李麗坤，蘇獻(xiàn)啟

（邢臺(tái)學(xué)院，河北邢臺(tái) 054001）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2014 年3 月，全國(guó)微博客網(wǎng)站的用戶賬號(hào)總數(shù)已達(dá)12 億，躍居全球第一。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客后，微博已成為網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主陣地，在推動(dòng)突發(fā)事件、形成公共輿論等方面發(fā)揮著推波助瀾的作用。在當(dāng)前改革的縱深時(shí)期，深刻認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新特點(diǎn)，科學(xué)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向，正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)并化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)成為建設(shè)法治社會(huì)、和諧社會(huì)的重要命題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會(huì)公眾對(duì)某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)載體形成較強(qiáng)的影響力，表達(dá)利益訴求，是社會(huì)輿論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新的表現(xiàn)方式。作為在互聯(lián)網(wǎng)空間的投射，它已成為社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等相關(guān)重要領(lǐng)域的晴雨表。

(一) 輿情焦點(diǎn)高度體現(xiàn)民生問(wèn)題

2013 年，新一屆黨中央、國(guó)務(wù)院改善民生的決心和努力被網(wǎng)民盛贊。然而，隨著當(dāng)前我國(guó)改革的縱深發(fā)展，在此過(guò)程中出現(xiàn)的一些社會(huì)問(wèn)題所糾結(jié)的矛盾更加激烈，導(dǎo)致近年來(lái)群體性突發(fā)事件頻發(fā)，民生問(wèn)題和個(gè)人權(quán)益保護(hù)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

《2013 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》指出，延安城管暴力執(zhí)法案、浙江溫嶺患者殺醫(yī)案、廈門(mén)公交縱火案等社會(huì)熱點(diǎn)所引發(fā)的高度網(wǎng)絡(luò)關(guān)注關(guān)系到社會(huì)公平正義、公共權(quán)力行使與公眾監(jiān)督、公共道德操守等熱點(diǎn)問(wèn)題?；鶎诱桶傩罩g、不同社會(huì)群體、利益階層之間的摩擦，均不同程度涉及民眾的安全感和尊嚴(yán)。2014 年9 月份，河北省邢臺(tái)市部分市民到該市工商局投訴，稱在中化道達(dá)爾加油站加油后，出現(xiàn)車(chē)輛動(dòng)力不足、拋錨等一系列問(wèn)題。隨后，數(shù)目不斷增加的問(wèn)題車(chē)主陸續(xù)到加油站討要說(shuō)法，事態(tài)也不斷擴(kuò)大，直至人群聚集、集體上訪，事件進(jìn)入突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)。這起事件共涉及到6402 名車(chē)主，通過(guò)微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)通訊工具，在當(dāng)?shù)貍鞑パ该?，造成不良影響?/p>

(二) 網(wǎng)絡(luò)輿情影響范圍廣

目前我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到五億多，鑒于網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和信息傳播的發(fā)射性，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)一旦爆發(fā)，其不良影響呈幾何速度迅速蔓延。隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播呈幾何性快速輻射的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的中心也會(huì)逐漸擴(kuò)散，影響到其他領(lǐng)域，即所謂的“馬太效應(yīng)”。如2011 年“雙匯瘦肉精事件”受到影響的不僅是對(duì)雙匯集團(tuán)的品牌形象、企業(yè)形象造成重創(chuàng)，極大影響了消費(fèi)者對(duì)自身品牌的忠誠(chéng)度，而且由于危機(jī)公關(guān)的失誤，從而給地方政府、新聞媒體等部門(mén)帶來(lái)了負(fù)面效應(yīng)。可見(jiàn)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，需要線上線下雙方面的策略，深度考驗(yàn)地方政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的執(zhí)政能力。

(三)網(wǎng)絡(luò)工具的廣泛性傳播

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體的表現(xiàn)形式發(fā)生較大變化，逐漸從主流媒體網(wǎng)站逐步延伸為BBS 論壇、博客、播客、社交網(wǎng)站等新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2009 年7月，新浪微博測(cè)試版上線，進(jìn)一步提高了信息更新頻率。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，移動(dòng)IM 軟件上的競(jìng)爭(zhēng)也變得異常激烈。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有米聊、微信、網(wǎng)易易信、阿里來(lái)往等。在眾多移動(dòng)IM 軟件中，微信無(wú)疑居龍頭地位。騰訊微信從2012 年下半年發(fā)展以來(lái)，目前用戶已突破6 億，海外用戶超過(guò)1 億，國(guó)內(nèi)用戶超過(guò)4 億。目前新聞客戶端除了有《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)、各地方衛(wèi)視等傳統(tǒng)媒體入駐外，還吸引了較多新興且發(fā)展較好的自媒體。這些形式多樣的網(wǎng)絡(luò)工具極大改變了身處網(wǎng)絡(luò)世界之中人們的交友方式、工作方式、生活方式及社會(huì)理念，也極大地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情的多樣化傳播。

(四)互聯(lián)網(wǎng)成為輿情爆發(fā)的主陣地

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向前發(fā)展的同時(shí)，也改變了人們的工作、生活及思維方式，也改變了傳統(tǒng)媒體的主體地位，網(wǎng)絡(luò)已成為反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)公眾輿論的重要場(chǎng)所?！?013 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》隨機(jī)抽取當(dāng)年度熱點(diǎn)輿情100 件，在首發(fā)曝光的媒介中，傳統(tǒng)媒體所占比例接近三分之一；市場(chǎng)化媒體首發(fā)曝光的約占四分之一；而微博、網(wǎng)站等自媒體曝光的則近二分之一。“上海法官集體嫖娼案”、“光盤(pán)行動(dòng)”、“長(zhǎng)沙曾成杰案”等熱點(diǎn)事件均是由互聯(lián)網(wǎng)率先曝光，進(jìn)而發(fā)酵，急速傳播。

二、地方政府在輿情管理中亟需改進(jìn)

(一)完善管理模式

十八大報(bào)告中要求：“加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范有序運(yùn)行?！边@充分說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)在給地方政府提供創(chuàng)新社會(huì)管理新途徑的同時(shí)，也亟需進(jìn)一步完善現(xiàn)有的輿情管理模式。網(wǎng)絡(luò)正改變著社會(huì)輿論的語(yǔ)言生態(tài)，形成了新的輿論陣地，對(duì)地方政府的管理方式產(chǎn)生著巨大沖擊。而網(wǎng)絡(luò)輿情的開(kāi)放性、發(fā)散性，信息真假難辨、良莠不齊，網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)不夠，發(fā)言不夠理智等，都給地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來(lái)了難題。這就迫切需求明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主體，充實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究理論，盡快完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。研究熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理方式方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)釋民惑、匯民智，是新形勢(shì)下對(duì)地方政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。

(二) 相應(yīng)法律法規(guī)的滯后性

近年來(lái)，我國(guó)先后頒布、實(shí)施了若干網(wǎng)絡(luò)管理方面的法律、法規(guī)，例如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于信息安全等級(jí)保護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》等，但和我國(guó)蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相比，還是有較大差距。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)法規(guī)多為部門(mén)規(guī)章，大多是針對(duì)某些局部突出問(wèn)題，普適性、權(quán)威性有限，尤其是關(guān)于社會(huì)公眾所積極關(guān)注的電信運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和廣大網(wǎng)民的權(quán)、責(zé)、利等關(guān)系，界定不夠清晰，在管理上存在漏洞。

(三) 政務(wù)微博影響力需進(jìn)一步提升

從2011 年10 月13 日，國(guó)信辦召開(kāi)“積極運(yùn)用微博客服務(wù)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，鼓勵(lì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)通微博，可以看做是政務(wù)微博的開(kāi)端。@人民日?qǐng)?bào)作為第一大媒體微博，帶動(dòng)體制內(nèi)媒體在互聯(lián)網(wǎng)暢談時(shí)事，關(guān)注民生，積極引導(dǎo)微博輿論?！拔⒉﹩?wèn)政”漸成熱點(diǎn)和趨勢(shì)。

與此同時(shí)，在全國(guó)范圍內(nèi)具有較大影響力的政務(wù)微博如“平安北京”、“上海發(fā)布”、“南京發(fā)布”較少，不少政務(wù)微博的內(nèi)容、數(shù)量有限，更新及互動(dòng)頻率較低，無(wú)法達(dá)到設(shè)立“微博問(wèn)政”的初衷，部分微博甚至開(kāi)通后長(zhǎng)期處于棄用狀態(tài)。管理者對(duì)政務(wù)微博認(rèn)識(shí)不足，從業(yè)人員新媒體素養(yǎng)有限，不能正確的管理政務(wù)微博。除此之外，定位模糊、權(quán)責(zé)混亂，專業(yè)化運(yùn)營(yíng)程度不高等弊端屢見(jiàn)不鮮。信息發(fā)布時(shí)效性差、互動(dòng)較弱，更有甚者，某些政務(wù)微博所發(fā)內(nèi)容商業(yè)化、廣告化、不乏自?shī)首詷?lè)等內(nèi)容，嚴(yán)重影響了政務(wù)微博自身的嚴(yán)肅性，政務(wù)微博的整體關(guān)注度及影響力有待于進(jìn)一步提高。

(四) “意見(jiàn)領(lǐng)袖”需進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管

根據(jù)《2013 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，隨著微博客用戶數(shù)目的急速提升，微博上的一些“大V”（粉絲數(shù)超過(guò)10 萬(wàn)人）也數(shù)量者眾。在新浪、騰訊實(shí)名認(rèn)證的微博平臺(tái)中，1000 萬(wàn)以上的超過(guò)200 個(gè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播的隱匿性、發(fā)散性，網(wǎng)絡(luò)輿論潛在的負(fù)面效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)。某些網(wǎng)絡(luò)“大V”，不經(jīng)核實(shí)轉(zhuǎn)發(fā)一些謠言，因其粉絲數(shù)量較多，更是擴(kuò)大了謠言的負(fù)面影響。此外，某些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司為了經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，以訛傳訛，如秦志暉（網(wǎng)名“秦火火”）、楊秀宇（網(wǎng)名“立二拆四”）等人惡意炒作，混淆視聽(tīng)，傳播不實(shí)信息，影響社會(huì)穩(wěn)定，造成惡劣影響。

三、進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，社會(huì)公眾的看法是復(fù)雜、多元的，由此可能產(chǎn)生一些不和諧的社會(huì)輿論，給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，所以地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確判斷和科學(xué)處臵顯得尤為重要。創(chuàng)新管理手段化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是新形勢(shì)下地方政府職能的基本要求。

(一) 科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

政府作為公共管理的主體，應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生的合理影響。切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，趨利避害，采取積極措施，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)的良性互動(dòng)；組織專業(yè)人員監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情，全方位、多維度構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，匯集網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行調(diào)研、甄別，判斷輿情發(fā)展特點(diǎn)，分析態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)走向，為決策者提供合理化建議；建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情性質(zhì)不同、人數(shù)不同、程度不同，從而制定相應(yīng)的預(yù)警方案，一旦輿情危機(jī)爆發(fā)，可以從容應(yīng)對(duì)。

在2014 年9 月河北省邢臺(tái)市中化道達(dá)爾油品事件導(dǎo)致大量車(chē)主聚集、上訪伊始，市政府就高度重視，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立由市政府辦公室、工商、公安等多部門(mén)參加的工作組，第一時(shí)間研究處臵方案。為穩(wěn)定廣大群眾心理，市政府高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，分析消費(fèi)者的合理、合法的訴求，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)處理緊急情況，督促道達(dá)爾公司及時(shí)處理車(chē)主的車(chē)輛受損問(wèn)題，避免了重大、群體性事件的發(fā)生，做到事態(tài)可控，確保整個(gè)處臵工作的順利進(jìn)行。

對(duì)于地方政府而言，一方面要把網(wǎng)絡(luò)輿情作為改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)群眾的重要載體，又要正確鑒別輿情真?zhèn)渭捌溆绊?，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論方向，最終達(dá)到社會(huì)善治。

(二) 構(gòu)建應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的法制保障

法律是治國(guó)之重器，良法是善治之前提。進(jìn)一步踐行依法治國(guó)，應(yīng)充分重視法律的制定工作。而法律的生命力在于實(shí)施，法律的神圣與權(quán)威也在實(shí)施過(guò)程中盡顯。近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)實(shí)施了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見(jiàn)》等網(wǎng)絡(luò)管理方面的法規(guī)，但缺乏權(quán)威性，網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)仍落后于互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的實(shí)踐。

立足于全面建設(shè)法治社會(huì)，依法治國(guó)的社會(huì)背景，進(jìn)一步健全網(wǎng)絡(luò)法律體系，一方面，可借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，重視加強(qiáng)法理研究，成立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息管理組織，統(tǒng)一籌劃、統(tǒng)一指導(dǎo)，進(jìn)一步夯實(shí)法理基礎(chǔ)；另一方面，要進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情的程序立法，提高網(wǎng)絡(luò)管理法律的層級(jí)，統(tǒng)一各部門(mén)的法律、規(guī)章與制度，使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法更加準(zhǔn)確，更具操作性。

在公共事件治理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作也應(yīng)該做到有法可依、有法必依，政府管理工作也應(yīng)走上法制化的良性軌道。2013 年9 月9 日，最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問(wèn)題的司法解釋》出臺(tái)，標(biāo)志著對(duì)網(wǎng)絡(luò)消極現(xiàn)象從被動(dòng)應(yīng)對(duì)變成主動(dòng)依法治理。

（三）深層次推進(jìn)微博問(wèn)政

黨政部門(mén)通過(guò)政務(wù)微博第一時(shí)間通報(bào)權(quán)威信息，一方面可以使社會(huì)公眾及時(shí)了解事件真相，避免“以謠傳謠”；另一方面，也是立足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提高執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的重要渠道。@公安部打四黑除四害是第一個(gè)粉絲數(shù)超過(guò)1000 萬(wàn)的政務(wù)微博，@平安北京在多起公眾人物案件中及時(shí)發(fā)布信息，都成為政務(wù)微博信息公開(kāi)職能的典范。在收獲高人氣的同時(shí)，也贏得高口碑。政務(wù)微博應(yīng)淡化官方色彩，明確定位、注重服務(wù)，適時(shí)更新、強(qiáng)化互動(dòng)，做到人性化執(zhí)政。

歷經(jīng)2011 年的發(fā)端，2012 年的井噴，政務(wù)微博在2013 年步入規(guī)范運(yùn)營(yíng)、務(wù)實(shí)應(yīng)用的成熟階段，2014 年政務(wù)微博也備受社會(huì)關(guān)注。截止到2014 年6 月，經(jīng)過(guò)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到130103 個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博94164 個(gè)；經(jīng)過(guò)騰訊微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)181524 個(gè)，其中黨政機(jī)構(gòu)微博111728 個(gè)。微博時(shí)代，黨政官員要學(xué)會(huì)“數(shù)字化”執(zhí)政。伴隨“微博問(wèn)政”意識(shí)的推廣普及，全國(guó)各地開(kāi)設(shè)政務(wù)微博的機(jī)構(gòu)會(huì)越來(lái)越多。如果能高效地管理，政務(wù)微博將成為政府機(jī)構(gòu)權(quán)威信息的發(fā)布平臺(tái)，還能成為傾聽(tīng)民意、改進(jìn)作風(fēng)的重要渠道。

（四） 引領(lǐng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”設(shè)置積極議題

縱觀近年來(lái)的一些群體性突發(fā)事件，在公共議題的設(shè)臵及傳播上，微博江湖上的“大V”即“意見(jiàn)領(lǐng)袖”以其自身巨大的人氣和深度議題的關(guān)注度表現(xiàn)出非凡的的影響力。這些 “意見(jiàn)領(lǐng)袖”若干言論，或關(guān)注政治改革走向，或關(guān)注市井民生，或關(guān)注公平正義，都深刻地影響著互聯(lián)網(wǎng)的廣大網(wǎng)民，對(duì)我們法治社會(huì)的進(jìn)程產(chǎn)生了不可低估的影響。社會(huì)轉(zhuǎn)型期，對(duì)政府陳情，施加輿論壓力，他們?cè)谝欢ǔ潭壬铣蔀槊褚獾拇匀耍踔劣袝r(shí)會(huì)左右輿論。通過(guò)與那些關(guān)心國(guó)家大事，觀點(diǎn)立場(chǎng)正確的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”進(jìn)行溝通，強(qiáng)化與其合作，設(shè)臵積極議題，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論往正確的方向前進(jìn)。

在當(dāng)今時(shí)代社會(huì)公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)自身利益訴求、參與社會(huì)政治治理已經(jīng)成為常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)上的不同政見(jiàn)、各個(gè)階層民眾關(guān)于民生、個(gè)人權(quán)益維護(hù)、正義伸張的呼吁，考驗(yàn)著地方政府執(zhí)政能力的水平和人心的向背，是社會(huì)的“安全閥”。在未來(lái)，對(duì)于政府而言，如何在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和科學(xué)管理之間的博弈中取得有效的平衡，充分利用其優(yōu)勢(shì)，善于摒棄或轉(zhuǎn)化其弊端，這是一個(gè)很大的命題。

[1]葉皓.政府新聞學(xué)——政府應(yīng)對(duì)媒體的新學(xué)問(wèn)[M].南京:江蘇人民出版社,2010.

[2]2013 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[DB/OL].人民網(wǎng),2014-03-18,08:25.

[3]李麗坤.微博時(shí)代群體性突發(fā)事件應(yīng)急管理的輿情應(yīng)對(duì)[C].北京:人民論壇雜志社,2013.