郭小燕

(中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省分行，陜西 西安 710075)

一、電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

時(shí)至今日，中國電子銀行業(yè)務(wù)如黎明時(shí)的晨鐘，令人憧憬無限的未來，連年呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，電子銀行已經(jīng)能夠分流幾乎所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，成為能夠覆蓋銀行全部產(chǎn)品和客戶的渠道，成為打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的主力軍，成為引領(lǐng)銀行業(yè)整體經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略工具。電子銀行渠道越來越深入地滲透到各個(gè)角落，成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪客戶的主陣地。事實(shí)上，各商業(yè)銀行電子銀行客戶爭(zhēng)奪大戰(zhàn)已經(jīng)愈演愈烈。工商銀行發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”三大平臺(tái)和產(chǎn)品線戰(zhàn)略布局謀定，三大產(chǎn)品線分別為支付、融資、投資理財(cái)。其中僅支付方面“e支付”用戶超過4100萬戶，全年交易規(guī)模超500億元。建設(shè)銀行深化互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用，營銷發(fā)卡覆蓋手機(jī)、微信、PAD、二維碼等電子渠道，利用微信互動(dòng)營銷活動(dòng)，吸引參與人數(shù)超過1億人次。招商銀行在“平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)”三個(gè)方面尋求突破，以形成互聯(lián)網(wǎng)金融結(jié)構(gòu)布局，平臺(tái)建設(shè)著力圍繞手機(jī)銀行、掌上生活、小企業(yè)E家、銀E通等平臺(tái)，聚合線上尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客流。民生銀行利用“直銷銀行與第三方公司合作”打造新型獲客渠道，即除了建立官網(wǎng)、手機(jī)直銷銀行APP等自有渠道外，通過和第三方渠道合作，進(jìn)行賬戶開通或直接批量獲取新客戶。平安銀行把業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整與商業(yè)模式創(chuàng)新作為主攻方向，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了“橙E網(wǎng)”與多方市場(chǎng)主體建立聯(lián)盟，打造產(chǎn)業(yè)鏈金融生態(tài)圈，同時(shí)，推出社區(qū)智能平臺(tái)，通過O2O生態(tài)圈模式來聚合社區(qū)客戶資源。

客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而白熱化的競(jìng)爭(zhēng)必將催化銀行電子銀行間的較量更主要是客戶爭(zhēng)奪的較量，未來電子銀行必將進(jìn)入客戶爭(zhēng)奪、深度開發(fā)及整合階段，爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。更多銀行意在“渠道為王”的時(shí)代作“渠道霸王”，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶灘市場(chǎng)是各大商業(yè)銀行面臨的重要課題。

二、商業(yè)銀行如何搶灘電子銀行客戶市場(chǎng)

(一)“精益求精”的創(chuàng)新精神是搶灘客戶市場(chǎng)的不竭動(dòng)力

電子銀行是銀行創(chuàng)新和產(chǎn)品開發(fā)的重要平臺(tái)。各商業(yè)銀行要打造以客戶為中心的服務(wù)能力和產(chǎn)品隨需而變的創(chuàng)新能力，從客戶需求出發(fā)，確立以質(zhì)勝出和客戶驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營理念，為客戶提供量身定做的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，以爭(zhēng)取達(dá)到同客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定合作的目的。同時(shí)，在電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，應(yīng)該著重于渠道的特色在尋求自我發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)后臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，將更多產(chǎn)品從線下搬到線上，為客戶提供各類電子支付、在線繳費(fèi)、代理基金銷售、電子商務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)更多銀行柜面無法提供的產(chǎn)品和服務(wù)，充分體現(xiàn)電子銀行平臺(tái)效益，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，以此為電子銀行客戶的不斷增長(zhǎng)創(chuàng)造不竭動(dòng)力。

(二)“精耕細(xì)作”的商戶拓展是搶灘客戶市場(chǎng)的有力推手

商戶拓展是推動(dòng)電子銀行客戶規(guī)模提升的有力推手。各商業(yè)銀行要積極推進(jìn)電子支付商戶拓展，安排網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真開展轄內(nèi)電商企業(yè)走訪、調(diào)研活動(dòng)，加強(qiáng)與政府部門溝通，尋求更多合作商機(jī)，拓展旅游、物業(yè)、天然氣、石油、石化、水電費(fèi)、交罰、考試、煙草等在線支付合作商戶，以行業(yè)繳費(fèi)和網(wǎng)上支付商家拓展為抓手，不斷提高客戶附加收益，電子銀行渠道的應(yīng)用能力，能夠?yàn)槔盟槠瘯r(shí)間進(jìn)行生活需求和商務(wù)需求進(jìn)行支付的客戶提供末端的良好商務(wù)服務(wù)。

(三)“精心指導(dǎo)”的客戶體驗(yàn)是搶灘客戶市場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

良好的客戶體驗(yàn)?zāi)苡行嵘蛻羰褂灭ば浴８魃虡I(yè)銀行要不斷充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)最先進(jìn)的智能化設(shè)備，充分利用網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的智能化設(shè)備引導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，使?fàn)I銷人員在為客戶開通電子銀行后，能夠在第一時(shí)間指導(dǎo)客戶完成第一次交易，通過現(xiàn)場(chǎng)操作，增強(qiáng)客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品的認(rèn)知，讓客戶體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品的方便快捷。同時(shí)，體驗(yàn)后主動(dòng)為客戶留存網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話，做好現(xiàn)有客戶的日常維護(hù)工作，收集客戶需求信息，解答客戶在使用電子銀行渠道時(shí)的疑難問題。良好的體驗(yàn)和服務(wù)能有效提升客戶黏性，是不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(四)“精準(zhǔn)分層”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是搶灘客戶市場(chǎng)的重要支撐

與時(shí)俱進(jìn)培訓(xùn)再學(xué)習(xí)是推動(dòng)電子銀行持續(xù)發(fā)展的根本。各商業(yè)銀行要重視各層面人員的業(yè)務(wù)受理和營銷能力提升，開展分層次、有重點(diǎn)的電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層開展電子銀行發(fā)展趨勢(shì)、理念性培訓(xùn)；針對(duì)客戶經(jīng)理開展電子銀行產(chǎn)品，業(yè)務(wù)功能、優(yōu)惠活動(dòng)、營銷技巧、客戶分類的培訓(xùn)；針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員要注重實(shí)戰(zhàn)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能練兵和檢視，通過情景演練、閉卷考試、現(xiàn)場(chǎng)問答等方式，督促員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子渠道重要作用的認(rèn)知程度，解決概念、政策、營銷的技能問題，達(dá)到全員會(huì)用會(huì)宣傳的效果。

(五)“精準(zhǔn)快速”的宣傳傳播是搶灘客戶市場(chǎng)的有效載體

全方位多視角的宣傳能獲得客戶對(duì)品牌的快速認(rèn)知。各商業(yè)銀行一方面要利用好網(wǎng)點(diǎn)資源，做好廳堂宣傳推廣，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的推介方式在客戶信任、有效溝通方面具備獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，在面對(duì)較大客流量的情況下要快速宣傳營銷，海量開口。在電子顯示屏和門楣等載體上滾動(dòng)宣傳活動(dòng)信息。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新營銷模式，從精準(zhǔn)營銷、全網(wǎng)營銷、內(nèi)容營銷、態(tài)度營銷等多種互聯(lián)網(wǎng)化營銷理念出發(fā)，與專業(yè)的、受眾面廣的社會(huì)化營銷媒體合作，利用好微信、微博、在線社區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)等社會(huì)化媒體營銷，運(yùn)用社會(huì)化營銷的病毒式傳播，提升品牌的知名度和認(rèn)知度，達(dá)到短時(shí)間內(nèi)的迅速增加客戶的目標(biāo)。

(六)“精誠所至”的安全教育是搶灘客戶市場(chǎng)的基礎(chǔ)保障

扎實(shí)到位的安全提示可以有效確保客戶的資金信息安全。各商業(yè)銀行要強(qiáng)化宣傳教育，利用網(wǎng)點(diǎn)、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信、專題宣傳等措施，向客戶進(jìn)行安全提醒，讓客戶具備一定的安全防范意識(shí)和能力。同時(shí)，制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案及處理渠道，確?？蛻糍Y金安全、信息安全，解除客戶對(duì)安全性的后顧之憂。