint