俞科峰

（中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

產(chǎn)業(yè)界的融合趨勢明顯，電話網(wǎng)、計算機網(wǎng)、有線電視網(wǎng)趨于融合。與此同時，電信網(wǎng)也逐步IP化，基于軟交換技術的下一代網(wǎng)絡NGN應運而生并走向成熟。面對NGN以及3G移動網(wǎng)絡的發(fā)展，以軟交換為核心技術的IPCC（IP Contact Center）逐漸成為呼叫中心的建設主流，IPCC滿足All over IP開放的、分布的以及發(fā)展的網(wǎng)絡需求，全面支持多媒體（語音、數(shù)據(jù)、視頻等）的融合接入。

此外隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，公司通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務成為必然趨勢。例如QQ、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體已成為公司面向客戶展示形象和服務的重要窗口，已成為除面對面服務之外和用戶互動的最有效的方式，互聯(lián)網(wǎng)媒體客服（IM客服、微博客服、微信客服）將是電信運營商適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新型服務渠道。

目前中國電信客服系統(tǒng)（10000號）存在如下問題：1）服務渠道彼此獨立，服務界面沒有融合：渠道各自建設，通過獨立界面或者完全依賴第三方界面提供服務，前后臺服務界面未能有效整合，客戶從不同渠道上所獲得的服務無法達到一致；2）服務能力未能有效協(xié)同，服務流程未能貫穿：系統(tǒng)比較零散，缺乏互動；3）服務數(shù)據(jù)沒有共享，多媒體服務能力缺失：各個渠道的客戶服務數(shù)據(jù)彼此獨立，沒有形成共享。此外服務形式較為單一，不能適應客戶需求。

2 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)總體思路

2.1 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)建設目標

將傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)建設成具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、為多個服務觸點提供單一全面的客服視圖、多方位智能化應用的多媒體智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互的服務，顯著改善客戶感知。

（1）主動

◆通過多渠道主動向客戶推送有針對性的服務信息；在服務過程中系統(tǒng)能自動識別關鍵詞，主動提示客服代表，變被動服務為主動服務。

◆根據(jù)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點，對數(shù)據(jù)進行采編分析，提升主動預置服務能力。

（2）智能

◆統(tǒng)籌分析客戶行為數(shù)據(jù)，智能識別客戶需求，達到服務與需求準確匹配。

◆根據(jù)服務需求、客戶類別進行服務渠道智能匹配，讓不同客戶在適合的渠道獲得適合的服務，從規(guī)范服務提升為智能服務。

（3）開放

◆提升自助服務定制能力，拓展自助服務功能。

◆融合互聯(lián)網(wǎng)工具的應用，引導用戶使用多媒體渠道服務。

◆服務內(nèi)容共享，使客戶在各服務界面獲取的信息保持一致性、準確性。

（4）交互

◆對標先進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化客戶交互流程，變單向服務為交互服務。

◆通過可靈活定制的服務，滿足不同類別客戶的多方面需求。

◆全網(wǎng)服務的全過程可監(jiān)控，實現(xiàn)服務信息的收集、統(tǒng)計、分析和反饋，具備全過程管理能力。

2.2 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)功能架構(gòu)

中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)的功能框架包含客戶接觸、接入層、運營層、支撐層等4個部分功能，如圖1所示：

圖1 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)功能框架

（1）客戶接觸：包含電話（含IVR）、郵件、IM、微博、短信、10000愛問、微信、易信、掌廳、網(wǎng)廳等渠道。

（2）接入層：包含接入管理、基礎構(gòu)件2個部分，按照統(tǒng)一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務請求。

（3）運營層：包含客服門戶、智能客服應用、后臺管理3個部分，通過客服統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一知識管理、多方位智能化應用，實現(xiàn)多場景協(xié)同以及智能引導。

（4）支撐層：包含CRM、計費等多個系統(tǒng)，支撐上層運營業(yè)務，實現(xiàn)IT系統(tǒng)支撐、集約運營、在線預處理等多項服務能力。

圖2 語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠道統(tǒng)一接入

3 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)實施方案

3.1 語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠 道統(tǒng)一接入

實現(xiàn)語音、短信、郵件、微博、微信、易信的多渠道服務方式統(tǒng)一接入到多媒體客服系統(tǒng)；實現(xiàn)多媒體客服系統(tǒng)到IM客服界面的單點登錄。

多媒體客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關（MAGW）統(tǒng)一接入語音、短信、郵件、微博、微信、易信等各種媒體渠道。多媒體網(wǎng)關通過媒體適配屏蔽各媒體外部接口和協(xié)議，并進行信息過濾和排隊預處理，然后送到CTI統(tǒng)一排隊路由。同時，可與后臺機器人引擎結(jié)合，為客戶提供智能化的自助服務。

對外提供多媒體信息發(fā)送接口，座席界面直接調(diào)用對應接口發(fā)送下行多媒體消息，同客戶進行交互。

語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠道統(tǒng)一接入如圖2所示。

（1）客戶發(fā)送上行媒體信息到多媒體網(wǎng)關MAGW；

（2）MAGW媒體適配器首先進行黑名單過濾，過濾掉不關心的媒體信息；

（3）合法信息進入后續(xù)流程處理，先進行維度信息處理，將多媒體的各維度進行綜合分析，分析的結(jié)果可用于精細化過濾以及排隊預處理（技能、客戶級別、優(yōu)先級等）；

（4）預處理系統(tǒng)會取出信息的維度信息進行分析，并根據(jù)設定的規(guī)則進行維度匹配，符合維度匹配規(guī)則的信息才會繼續(xù)向CTI請求人工處理；

（5）CTI根據(jù)前面流程中獲取的維度預處理結(jié)果，結(jié)合排隊路由策略選擇了一個合適的人工座席，將信息通知MAGW；

（6）MAGW啟用會話控制，將客戶和選定的人工座席進行會話管理，座席可以主動向客戶發(fā)送下行媒體信息。

3.2 強化多媒體渠道協(xié)同

多媒體智能客服不僅是各類服務手段的接入，更重要的是要確保如何在各類服務渠道間建立協(xié)同機制，充分發(fā)揮各類渠道的優(yōu)勢，組合運用多媒體手段，有效提升各渠道服務能力和服務效率。渠道的協(xié)同首先必須具備內(nèi)外統(tǒng)一的知識體系及信息內(nèi)容，以渠道信息共享為應用核心，其次是明確各類服務渠道的協(xié)同關系及應用流程和場景，并通過系統(tǒng)的固化和植入，實現(xiàn)多媒體時代下客戶的多元化服務需求。

在各類服務渠道間建立協(xié)同機制，細化設計渠道協(xié)同服務的應用流程，在多種協(xié)同方式中明確首選協(xié)同方式及次選協(xié)同方式，如用戶來電查詢賬單情況，細化明確此場景時首選協(xié)同IVR還是首選協(xié)同郵件或網(wǎng)廳查詢等。在逐步積累客戶的渠道偏好及歷史服務方式等信息的基礎上，通過系統(tǒng)分析能力及支撐功能，實現(xiàn)渠道協(xié)同方式的精確推薦，有效提升溝通效率和客戶感知。

系統(tǒng)的固化和植入的協(xié)同場景包括：

（1）多媒體客服人工服務與IVR自助協(xié)同場景：密碼驗證、密碼修改、滿意度調(diào)查、查詢月帳單、查詢賬戶余額、查詢積分、查詢套餐使用情況、修改Wi-Fi密碼、固網(wǎng)報障、裝維工單催裝、裝維工單催修、呼叫轉(zhuǎn)移設定、VIP客戶經(jīng)理查詢與轉(zhuǎn)接、緊急開機等。

（2）多媒體客服系統(tǒng)人工服務與網(wǎng)廳協(xié)同場景：費用查詢、各類營銷方案或產(chǎn)品介紹查詢、充值交費、業(yè)務受理、寬帶停機用戶續(xù)費。

（3）多媒體客服系統(tǒng)人工服務與郵件的協(xié)同場景：發(fā)送月賬單、查詢各類營銷方案或產(chǎn)品介紹、發(fā)送投訴或建議處理結(jié)果。

（4）多媒體客服系統(tǒng)與掌短廳協(xié)同場景：賬戶余額查詢、積分余額查詢、月賬單查詢、套餐使用情況查詢、國漫相關查詢、營業(yè)廳地址查詢、寬帶故障預處理操作指引、各類營銷方案或產(chǎn)品介紹查詢。

（5）多媒體客服系統(tǒng)與IM協(xié)同場景：IVR上增加QQ10000好友添加提醒、圖文信息發(fā)送、信息量較大的知識內(nèi)容、終端信息、寬帶預處理操作指引。

（6）多媒體客服系統(tǒng)與微信/易信協(xié)同場景：查詢月帳單、查詢賬戶余額、查詢積分、查詢套餐使用情況、修改Wi-Fi密碼。

（7）多媒體客服系統(tǒng)與客服微博協(xié)同場景：新業(yè)務及營銷宣傳、信息發(fā)布。

（8）IM客服與網(wǎng)上協(xié)同場景：查詢話費賬單、查詢各類營銷方案或產(chǎn)品介紹、話費充值。

（9）IM客服與掌廳協(xié)同場景：通過掌上營業(yè)廳可辦理的自助功能、發(fā)送知識庫常見知識點內(nèi)容、發(fā)送寬帶預處理操作指引（手機版）。

3.3 提供統(tǒng)一全面的客服視圖

客戶呼入后，客服界面首先顯示該來電號碼的客戶信息摘要、客戶欠費信息、積分基本信息、渠道接觸信息、服務提醒信息、在途工單信息?？头砜梢赃M一步查詢該來電號碼歸屬客戶其他號碼的上述信息。

（1）客戶信息摘要：客戶姓名、客戶類型、按鍵軌跡、主叫號碼、產(chǎn)品類型、QQ號、Email地址、微博賬號等。

（2）客戶欠費信息：上月出賬余額、欠費金額等。

（3）積分基本信息：當前可用積分等。

（4）渠道接觸信息：最近一周的多媒體客服系統(tǒng)人工接觸信息、多媒體客服系統(tǒng)IVR接觸信息、郵件接觸信息、網(wǎng)廳接觸信息、掌廳接觸信息、短廳接觸信息、IM人工接觸信息、微信接觸信息、易信接觸信息等。

（5）服務提醒信息：標準問候語提醒、特殊客戶提醒、生日提醒、重復來電提醒、業(yè)務到期提醒等。

（6）在途工單信息：業(yè)務單、投訴咨詢單、故障單等。

3.4 實現(xiàn)多方位智能化應用

（1）基于語音識別的IVR扁平化智能應用

IVR智能導航是互動式語音應答系統(tǒng)，能夠?qū)鹘y(tǒng)IVR樹形的按鍵操作轉(zhuǎn)換為扁平化的系統(tǒng)對話，這樣的轉(zhuǎn)換有效縮短了通話時間，提升客戶體驗，提高了客戶滿意度。

IVR智能導航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)對比如圖3所示。

基于語音識別的IVR扁平化智能應用如圖4所示。

1）客戶撥打10000號進入IVR，IVR提示用戶選擇普通自助服務還是語音自助服務；

2）客戶選擇語音自助服務，IVR將客戶的語音信息發(fā)送到語音識別系統(tǒng)；

3）語音識別系統(tǒng)首先進行噪音消除，將過濾之后的語音轉(zhuǎn)化為文字信息，送到智能機器人引擎；

4）機器人根據(jù)送達的文字信息進行分詞、語義分析，連接后臺樣本庫和知識庫進行業(yè)務匹配；

5）業(yè)務匹配之后機器人即開始業(yè)務處理，并將處理結(jié)果通過語音方式播放給用戶，如果沒有精確匹配到某個業(yè)務，而是可能匹配多個業(yè)務，需要給用戶播報菜單，用戶再選擇具體匹配哪個業(yè)務；

6）用戶同智能機器人進行交互溝通。

（2）基于語音識別的座席智能應用

圖3 IVR智能導航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)對比

圖4 基于語音識別的IVR扁平化智能應用

座席界面可以通過語音識別技術，根據(jù)預定義的關鍵字，識別座席和客戶通話過程中的關鍵字，應用于知識搜索、熱點收集和質(zhì)檢等場景。

1）關鍵字配置及管理：對需要進行語音識別的關鍵字進行編輯、查詢、分類。可以對預定義的關鍵字進行分類，以便分別應用于不同場景的識別。例如知識類的關鍵字用于知識庫快捷入口，熱點類的關鍵字用于熱點搜集場景。

2）關鍵字實時識別：通過語音識別技術即時識別座席和客戶通話過程中包含的預定義關鍵字，進行相關應用。

3）關鍵字事后識別：通過語音識別技術識別錄音文件中包含的預定義關鍵字，進行相關應用。

4）通過語音識別出的關鍵字，可應用于以下場景：

◆知識庫快捷入口：座席與客戶通話時，通過語音識別技術實時識別出預定義的知識類關鍵字，即時顯示在作息界面上，點擊關鍵字可直接鏈接至知識庫的相關頁面。

◆業(yè)務場景快捷入口：座席與客戶通話時，通過語音識別技術實時識別出預定義的場景類關鍵字，即時顯示在門戶上，點擊關鍵字可跳轉(zhuǎn)到相應的業(yè)務場景處理頁面。

◆熱點搜集：語音實時識別或事后識別通話過程的熱點類關鍵字，進行記錄，提供熱點的查詢及統(tǒng)計功能。

◆精確質(zhì)檢：語音實時識別或事后識別通話過程的質(zhì)檢類關鍵字，進行記錄，質(zhì)檢員可搜索質(zhì)檢類關鍵字進行質(zhì)量監(jiān)控，如服務禁語或某項具體業(yè)務等。

4 結(jié)束語

在電信領域，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的信息服務方式，近年來備受重視，成為運營商在競爭中制勝的法寶。隨著用戶需求的不斷變化，語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟，傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著轉(zhuǎn)變：接入渠道由單一的語音接入向集電話、Email、IM、短信、微博、微信、易信等多渠道接入轉(zhuǎn)變；渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變，為此中國電信構(gòu)建具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、統(tǒng)一全面客服視圖、多方位智能化應用的多媒體智能客服系統(tǒng)，順應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，真正做到“用客戶喜歡的方式為客戶進行服務”。

此外，中國電信的用戶增長快速、業(yè)務越發(fā)復雜、人工成本不斷提高，導致話務量不斷增長、服務用時持續(xù)增加、熱線接通率下降等問題日益突出，為此，多媒體智能客服通過整合互聯(lián)網(wǎng)渠道（IM、微信、易信、微博）資源、采用智能化的手段，提升自助服務能力，緩解人工服務壓力。

[1] 中國電信股份有限公司. 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范V3.0[Z]. 2012.

[2] 中國電信股份有限公司. 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)技術規(guī)范V3.0[Z]. 2012.

[3] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服門戶功能技術規(guī)范V2.0[Z]. 2010.

[4] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范V1.0[Z]. 2007.

[5] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服系統(tǒng)技術規(guī)范V1.0[Z]. 2007.