齊勝利

今年以來(lái)，靈寶市信用聯(lián)社牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，按照“學(xué)習(xí)型、進(jìn)取型、創(chuàng)新型”的要求，從機(jī)制建設(shè)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲并重等方面入手，著力打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)文化、服務(wù)品牌和行業(yè)形象，不斷提高了整體隊(duì)伍的服務(wù)水平和客戶滿意度，滿足了客戶同益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏效果。截至目前，各項(xiàng)存款余額68.67億元，較年初凈上升5.15億元。并項(xiàng)貸款余額41.69億元，較年初凈上升1.8億元。

建立長(zhǎng)效機(jī)制，夯實(shí)基礎(chǔ)促發(fā)展。針對(duì)新形勢(shì)下客戶同益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，聯(lián)社在年初提出和制定了文明規(guī)范服務(wù)戰(zhàn)略，制定了檢查、考核、評(píng)比方案，并成立了以聯(lián)社理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)、各職能部門負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確任務(wù)目標(biāo)，實(shí)行通報(bào)和考核考評(píng)機(jī)制，推行基層社一把于負(fù)責(zé)制，層層抓落實(shí)，形成上下聯(lián)動(dòng)、密切酉己合、齊抓共管的長(zhǎng)效機(jī)制。

加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升素質(zhì)凝士氣。從認(rèn)真開(kāi)展員工教育培訓(xùn)抓起是該聯(lián)社提升隊(duì)伍素質(zhì)的有效舉措。早在年初，聯(lián)社組織并業(yè)務(wù)條線認(rèn)真研究新形勢(shì)下群眾的服務(wù)需求，系統(tǒng)制定了涵蓋全員的中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，將每年的止月作為培訓(xùn)月，將每周一作為班子成員、中層干部和全員集中學(xué)習(xí)日，班子成員親白安排階段性重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，并堅(jiān)持每周對(duì)員工學(xué)習(xí)情況和全員服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，增強(qiáng)了培訓(xùn)教育和問(wèn)題整改的針對(duì)性，為有效提高隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了良好環(huán)境。聯(lián)社職能部門結(jié)合并白工作要點(diǎn)，對(duì)基層下發(fā)了規(guī)范化文明服務(wù)要求。各基層社也相應(yīng)建立了文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)長(zhǎng)效機(jī)制，認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《員工行為守則》和《優(yōu)質(zhì)史明服務(wù)規(guī)范管理手冊(cè)>等制度規(guī)定，迅速為全員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)武裝了知識(shí)裝備，增強(qiáng)了員工執(zhí)行制度的自覺(jué)性。同時(shí)，為了將學(xué)習(xí)教育和效果檢驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，聯(lián)社定期舉辦新員工座談會(huì)，面對(duì)面開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，每季度舉行業(yè)務(wù)知識(shí)考試和技能測(cè)試，每半年在全員中可評(píng)出服務(wù)明星和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)外進(jìn)行全方位宣傳，在單位營(yíng)造上進(jìn)氛圍，使全員學(xué)有標(biāo)桿，干有日標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度聯(lián)社累計(jì)舉辦各類培訓(xùn)班9期，參訓(xùn)人員達(dá)600人次，舉辦內(nèi)勤員工技能測(cè)試330人次，員工的崗位適應(yīng)能力和服務(wù)效率得到明顯提升。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查，狠抓落實(shí)樹形象。為了強(qiáng)化員工的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，打造嚴(yán)謹(jǐn)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)社明確人力資源部和紀(jì)檢監(jiān)察部為服務(wù)提升責(zé)任部門，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督糾錯(cuò)工作。檢查方式為明黃、暗訪、查看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、限時(shí)辦結(jié)制度執(zhí)行以及接待接訪等情況。組織聯(lián)合檢查組不定期對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行突擊檢查，確定專人調(diào)取視頻監(jiān)控進(jìn)行服務(wù)跟蹤，隨機(jī)走訪周邊群眾進(jìn)行側(cè)面調(diào)查，定期聘請(qǐng)神秘人進(jìn)行暗訪，以多種方式持續(xù)查處違規(guī)行為，不斷強(qiáng)化制度約束力和執(zhí)行力。在實(shí)際工作中，聯(lián)社不斷完善義明規(guī)范服務(wù)違規(guī)處罰辦法，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、限期整改，并將檢查結(jié)果運(yùn)用到年度考核中。對(duì)因員工服務(wù)態(tài)度造成的客戶投訴，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，進(jìn)行城鄉(xiāng)交流或給予記大過(guò)直至開(kāi)除紀(jì)律處分。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重給單位造成不良影響的違規(guī)人員，解除勞動(dòng)合同，并追究信用社領(lǐng)導(dǎo)班子的管理責(zé)任，并取消信用社年度評(píng)先資格。一季度，聯(lián)社對(duì)全市35個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明規(guī)范服務(wù)情況進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)制度遵守和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的單位下發(fā)快報(bào)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生有死角、大廳導(dǎo)服不到位、未及時(shí)設(shè)立彈性窗口解決客戶排隊(duì)現(xiàn)象等信用社進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰和通報(bào)批評(píng)。

系列舉措的扎實(shí)實(shí)施，進(jìn)一步強(qiáng)化了臨柜人員的整體素質(zhì)，員工服務(wù)出錯(cuò)率和客戶投訴率明顯下降，整體隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象得到根本改變，群眾滿意度和和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到明顯提高，受到了地方黨委和社會(huì)再界的一致好評(píng)。