胡大海 叢翠翠 孫妍妍

【摘要】依據(jù)雙滿意理論的分析，信息用戶的滿意無疑是非常重要的，如何能讓信息用戶獲得滿意的服務是信息服務部門首要解決的問題，供高質量的服務是未來發(fā)展的根本所在。本選取了某市提供信息服務的三所主要機構的信息用戶對象。通過對信息用戶的調查分析旨在尋求信息用戶滿意度的影響因素，進而識別造成信息用戶不滿度的主要影響因素，最終探尋提高信息用戶滿意度的具體措施。

【關鍵詞】信息用戶 描述性分析 滿意度

中圖分類號：F273.7 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

隨著社會信息化的高速發(fā)展，信息資源的海量豐富，以及信息社會快節(jié)奏的高速發(fā)展，信息服務的利用獲取已成為科研人員的基本需求。信息需求的增加對信息服務的要求也在逐年增加。要做好信息服務也就是要為信息用戶提供滿意的信息服務。因此，信息用戶滿意度的研究也就是非常必要的。

國內對于信息用戶的研究起步較晚，通過下圖可見，信息用戶滿意度的相關研究中，早期的研究為圖中灰色部分，主要研究領域涉及用戶體驗[1]、推薦系統(tǒng)和顧客滿意度[2]等方面，研究僅局限在描述性分析顧客滿意度方面。近期的研究為圖中紅色部分，主要研究流域涉及數(shù)據(jù)挖掘[3]、服務質量[4]等方面。說明有大批高質量的研究者開始深入挖掘信息用戶在信息服務過程中的深層次問題已經如何提高服務質量等等。

圖1 信息用戶滿意度研究方向密切程度示意圖（數(shù)據(jù)來源于超星發(fā)現(xiàn)）

本文運用實地調查的方法來調查信息服務機構的信息用戶滿意度情況。采用分層隨機抽樣的方法抽取，進行問卷調查，調查內容涉及信息用戶的基本情況、信息用戶對信息服務機構、對信息服務人員、對服務等的滿意度。調查對象選取了教師和醫(yī)生兩大群體。在對收集到的數(shù)據(jù)使用SPSS18.0軟件包進行整理、錄入并統(tǒng)計分析，在分析過程中自動忽略缺失數(shù)據(jù)。

1.1信息用戶調查對象人口學變量描述性分析

本次共調查信息用戶45人。而且本次調查對象的選取是依據(jù)信息服務人員的服務對象選取的。信息服務機構主要選取了某市三所專門從事信息服務咨詢工作的機構。從這三所機構的服務對象中隨機抽取了50人左右調查對象并發(fā)送調查問卷。本次調查共發(fā)送問卷50份，回收50份，有效問卷45份，有效回收率為90%。

表1信息用戶調查對象的人口學變量描述性分析表

人口學變量 指標 人數(shù) 百分比（%）

性別 男 17 37.8

女 28 62.2

從事工作 醫(yī)生 14 31.1

教師 19 42.2

管理人員 12 26.7

年齡 24歲以下 1 2.2

24～29歲 9 20.0

30～39歲 27 60.0

40～49歲 8 17.8

50歲以上 0 0.0

職稱 正高 2 4.4

副高 15 33.3

中級 18 40.0

初級 10 22.2

學歷 博士及以上 6 13.3

碩士 27 60.0

本科 10 22.2

本科以下 2 4.4

本單位工作時間 1年以下 3 6.7

2～5年 7 15.6

6～10年 25 55.6

11～15年 6 13.3

16～20年 2 4.4

20年以上 2 4.4

通過表1可見調查對象的基本情況，男性17人，女性28人，男女比例為1：1.647。信息服務的使用著基本為層次比較高的科研人員，這與本次調查對象基本一致，也說明了樣本選擇較合理。其中博士及以上占13.3%，碩士占60%，本科占22.2%。職稱的選取主要選取了初級、中級、副高等對信息服務有較大需求的群體，分別占22.2%、40%、33.3%。進一步證明了樣本的合理性。調查對象為30-39歲的所占比例最大，占60%。其他基本資料詳見表1.

1.2信息用戶滿意度人口學變量對信息用戶滿意度影響

本研究講性別、年齡等人口學變量作為自變量，將信息用戶滿意度作為因變量，采用方差分析的方法，來探討人口學變量對信息用戶滿意度的影響。對兩組以上的均數(shù)差異均采用方差分析進行比較，分析之前先進行方差齊性檢驗，若方差齊則進行方差分析，結果如有顯著差異，則采用兩兩比較LSD法進行進一步分析，以下類似分析均如此。

（1） 性別對信息服務人員滿意度的影響

表2不同性別間信息服務人員滿意度方差分析結果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 2.640 4 .660 3.326 .019

組內變異 7.938 40 .198

總變異 10.578 44

由表2方差分析結果可知，對不同性別信息用戶對滿意度進行比較，F(xiàn)=1.975，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義，因此，可以認為不同性別間信息用戶對獲取信息服務的滿意度有差異，通過描述性分析發(fā)現(xiàn)，女性信息用戶對獲取信息服務的滿意度更高，這可能與女性的對服務的滿足感更強有關。

（2）年齡對信息服務人員滿意度的影響

表3不同性別間信息服務人員滿意度方差分析結果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 2.573 3 .858 1.929 .140

組內變異 18.227 41 .445

總變異 20.800 44

由表3方差分析結果可知，對不同年齡信息用戶對滿意度進行比較，F(xiàn)=1.929，P>0.05，差異沒有統(tǒng)計學意義，因此，可以認為不同年齡間信息用戶的滿意度沒有差異，可以認為年齡對信息用戶滿意度的水平沒有影響。

（3）職稱對信息服務人員滿意度的影響

表4不同職稱間信息服務人員滿意度方差分析結果

變異來源 SS df MS F P

組間變異 10.959 4 2.740 5.019 .004

組內變異 15.283 28 .546

總變異 26.242 32

對不同職稱間信息服務人員滿意度進行方差分析，結果如表4所示，可知F=5.019，P<0.05，差異有顯著性，因此，可以認為不同職稱見信息服務人員滿意度水平不同，具體是哪些組間存在差異需進行進一步兩兩比較來驗證。

表5 不同職稱的信息服務人員滿意度兩兩比較結果（LSD法）

（I） 職稱 （J） 職稱 兩均數(shù)之差（I-J） 標準誤 P

正高 副高 -.700 .946 .465

中級 -2.083* .933 .033

初級 -2.556* .955 .012

副高 正高 .700 .946 .465

中級 -1.383* .523 .013

初級 -1.856* .561 .003

中級 正高 2.083* .933 .033

副高 1.383* .523 .013

初級 -.472 .538 .388

初級 正高 2.556* .955 .012

副高 1.856* .561 .003

中級 .472 .538 .388

（注：*表示在0.05水平均數(shù)差異有顯著性）

如表5，兩兩比較結果顯示，正高和中級、正高和初級、副高和中級、副高和初級進行兩兩比較均有P<0.05，差別有統(tǒng)計學意義。說明高級和中級、初級對信息服務人員的滿意度有差別。

1.3信息用戶滿意度整體情況

表6信息用戶滿意度的排序情況分析

滿意因素 人數(shù) 百分比（%） 順位

服務正確率 29 64.4 1

服務效率 27 60 2

業(yè)務熟練程度 27 60 3

工作責任心 26 57.8 4

尊重滿意 26 57.8 5

服務態(tài)度 25 55.6 6

理解能力 24 53.3 7

變通能力 24 53.3 8

環(huán)境滿意 24 53.3 9

科技查新 23 51.1 10

通過上表可以得知信息用戶在利用信息服務的過程中對信息服務的正確率、信息服務的效率、信息服務人員業(yè)務的熟練程度、信息服務人員的工作責任心。而在分析過程中也發(fā)現(xiàn)信息用戶對信息服務機構開展的定題跟蹤服務、對信息服務機構的電子資源、對信息服務人員的服務態(tài)度等都滿意度非常低。

1.4結論

本文以某市三家信息服務機構的信息用戶為研究對象，旨在尋求信息用戶滿意度的影響因素，進而識別造成信息用戶不滿度的主要影響因素，最終探尋提高信息用戶滿意度的具體措施。通過以上的調查分析得出結論如下：

（1）通過人口學變量與信息用戶滿意度的關系分析發(fā)現(xiàn)，性別、職稱可以成為信息用戶滿意度的影響因素。通過描述性分析發(fā)現(xiàn)，女性信息用戶對獲取信息服務的滿意度更高，這可能與女性的對服務的滿足感更強有關。調查前訪談發(fā)現(xiàn)女性信息用戶的溝通能力更強，與信息服務人員之前的溝通更有耐心，明確的需求會得到更為滿意的服務結果。

可以認為不同職稱見信息服務人員滿意度水平不同，說明高級和中級、初級對信息服務人員的滿意度有差別。職稱較高的信息用戶對信息服務需求的層次較高，一般需要提供科技查新、查收查引、定題跟蹤或者知識服務等深層次的信息服務，此類高職稱的信息用戶從信息服務人員那里獲得的服務層次高，容易對自身科研有幫助，所以會對信息服務有較高的滿意度。

（2）通過上述分析發(fā)現(xiàn)服務質量是信息服務滿意度的主要影響因素，應該以服務質量為突破口制定提升信息用戶滿意度的相應措施。以往的研究也與此結論相似。趙楊等的研究認為針對當前信息服務質量問題，建立一套規(guī)范有序的服務質量控制流程，以便更好地開展移動信息服務，提高服務質量[5]。

（3）通過對信息用戶滿意度前十位排序發(fā)現(xiàn)高滿意度排序在前十位之內的有服務正確率、服務效率、業(yè)務熟練程度、工作責任心、尊重滿意、服務態(tài)度、理解能力、變通能力這些維度全都屬于信息用戶高滿意度、高關注的因素。而這些因素都屬于信息服務人員提供的服務質量的范疇。

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作者簡介：胡大海（1974—），男，漢族，山東濰坊人，?？?，助理研究員，主要研究方向為自然科學。