李　燕,羅小青（廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系,　南寧　530023）

多決策理論方法的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度測評體系研究

李燕,羅小青
（廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系,南寧530023）

摘要：本文綜合層次分析法、專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法等3種方法，對汽車銷售企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，構(gòu)建的測評模型更簡便，操作性更強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：層次分析法；專家賦權(quán)法；顧客賦權(quán)法

1　前言

汽車銷售企業(yè)必須掌握影響顧客滿意度的相關(guān)因素及其影響度，使之更有針對性進(jìn)行改進(jìn)，以提高獲利能力。因此，顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重賦值是否科學(xué)、合理直接影響到測評結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到企業(yè)制定顧客滿意度戰(zhàn)略的正確性。

2　基于顧客價值的汽車銷售顧客滿意度指標(biāo)體系

經(jīng)前期研究，構(gòu)建了四層多級指標(biāo)的基于顧客價值的顧客滿意度評價指標(biāo)體系[1]。

一級指標(biāo)：A汽車銷售企業(yè)顧客滿意度.

二級指標(biāo)：B1企業(yè)形象，B2感知產(chǎn)品質(zhì)量，B3感知服務(wù)質(zhì)量，B4顧客滿意.

三級指標(biāo)：B1（C1信譽(yù)評價，C2品牌形象，C3員工形象）；B2（C4造型與美觀，C5動力與操控，C6舒適實用性，C7安全能力，C8超值性）；B3（C9交車過程，C10銷售人員，C11經(jīng)銷商設(shè)施，C12交易條件，C13交車時間，C14書面文件）；B4（C15重購，C16推薦購買，C17接受價格漲幅）。

四級指標(biāo)：C1（D1信賴度)；C2(D2美譽(yù)度，D3知名度，D4品牌聯(lián)想，D5可選車型，D6店面設(shè)施)；C3(D7精神風(fēng)貌，D8職業(yè)道德，D9溝通交流)；C4(D10車身流線型，D11車燈設(shè)計)；C5(D12動力，D13油耗，D14懸掛性能)；C6(D15儲物空間，D16乘坐空間，D17車門開啟，D18上車便利)；C7(D19主動安全，D20被動安全，D21安全新技術(shù)應(yīng)用)；C8(D22空調(diào)區(qū)域，D23性價比)；C9(D24專注交車，D25回答問題，D26整潔度及車況，D27功能介紹，D28使用注意事項，D29保修解釋，D30用戶手冊解釋，D31保養(yǎng)維護(hù)內(nèi)容解釋，D32交車時間充裕)；C10(D33親和力，D34產(chǎn)品知識，D35需求分析，D36賣點(diǎn)介紹，D37議價，D38購車方案，D39保險推薦，D40試乘試駕)；C11(D41交通便利，D42外觀，D43舒適性，D44試駕車提供，D45試駕車性能)；C12(D46手續(xù)簡便，D47金融服務(wù)，D48信貸服務(wù)，D49二手車置換，D50一條龍服務(wù)）；C13(D51交車時間，D52按時交車，D53延期交車處理)；C14(D54文件解釋，D55文件易讀性，D56完成文件無爭議，D57清晰解釋文件，D58快捷完成文件)；C15(D59重購);C16(D60推薦購買);C17(D61接受價格漲幅)。

3　多決策理論方法的銷售顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重賦值

因汽車銷售滿意度影響因素較多，單一的指標(biāo)賦值方法難以反映顧客滿意程度，應(yīng)根據(jù)指標(biāo)特點(diǎn)采用不同賦值方法，使測評結(jié)果更能準(zhǔn)確反映客戶滿意程度。

3.1專家賦值法[2]

由5位汽車銷售專家對指標(biāo)體系當(dāng)中專業(yè)性較強(qiáng)的四級指標(biāo)D10-D23進(jìn)行權(quán)重賦值。設(shè)有M個專家對N個指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，所有專家對第i個指標(biāo)所賦權(quán)種系數(shù)為wi，則第i個指標(biāo)最終的權(quán)重系數(shù)wi為：

3.2 顧客賦權(quán)法[2]

由購車2個月～1年的5位顧客對三級指標(biāo)C1-C3和C9-C17所對應(yīng)四級指標(biāo)進(jìn)行賦值。設(shè)有N個指標(biāo)由顧客來賦權(quán)，重要性標(biāo)度可用santy等人提出的標(biāo)度方法確定，第Ni個指標(biāo)的重要性為Pi，則第Ni個指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)wi為：。

3.3 層次分析法

首先，構(gòu)建判斷矩陣。如一致性比率CR<0時，認(rèn)為A有滿意的一致性，特征向量歸一化后即為權(quán)向量；否則，需重新構(gòu)造矩陣A。即

結(jié)果為：

本文所構(gòu)建的銷售顧客滿意度測評模型使用簡便，可操作性更強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李燕.基于顧客價值的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)評價體系研究[J].西部交通科技，2013，16（76）：29-37.

[2]李支元.基于多屬性決策理論的汽車銷售客戶滿意度評價系統(tǒng)的研究[D].南京.

資助項目：2014年度廣西高校科學(xué)技術(shù)研究項目—《基于顧客價值與多決策理論方法的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度評價體系研究》，編號：YB2014515