王好強

先進科技與銀行融合的節(jié)奏正在加快。3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》（以下簡稱《報告》）顯示，以互聯(lián)網(wǎng)金融等為代表的業(yè)務(wù)創(chuàng)新正在助力銀行更新渠道，智能化服務(wù)已經(jīng)迎面而來。

人機交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)等使得智能服務(wù)成為現(xiàn)實，而社區(qū)網(wǎng)點更是帶熱了“鄰里金融”。網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電子商務(wù)平臺、電視銀行等基于互聯(lián)網(wǎng)的電子渠道建設(shè)使得智慧銀行近在咫尺。面對客戶日益多元化、全方位的金融服務(wù)需求，中國銀行業(yè)創(chuàng)新運營模式，智慧服務(wù)可謂亮點紛呈。

智能服務(wù)、“鄰里金融”重塑網(wǎng)點

隨著近年來智能終端設(shè)備的快速普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大眾的行為模式發(fā)生了顯著的變化，在金融消費、支付服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。以工行、建行、中行為代表的大型銀行先后在全國多個城市嘗試性推出了“智慧銀行”。

智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進一步提升，是銀行業(yè)以尖端科技手段和新的思維模式塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品，重構(gòu)運營、業(yè)務(wù)和管理方式，提升效率、降低成本，達到完美的客戶體驗、高效的營銷推廣目的。

據(jù)了解，工行主打“智能向?qū)?、智能機具、全程智能辦理”的新型智能化服務(wù)模式，通過使用智能設(shè)備進行人機互動，客戶可辦理個人賬戶開戶、大額轉(zhuǎn)賬匯款、注冊電子銀行、掛失等各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。建行智慧銀行網(wǎng)點則以智能機器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理，解答客戶的各種業(yè)務(wù)問題。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，放入指定區(qū)域，電腦屏幕就會自動播放該產(chǎn)品的動漫介紹。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付，現(xiàn)場體驗現(xiàn)代化支付方式的魅力。

此外，去年以來，中國銀行業(yè)積極踐行金融普惠社會責任，加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，為社區(qū)居民、小微企業(yè)等提供專業(yè)、便捷、貼身的金融服務(wù)。據(jù)《報告》提供的數(shù)據(jù)，截至2014年末，中國銀行業(yè)各金融機構(gòu)設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點8435個，其中小微網(wǎng)點937個。

其中，華夏銀行社區(qū)銀行推出社區(qū)專屬金融產(chǎn)品，開發(fā)金融IC聯(lián)名卡，將銀行金融功能與社區(qū)物業(yè)卡、樓宇門禁卡、社區(qū)停車卡等進行整合，方便客戶繳費、出行；推出錯時營業(yè)服務(wù)，滿足社區(qū)客戶不同時段金融服務(wù)需求。此外，社區(qū)銀行內(nèi)還配備了大量自助金融設(shè)備，向客戶提供產(chǎn)品演示和體驗服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融刷新零售銀行服務(wù)

《報告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融為銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展注入了創(chuàng)新元素，呈現(xiàn)出新業(yè)態(tài)、新體驗、新趨勢的特點。憑借互聯(lián)網(wǎng)的軟硬件技術(shù)、大數(shù)據(jù)服務(wù)，傳統(tǒng)銀行已經(jīng)構(gòu)建了在線“金融生態(tài)圈”，基本實現(xiàn)了以互聯(lián)網(wǎng)為載體，憑借電腦、Pad、手機等智能終端實現(xiàn)7×24小時的在線信息查詢、交易、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、并購重組、授信、托管、投融資、供應(yīng)鏈管理等服務(wù)。

工行推出“融e購”電商平臺、線上POS、創(chuàng)新投資銀行交易平臺、“工銀e投資”客戶交易終端等，其中，創(chuàng)新投資銀行交易平臺基于B2B電商平臺為客戶提供交易撮合、投融資安排及其他投行增值服務(wù)，支持客戶線上發(fā)布和查詢資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、并購重組、投融資等信息，改變了投行業(yè)務(wù)線下單向撮合模式。農(nóng)行推出的“E商管家”，幫助企業(yè)實現(xiàn)對自身以及供應(yīng)鏈上下游財務(wù)結(jié)算、采購銷售、營銷配送等全方位管理。中行推出“中銀易商”，包括中銀開放平臺、虛擬支付平臺、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)平臺及基礎(chǔ)服務(wù)平臺。建行推出業(yè)內(nèi)首個全流程個人網(wǎng)上自助貸款產(chǎn)品——“建行快貸”，實現(xiàn)了個人貸款的全流程線上快速申請、實時審批、簽約和支用。

數(shù)據(jù)顯示，截至2014年末，網(wǎng)上銀行個人客戶數(shù)達到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增加19.71%；交易總額達1248.93萬億元，同比增加17.05%。

創(chuàng)新運營模式打造智慧服務(wù)

隨著人機交互、數(shù)字媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維的不斷創(chuàng)新應(yīng)用，銀行的運營模式也不斷推陳出新。

農(nóng)行推出的“超級柜臺”，通過硬件設(shè)備的集成和軟件系統(tǒng)的整合，采取“大堂經(jīng)理現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的新型業(yè)務(wù)處理模式，打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)處理流程?？蛻艨勺灾靼l(fā)起業(yè)務(wù)申請，即可完成多項業(yè)務(wù)辦理，處理速度提高4～7倍。

建行開發(fā)的“客戶驅(qū)動型交易流程”，全行所有網(wǎng)點柜面窗口配備了柜外交互終端，使客戶參與到業(yè)務(wù)流程中，更具互動性；將主要交易信息顯示在柜外交互終端，達到了柜內(nèi)柜外的信息對稱，交易過程更加透明，充分尊重客戶的知情權(quán)和執(zhí)行權(quán)。目前，客戶驅(qū)動型交易的范圍己基本覆蓋柜面常用對私交易。

據(jù)了解，2014年，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)創(chuàng)新運營模式，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實改進服務(wù)“短板”，提高服務(wù)效率，主要商業(yè)銀行已基本實現(xiàn)了前、中、后臺的分離。據(jù)不完全統(tǒng)計，全年優(yōu)化業(yè)務(wù)流程1038個，是2013年的8倍。