摘要：《高鐵乘務(wù)英語》是高速鐵路乘務(wù)管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，本門課程既要培養(yǎng)高鐵乘務(wù)崗位上用英語為乘客提供服務(wù)的職業(yè)能力，又要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。本門課程在實際教學(xué)過程中遇到了一些問題，在綜合考慮了相關(guān)的實際情況后，從教學(xué)方法改革和考核方式改革兩個方面提出了一些解決辦法。

關(guān)鍵詞：高鐵乘務(wù)英語；教學(xué)中的問題；解決辦法

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）13014903

0引言

近年來，隨著我國高速鐵路的飛速發(fā)展，以及外籍乘客數(shù)量的逐年增加，很多高職院校在做了細致的市場調(diào)研后，在旅游管理專業(yè)下開設(shè)了高速鐵路乘務(wù)管理方向。近兩年來，這個方向的招生形勢不錯，甚至大大超過了旅游管理方向的招生規(guī)模。以筆者所工作的學(xué)校為例，2013級高鐵乘務(wù)方向的學(xué)生人數(shù)是旅游管理方向?qū)W生人數(shù)的3倍。2014級高鐵乘務(wù)方向的學(xué)生人數(shù)是旅游管理方向?qū)W生人數(shù)的2倍。

《高鐵乘務(wù)英語》作為高職高速鐵路乘務(wù)管理專業(yè)的專業(yè)核心課，是本專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)列車服務(wù)的英文表達，掌握英文溝通的技巧和方法，全面了解高速鐵路乘務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程與操作要領(lǐng)的必修課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生基本了解在高鐵上為乘客提供服務(wù)的主要內(nèi)容，對高鐵乘務(wù)英語的常用口語表達句型以及服務(wù)溝通技巧有一個總體的了解，進而掌握高速鐵路乘務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)類型以及這些業(yè)務(wù)的基本流程和操作規(guī)則。

本課程綜合性、實踐性強，前導(dǎo)課程為《大學(xué)英語》、《高鐵乘務(wù)實務(wù)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程，后續(xù)課程為《軌道交通客運實務(wù)》等拓展性課程，本課程對前導(dǎo)課程與后續(xù)課程起著承上啟下的作用。但是，由于高速鐵路乘務(wù)管理專業(yè)的辦學(xué)時間短，專業(yè)課程體系還發(fā)展地不夠完善。筆者在《高鐵乘務(wù)英語》課程的實際課堂教學(xué)過程發(fā)現(xiàn)了一些問題，這些問題困擾著任課教師，同時也困擾著學(xué)生，解決這些問題是實現(xiàn)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標的重要保障。

1高鐵乘務(wù)英語課堂教學(xué)中的問題

高鐵乘務(wù)英語開設(shè)在大二上學(xué)期，每周四個學(xué)時，共開設(shè)16周。這個時期對于高職院校的部分同學(xué)來說，大學(xué)的新鮮感已經(jīng)過去，大三的實習(xí)還沒有到來，因此他們暫時迷失了學(xué)習(xí)的方向。有些同學(xué)開始質(zhì)疑上這門課程的必要性，他們覺得在今后的工作中不一定用得到高鐵乘務(wù)英語中所講的句型，具體表現(xiàn)在上課的積極性不高，不能配合教師完成相關(guān)任務(wù)。有的同學(xué)由于在大一下學(xué)期已經(jīng)通過了大學(xué)英語三級考試，他們想在大二上學(xué)期把大學(xué)英語四級考過，但是大二已經(jīng)沒有開設(shè)大學(xué)英語課程了，他們就想利用高鐵乘務(wù)英語課程的上課時間進行考試備考，部分同學(xué)甚至要求教師利用課上時間為他們做考試技巧方面的輔導(dǎo)。

另外，現(xiàn)有的上課場所，多媒體教室在很大程度上限制了本門課程部分教學(xué)目標的實現(xiàn)。多媒體教室里面的桌椅不能移動，直接導(dǎo)致了有些教學(xué)項目的實訓(xùn)無法進行。教師只能利用多媒體課件進行講解，學(xué)生不能進行模擬訓(xùn)練。

上述主觀原因和客觀原因?qū)е铝藢W(xué)生在大三進入實習(xí)單位后，不能用英語為高鐵上的外籍乘客提供服務(wù)，部分學(xué)生會因為英語口語太差的原因不能上車實習(xí)，只能在車站做安檢員，更不用談職業(yè)生涯的規(guī)劃和今后的職位晉升了。

2高鐵乘務(wù)英語教學(xué)中問題的對策

根據(jù)高鐵乘務(wù)管理崗位的工作特點，以及本專業(yè)學(xué)生的特點和實際情況，在本門課程的實際教學(xué)過程中，教師以典型的工作任務(wù)為導(dǎo)向，以具體的工作項目為載體，找到了以下幾個解決高鐵乘務(wù)英語教學(xué)問題的對策。

2.1教學(xué)方法改革

從激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣為出發(fā)點，將理論講授與實踐操作相結(jié)合，運用情景教學(xué)法、互動教學(xué)法、利用多媒體技術(shù)輔助教學(xué)、開展模擬訓(xùn)練等多種教學(xué)方法。

2.1.1情景教學(xué)法

相比于在多媒體教室利用課件為學(xué)生進行講解，情景教學(xué)法可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過程中，教師可以模擬售票大廳，在比較真實的環(huán)境中，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。例如，在進行“票務(wù)”這一單元內(nèi)容的實訓(xùn)時，教師可以列出提綱，請學(xué)生分別扮演車站乘務(wù)人員和乘客，組織對話，鼓勵學(xué)生在上臺表演的時候流利表達，同時兼顧自己的儀表和體態(tài)。學(xué)生表演完后，教師應(yīng)該給出正面的評價，在肯定學(xué)生所取得的成績的同時，教師還要指出表演中存在的問題。教師可以把小組表演的成績計入本門課程的平時成績。因為受到得到平時成績的壓力，那些膽小、害羞的同學(xué)也會在課下勤加練習(xí)，爭取在課上能有好的表現(xiàn)。在多次參加這樣的活動后，這一部分平時膽小的同學(xué)也會越來越自信。

2.1.2互動教學(xué)法

師生互動式教學(xué)，即在整個課堂教學(xué)過程中多提問題，讓學(xué)生參與到課堂教學(xué)活動中，也能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師可以在課前給每個學(xué)習(xí)小組的學(xué)生布置任務(wù)，要求學(xué)生自己做課件，在課上每個學(xué)習(xí)小組派一位同學(xué)上臺進行講解。雖然高鐵專業(yè)學(xué)生的英語口語水平可能不如商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的口語水平，但是教師仍然可以在課前讓學(xué)生進行演講，要求演講的內(nèi)容與高鐵專業(yè)相關(guān)，形式可以是小故事，朗誦等等。每位學(xué)生演講完后，教師應(yīng)該示意其他同學(xué)鼓掌，并且給出中肯的評價。每位學(xué)生都會很期待上臺展現(xiàn)自我的機會，學(xué)生演講的小故事可能是所有學(xué)生都感興趣的話題，與學(xué)生的生活密切相關(guān)。

2.1.3利用多媒體技術(shù)輔助教學(xué)

高鐵乘務(wù)英語課程中的部分內(nèi)容需要利用多媒體技術(shù)輔助教學(xué)。例如，突發(fā)情況的應(yīng)急處理包括防火安全、緊急疾病、設(shè)備故障這三大內(nèi)容。如果教師不利用圖片、視頻為學(xué)生進行展示，而是要求學(xué)生進行聯(lián)想，很多學(xué)生都會非常困惑不解。因為學(xué)生的實習(xí)安排在大三進行，在實習(xí)前，學(xué)生并沒有在高鐵上實際碰到過上述三種情況，對這三種情況沒有清晰的認識。因此，在講解這些內(nèi)容的時候，教師需要花費更多的時間和精力準備網(wǎng)絡(luò)視頻資料和圖片，并且對視頻資料進行剪輯。

2.1.4開展摸擬訓(xùn)練

教師可以在課堂上組織學(xué)生模擬票務(wù)、車站服務(wù)、乘車服務(wù)、餐車服務(wù)、乘務(wù)播音、突發(fā)情況的應(yīng)急處理等實際問題，提高學(xué)生的應(yīng)用能力和實際操作能力。

2.2考核方式改革

本課程的考核方式應(yīng)采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式。評價標準參照鐵路工作人員上崗證考試中的考核知識點，既要強調(diào)基礎(chǔ)知識的考核，又不能忽視職業(yè)技能的考核，目的是同時提高學(xué)生的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。期末考試重點考核學(xué)生分析能力、結(jié)合生產(chǎn)的實際問題解決能力、判斷能力等；實訓(xùn)考核學(xué)生操作能力、動手能力及職業(yè)技能。

2.2.1考核形式多樣化

為了科學(xué)地評估學(xué)生對于高鐵乘務(wù)英語課程各個教學(xué)模塊的掌握情況，本門課程的考核形式不應(yīng)該局限于期末試卷這一單一的形式，而應(yīng)該綜合運用各種不同的考核方式。

本門課程的考核可以根據(jù)高鐵乘務(wù)工作六大教學(xué)模塊的不同特點，確立考核的側(cè)重點，然后采用不同的考核方式來考察學(xué)生對于各種能力的掌握情況。具體的考核方法包括筆試、口試、學(xué)生表現(xiàn)的考察、角色扮演、學(xué)生互評和學(xué)生自評等。例如，經(jīng)過分析，票務(wù)、車站服務(wù)、乘車服務(wù)、餐車服務(wù)這四個教學(xué)模塊應(yīng)該重點考核學(xué)生的口語交際能力，可以采用口試和角色扮演的方式進行考核。乘務(wù)播音和突發(fā)情況的應(yīng)急處理這兩個教學(xué)模塊除了考核學(xué)生的口語交際能力外，還應(yīng)注重對于學(xué)生在處理實際工作中的問題時的靈活應(yīng)變能力的考核，可以采用角色扮演、學(xué)生自評和學(xué)生互評的方式進行考核。

在課程開始后，教師可以將學(xué)生分成四人左右的學(xué)習(xí)小組，讓學(xué)生以小組為單位參與課程考核。每個學(xué)習(xí)小組的成員可以輪流擔任學(xué)習(xí)組長，負責(zé)記錄小組成員的表現(xiàn)情況、課堂參與情況、課堂任務(wù)完成情況、是否在學(xué)習(xí)上對其他小組成員提供了幫助等。在學(xué)期末的時候，教師可以要求小組成員針對職業(yè)素養(yǎng)進行互評，上述記錄可以作為重要的參考依據(jù)。

這樣的考核形式擺脫了以往考核形式單一的弊端。在這樣的考核形式下，學(xué)生在考試的過程中積極性更高。教師也更容易從學(xué)生的考試過程中發(fā)現(xiàn)問題，來改善今后對應(yīng)模塊的教學(xué)。

2.2.2考核內(nèi)容合理化

在高鐵乘務(wù)英語考核方式的設(shè)計上，應(yīng)該豐富內(nèi)容，完善方法，力求考核內(nèi)容合理化。高鐵乘務(wù)英語的六大教學(xué)模塊各有特點，對學(xué)生的能力要求也不一樣，因此考核內(nèi)容也應(yīng)該根據(jù)各個教學(xué)模塊的特點來進行設(shè)計。例如，票務(wù)這一工作任務(wù)既要求學(xué)生具備一定的電腦運用能力，又要求學(xué)生能夠靈活運用基本的口語句型，有得體的儀態(tài)和耐心，并且還要熟練掌握整個工作任務(wù)的流程。在對完成這一工作任務(wù)所要求的能力進行分析后，我們可以將下列幾點列為本模塊的考核內(nèi)容：口語中常用句型的運用；學(xué)生與他人展開對話時的個人溝通能力；學(xué)生進行溝通時的禮儀禮節(jié)；學(xué)生的服裝儀態(tài)；學(xué)生對于接待這一工作任務(wù)的整體環(huán)節(jié)的把握情況。

餐車服務(wù)這一工作任務(wù)既要求學(xué)生具備得體的儀態(tài)，又要求學(xué)生熟悉餐車上所供應(yīng)的菜肴，并且熟悉常用的口語句型及整個工作流程。在對完成這一工作任務(wù)所要求的能力進行分析后，我們可以將下列幾點列為本模塊的考核內(nèi)容：餐車服務(wù)這一工作任務(wù)中常用句型的運用；學(xué)生與他人展開對話時的個人溝通能力；學(xué)生進行溝通時的禮儀禮節(jié)；學(xué)生對于餐車服務(wù)這一工作任務(wù)的整體環(huán)節(jié)的把握情況。

通過仔細分析每項任務(wù)來確定每一個模塊的考核內(nèi)容不僅能夠考察學(xué)生對于詞匯、句型的掌握情況，而且能夠考查學(xué)生的動手能力和適應(yīng)能力，同時還能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2.2.3考核時間全程化

高鐵乘務(wù)英語課程的考核應(yīng)該注重過程考核，在每個模塊的教學(xué)完成后，針對每個模塊進行考核。任課教師應(yīng)該強調(diào)平時考核成績的重要性，并且多組織針對每個模塊的考核，考核的形式可以是書面的，也可以是口頭的，使平時考核成為常態(tài)化。這樣既能對學(xué)生進行考核，還能讓學(xué)生及時鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，同時能讓教師根據(jù)學(xué)生的掌握情況進一步改進自己的教學(xué)。學(xué)期成績可以由下述幾個部分組成：出勤、課堂參與、平時作業(yè)、各模塊考核成績、期中成績、期末成績。在上述組成部分中，出勤、課堂參與、平時作業(yè)、各模塊考核成績、期中成績應(yīng)該占70%，期末成績占30%。這樣，期末成績所占的比重輕了，學(xué)生就會在平時認真學(xué)習(xí)，重視每個模塊的考核，達到本課程各個教學(xué)模塊的能力要求。

3結(jié)語

在課堂教學(xué)過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)每一屆學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及英語水平等基本情況有所不同。因此，相應(yīng)地，適合上一屆學(xué)生的教學(xué)模式不一定適合運用在后一屆學(xué)生的高鐵乘務(wù)英語課程教學(xué)中。今后的高鐵乘務(wù)英語課程的教學(xué)改革研究可以更多地考慮英語水平較差的學(xué)生，把研究范圍擴大到整個大學(xué)階段的英語課堂教學(xué)。

當然，課程的改革，尤其是高職高專的課程改革，必須結(jié)合本專業(yè)學(xué)生的實際情況，制定出適合專業(yè)自身情況的教學(xué)模式，以適應(yīng)市場需求。

總之，高鐵乘務(wù)英語的教學(xué)模式應(yīng)該是一個動態(tài)發(fā)展的過程，因此高鐵乘務(wù)英語課程的教學(xué)方法，和考核模式也應(yīng)該隨著課程教學(xué)的發(fā)展及時進行調(diào)整，在實施過程中不斷完善，以教學(xué)模式的改革推動教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新、教學(xué)手段的變革，最終培養(yǎng)學(xué)生成為業(yè)務(wù)能力強，上手快，企業(yè)歡迎的畢業(yè)生。

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