劉亞琴

摘 要：本文就高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量論題，首先指出了高校圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，即“以讀者為本”；然后分析了高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題；最后論述了提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館：服務(wù)宗旨；問(wèn)題；對(duì)策

1 高校圖書(shū)館的服務(wù)宗旨

“以讀者為本”是高校圖書(shū)館長(zhǎng)期的服務(wù)宗旨，背離了這一宗旨，就很難在今后各個(gè)發(fā)展時(shí)期應(yīng)對(duì)一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn)。所以，高校圖書(shū)館全體工作人員，應(yīng)當(dāng)徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高思想認(rèn)識(shí)，確立“以讀者為本”的服務(wù)觀念，充分發(fā)揮圖書(shū)館設(shè)備與信息資源的整體優(yōu)勢(shì)，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的利用率。作為高校的文獻(xiàn)信息中心，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)教學(xué)科研的需求，在提高館藏文獻(xiàn)量的同時(shí)，著重優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，充分使用先進(jìn)的數(shù)字科學(xué)技術(shù)，明確自身的定位，從多方位為教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)館藏資源是圖書(shū)館存在和發(fā)展的前提。確立“以讀者為本”的思想原則，充分利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，才能更有效地發(fā)揮其職能，推動(dòng)高校圖書(shū)館事業(yè)的更大發(fā)展。

2 高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題

1.硬件建設(shè)跟不上形勢(shì)的發(fā)展。高校圖書(shū)館的硬件主要是指館舍面積、館舍環(huán)境設(shè)施、館藏書(shū)目、館藏信息資源、信息化建設(shè)等。他們是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，直接決定了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)。顯然，沒(méi)有好的硬件基礎(chǔ)條件，就談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。很多高校圖書(shū)館的問(wèn)題主要表現(xiàn)在藏書(shū)種類不齊全，藏書(shū)量小，電子資源少，館舍面積滿足不了日益增長(zhǎng)的師生規(guī)模，信息化建設(shè)跟不上時(shí)代發(fā)展要求以及對(duì)閱讀環(huán)境日常服務(wù)管理的忽視等。

2.軟件建設(shè)不能與時(shí)俱進(jìn)。一流的圖書(shū)館不僅要有一流的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，更要有一流的管理模式和一流的服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館的管理模式和服務(wù)質(zhì)量就是圖書(shū)館的軟實(shí)力。當(dāng)前一些圖書(shū)館的管理模式和服務(wù)質(zhì)量就是圖書(shū)館的軟實(shí)力。當(dāng)前一些圖書(shū)館的管理模式較落后，沒(méi)有形成正規(guī)化、制度化、科學(xué)化的管理模式，一些工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不夠，部分館員的服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平還有待提高。軟件方面的實(shí)力是圖書(shū)館服務(wù)的靈魂，是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要保證。近年來(lái)，高校圖書(shū)館的硬件建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，許多高校新建的圖書(shū)館規(guī)模宏大，館舍條件一流。然而，許多高校圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)在大力抓好圖書(shū)館硬件建設(shè)的同時(shí)忽視了圖書(shū)館的軟件建設(shè)。

3.為讀者服務(wù)效率不高。高校圖書(shū)館人流量大，借閱量大，工作任務(wù)很繁忙。如何在有限的條件下提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提高我們的服務(wù)效率。服務(wù)效率是由圖書(shū)館的工作人員與廣大讀者共同決定。顯然，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低決定了服務(wù)效率的高低，同樣廣大讀者查詢書(shū)目、檢索文獻(xiàn)的能力高低也決定了享受服務(wù)水平的高低。目前，高校圖書(shū)館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，專業(yè)人員比較缺乏，制約了圖書(shū)館服務(wù)效率的提高。許多讀者在圖書(shū)館借書(shū)時(shí)不會(huì)找書(shū)或者說(shuō)找書(shū)很慢，或者在文獻(xiàn)檢索、電子資源下載時(shí)不會(huì)操作或操作很不熟練，這些同樣影響了圖書(shū)館服務(wù)效率的提高。

3 提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

要充分認(rèn)識(shí)高校圖書(shū)館在課程建設(shè)現(xiàn)代化中的作用及切入點(diǎn)高校圖書(shū)館以其信息資源的廣泛性、豐富性、及時(shí)性，范導(dǎo)著課程建設(shè)的現(xiàn)代化，這種范導(dǎo)作用主要體現(xiàn)在拓寬建設(shè)者的視野，躁動(dòng)建設(shè)者的情緒，“拿來(lái)”他者的先進(jìn)成果。服務(wù)質(zhì)量是高校圖書(shū)館生存和發(fā)展的根本，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)就不可能取得滿意的服務(wù)效益，也難以體現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)存在價(jià)值。針對(duì)高校圖書(shū)館存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，可以通過(guò)以下途徑來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

1.造優(yōu)良的服務(wù)條件。大學(xué)圖書(shū)館作為知識(shí)信息資源中，自，為世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展儲(chǔ)存了強(qiáng)大動(dòng)力，大學(xué)圖書(shū)館員的職業(yè)道德素質(zhì)也成為當(dāng)今高校重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。作為高校圖書(shū)館工作者的職業(yè)道德，有別于其他行業(yè)的職業(yè)道德。首先高校圖書(shū)館工作者應(yīng)該是高素質(zhì)綜合性多復(fù)合型人才，為人師表，以人為本，以高尚的道德情操配合學(xué)校師生共同地搞好教學(xué)科研任務(wù)。以服務(wù)為宗旨、要有敬業(yè)、愛(ài)崗、謙虛謹(jǐn)慎、全心全意為師生服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。求會(huì)讀書(shū)，善讀書(shū)，使用新的信息更快的傳遞給讀者。同時(shí)現(xiàn)代化的多媒體、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)等多途徑全方位的服務(wù)。而另一方面要求圖書(shū)館工作者要正確地認(rèn)識(shí)，甘當(dāng)無(wú)名英雄，發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)精神，熱愛(ài)本職工作，當(dāng)好信息的導(dǎo)航員和知識(shí)的傳播者。積極為圖書(shū)館事業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓更多的讀者在圖書(shū)館這個(gè)知識(shí)的海洋里遨游。

2.樹(shù)立“窗口形象”的理念圖書(shū)館的服務(wù)，特別是流通閱覽的窗口服務(wù)，主要以書(shū)刊類文獻(xiàn)出納為主，構(gòu)成了圖書(shū)館借借還還的社會(huì)形象。數(shù)字化文獻(xiàn)的生產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境，將逐漸要求館員要從事務(wù)性工作的出納方式解脫出來(lái)，從事高水平深層次的服務(wù)。

3.培養(yǎng)一流的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)是圖書(shū)館員的職業(yè)道德、知識(shí)修養(yǎng)、心理素質(zhì)、工作能力等綜合素質(zhì)在服務(wù)過(guò)程中的具體表現(xiàn)，它可能表現(xiàn)為圖書(shū)館員的一句話、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情，也可能表現(xiàn)為圖書(shū)館員的一組服務(wù)行為。圖書(shū)館員服務(wù)素質(zhì)的高低，直接影響服務(wù)的質(zhì)量。因此，提高圖書(shū)館員的服務(wù)素質(zhì)，可以有效地提高服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館員要從各方面不斷提高自己的服務(wù)素質(zhì)。在思想上，牢固樹(shù)立“熱愛(ài)讀者”、“服務(wù)至上”和“以讀者為本”等服務(wù)理念；在工作中，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提高解決讀者服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題的能力以及處理復(fù)雜問(wèn)題、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；加強(qiáng)個(gè)性心理品質(zhì)修養(yǎng)，養(yǎng)成積極向上、樂(lè)觀開(kāi)朗、合作合群、自制忍耐等良好的性格特征；加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅具備圖書(shū)館的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，而且要具備計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科知識(shí)以及廣泛的文化知識(shí)修養(yǎng)。

“以讀者為本”作為高校圖書(shū)館長(zhǎng)期的服務(wù)宗旨，必須提高館員的素質(zhì)。提高圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)，要持續(xù)不斷地進(jìn)行思想政治教育和愛(ài)崗敬業(yè)教育，以及道德品質(zhì)教育。樹(shù)立正氣、抵制歪風(fēng)邪氣，培養(yǎng)工作人員樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的意識(shí)，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)工作。

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