韓楠

摘 要：導(dǎo)游是第一線接待人員，其整體素質(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著整個(gè)旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。在整個(gè)旅游活動(dòng)中起紐帶作用的導(dǎo)游服務(wù)，面臨的的環(huán)境復(fù)雜多變，若處理不妥則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，本文就導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題以及如何應(yīng)對(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，為導(dǎo)游服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；對(duì)策

一、導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題

（一） 導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)能力差

隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的逐漸向受教育、獲信息、領(lǐng)略異國(guó)他鄉(xiāng)的情趣、增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化對(duì)導(dǎo)游員提出了更高的知識(shí)要求，導(dǎo)游的作用也越重要。導(dǎo)游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，獲取教益。真正成為文化的傳播者、美的詮釋者、引導(dǎo)者。要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作導(dǎo)游員必須以淵博的知識(shí)后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢(shì)突顯出合格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業(yè)人員在實(shí)際操作中暴露了很多問題。

（二）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)不夠周到

隨著旅游活動(dòng)的不斷展開，旅游者已經(jīng)不能滿足于簡(jiǎn)單的觀光，而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng)。探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游，康體旅游等旅游形式異軍突起。這種情況就需要導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性服務(wù)，使不同旅游者獲得更大的心理滿足和旅游體驗(yàn)。

（三）職業(yè)道德意識(shí)淡薄，違規(guī)違紀(jì)普遍

導(dǎo)游這一職業(yè)是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活動(dòng)的成敗與導(dǎo)游的職業(yè)道德密切相關(guān)。因此尤其要講職業(yè)道德，導(dǎo)游的職業(yè)道德包括職業(yè)責(zé)任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、以及職業(yè)榮譽(yù)，具體表現(xiàn)為愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；公私分明、誠(chéng)實(shí)善良；克勤克儉、賓客至上；熱情大度、清潔端莊；一視同仁、不卑不亢；耐心細(xì)致、文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從、不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上?？蓪?shí)際情況是在該領(lǐng)域，坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，服務(wù)過程中的“缺斤少兩”、欺詐哄騙、質(zhì)次價(jià)高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

二、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題的原因分析

（一）《旅游法》頒布后，導(dǎo)游薪酬制度未能及時(shí)解決

一紙協(xié)議，沒有基本工資，沒有社保，收入主要靠接團(tuán)費(fèi)，只有帶團(tuán)了才有工資，這是目前大部分導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》頒布，規(guī)定：“旅行社不得安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。這一規(guī)定帶來的直接影響是導(dǎo)游不再有游客購(gòu)物、參加自費(fèi)自費(fèi)項(xiàng)目的傭金，而這是《旅游法》實(shí)施前導(dǎo)游最主要的收入來源，這就斬?cái)嗔藢?dǎo)游的灰色收入。導(dǎo)游收入銳減，薪酬制度又未改變，面對(duì)這種窘境，有些導(dǎo)游寧愿在家閑著也不愿帶團(tuán)，更多的導(dǎo)游持觀望態(tài)度，“如果待遇仍得不到提高，我就辭職不干了?！?/p>

（二）導(dǎo)游社會(huì)地位低，缺乏就業(yè)前景

導(dǎo)游基本上是“三無”人員：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動(dòng)保障，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)和壓力導(dǎo)致導(dǎo)游們感到非常的疲憊。此外，旅游者也不能正確看待導(dǎo)游的工作。在旅游者眼里導(dǎo)游拿了旅游者的錢就應(yīng)該為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。所以，在整個(gè)旅游過程中游客對(duì)導(dǎo)游吆來喝去，沒有給予一定的尊重，再加之有些導(dǎo)游員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，做出一些有損形象的行為，又從某種程度上降低了游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)可和應(yīng)給予的尊重。此外，導(dǎo)游這個(gè)工作的特殊性，對(duì)從業(yè)人員要求高，而且發(fā)展前景又受到一定的局限性；因此很多導(dǎo)游在一線工作一段時(shí)間后覺得很迷茫，看不到職業(yè)前景紛紛跳槽。

（三）缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制

旅游業(yè)淡旺季明顯，加之旅行社數(shù)量增加，旅行社為了爭(zhēng)奪客源惡性削價(jià)造成組團(tuán)利潤(rùn)相對(duì)較少，旅行社為了最大限度的節(jié)省開支，只會(huì)配備少量專職人員，這就造成大批導(dǎo)游閑散在社會(huì)中，只有在旺季受雇于旅行社。這批閑散導(dǎo)游日常管理缺乏固定的監(jiān)督單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提升。

三、對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中常見問題的對(duì)策研究

（一）加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象，所以需要不斷的充電，提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：練好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較強(qiáng)的法治意識(shí)；優(yōu)秀的心理品質(zhì)和應(yīng)變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)，另一方面有關(guān)部門要為其提供一個(gè)能汲取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。

導(dǎo)游是一項(xiàng)體力和腦力要求都很高的工作，工作強(qiáng)度大，服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，需求多樣。因此除了必要的體育鍛煉，豐富自身知識(shí)外，還有掌握一定的公關(guān)知識(shí)和靈活處事能力。只有這樣，才能在導(dǎo)游服務(wù)中滿足不同游客的需求，處理好各方面的關(guān)系，創(chuàng)造出和諧愉悅的氛圍，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制

導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，目前，大多數(shù)導(dǎo)游員在就業(yè)前，沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理、無系統(tǒng)培訓(xùn)的狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)并不多。旅行社應(yīng)在內(nèi)部制定相應(yīng)的導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃，積極與相關(guān)旅游行政主管部門、學(xué)校、社會(huì)機(jī)構(gòu)等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)來提高導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，注重導(dǎo)游自身特長(zhǎng)自由發(fā)揮，增強(qiáng)導(dǎo)游的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。當(dāng)然這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則。

（三）改革導(dǎo)游薪酬機(jī)制，建立保障保障機(jī)制

目前，我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)道德缺失，整個(gè)行業(yè)不穩(wěn)定人員流動(dòng)性大等一系列問題的產(chǎn)生都是由于導(dǎo)游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不僅不能保證導(dǎo)游人員正常勞動(dòng)所得，也不能全面衡量導(dǎo)游人員的工作質(zhì)量。因此，改革當(dāng)前導(dǎo)游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使導(dǎo)游能夠通過正常的帶團(tuán)工作取得合理的勞動(dòng)報(bào)酬是勢(shì)在必行的。應(yīng)積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，加快《旅行社管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修改，建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度，使導(dǎo)游收入“有法可依”。

（四）對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

激勵(lì)是通過對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化，使之提高對(duì)導(dǎo)游工作投入，要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況，采取不同的激勵(lì)方式。

1.情感激勵(lì)。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理，通過增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)應(yīng)取決于兩個(gè)方面：一是給予充分的尊重和信任，給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游員的情感有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷，關(guān)注他們住房、健康、孩子等問題，將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)。獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)懲和激勵(lì)等手段來助長(zhǎng)和削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式，是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理，對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)保持一致，否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

（五）構(gòu)建導(dǎo)游職業(yè)生涯，推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)眾生化

推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終生化需要旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司三部門相互配合，對(duì)在編的導(dǎo)游做一個(gè)短期和長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓其對(duì)自己的職業(yè)有一個(gè)明確的奮斗目標(biāo)，樹立正確的職業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強(qiáng)導(dǎo)游從事導(dǎo)游工作的信心。就旅行社而言，要樹立正確的用人觀念，為員工營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度。

（六）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善

突出強(qiáng)調(diào)中級(jí)導(dǎo)游基礎(chǔ)和骨干地位，加快導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)考核方式，大力促進(jìn)有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能的導(dǎo)游進(jìn)入中級(jí)行列，盡快壯大中級(jí)導(dǎo)游隊(duì)伍。重視復(fù)合型導(dǎo)游、小語(yǔ)種導(dǎo)游、社會(huì)高級(jí)兼職導(dǎo)游等不同門類導(dǎo)游人才的培育。利用大專院校外語(yǔ)人才的優(yōu)勢(shì)，積極探尋校企結(jié)合、舉辦專業(yè)語(yǔ)種班、定向培養(yǎng)小語(yǔ)種導(dǎo)游人才；積極吸納社會(huì)專業(yè)人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。對(duì)園林、風(fēng)景、文物、宗教等旅游景點(diǎn)和紅色旅游景區(qū)的專業(yè)講解人員，可直接授予榮譽(yù)性的導(dǎo)游職稱。積極探索分類分級(jí)相結(jié)合、資格考試與社會(huì)吸納相結(jié)合、合理流動(dòng)與相對(duì)固定相結(jié)合的導(dǎo)游隊(duì)伍管理體系。

盡管導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)了一些問題，但是，只要通過導(dǎo)游人員的不懈努力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以及各職能部門間的相互配合，這些問題都是可以迎刃而解的。

總而言之，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的重要組成部分，其整體素質(zhì)的提高對(duì)于促進(jìn)我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展有著重大意義，不能忽視導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，應(yīng)不斷的在實(shí)踐中探索解決途徑，促進(jìn)旅游業(yè)更加健康發(fā)展。

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