錢 海 婷

(西安財(cái)經(jīng)學(xué)院 人事處，西安 710100)

【財(cái)經(jīng)與公共管理研究】

突發(fā)事件中社交媒體的公眾使用和管理

錢 海 婷

(西安財(cái)經(jīng)學(xué)院 人事處，西安 710100)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體在突發(fā)事件中的作用可以劃歸為兩類，一是社交媒體被用于傳播信息和接受民眾的信息反饋，提高公眾與政府溝通的能力，二是社交媒體被用作危機(jī)管理的工具：一方面，在突發(fā)事件中不同類型的社交媒體使用者具有不同的動(dòng)機(jī)，可能會(huì)帶來負(fù)面的影響；另一方面，加強(qiáng)社會(huì)媒體在危機(jī)管理中的作用可以促進(jìn)減小風(fēng)險(xiǎn)，有效應(yīng)對突發(fā)事件.

突發(fā)事件；社交媒體；公眾；危機(jī)管理

2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。最近幾年，我國的突發(fā)性事件數(shù)量劇增，對社會(huì)穩(wěn)定造成的影響越來越大，成為中國社會(huì)最為突出的危機(jī)之一[1-2].

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體應(yīng)用而生，社交媒體在人們的社交網(wǎng)絡(luò)中起著越來越重要的作用，已經(jīng)成為很多人生活中不可分割的一部分.社交媒體(Social Media)指一種給予公眾極大參與空間的新型在線媒體，包括博客、聊天室、論壇、臉書(Facebook)、推特(Twitter)、黑莓信使(BlackBerry Messenger)、YouTube等[3].一方面，社交媒體促進(jìn)了突發(fā)事件中信息的溝通.2009年對美國公眾的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)是他們獲知信息的可靠來源和最喜歡的方式[4].2011年，日本海嘯發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)上每秒大約有超過5 500條信息被發(fā)布；另一方面，社交媒體加速了公眾的風(fēng)險(xiǎn)行為[5]，最好的例子就是2011年中東政局劇變，被認(rèn)為是“臉書革命(Facebook Revolutions)”或“推特革命(Twitter Revolutions)”[6].

鑒于社交媒體在突發(fā)事件中的作用，所以有必要了解公眾在突發(fā)事件中使用社交媒體的特點(diǎn)，考察社交媒體在危機(jī)管理中的作用，并對未來的研究做出展望，為政策制定者和應(yīng)急管理者的決策提供理論上的借鑒和啟發(fā)作用.

1 突發(fā)事件中社交媒體的主要作用

社交媒體在突發(fā)事件中的作用可以劃歸為如下兩類，一是社交媒體被用于傳播信息和接受民眾的信息反饋，可以提高公眾與政府溝通的能力.例如，在胡德堡槍擊事件中，美國軍隊(duì)利用官方推特提供新聞；美國紅十字利用臉書發(fā)布災(zāi)難的警告.但是信息發(fā)布的主要來源是公眾而不是應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)或組織，例如，2007年4月的弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊事件中，警告信息主要來自于互聯(lián)網(wǎng)上的大學(xué)生和非官方渠道；2007年的南加州大火事件，當(dāng)?shù)鼐用裼X得官方提供的信息不準(zhǔn)確，而選擇通過社交媒體搜索信息[7].二是社交媒體被用作危機(jī)管理的工具，包括突發(fā)事件中的風(fēng)險(xiǎn)溝通和預(yù)警發(fā)布、接受受害人的求助請求、監(jiān)控社交媒體公眾建立態(tài)勢感知，態(tài)勢感知指的是能夠識別、處理、了解危機(jī)形勢的關(guān)鍵因素的能力.

基于移動(dòng)技術(shù)的社交媒體傳播信息快捷、難以評估，社交媒體通過傳播負(fù)面信息和錯(cuò)誤信息加速、惡化了危機(jī)發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)作為信息傳播的中介，增加了危機(jī)信息的循環(huán)，打破了地域的限制邊界[8],進(jìn)而，社交媒體制造了很多網(wǎng)絡(luò)信息噪音，個(gè)人或組織在突發(fā)事件中蓄意提供不準(zhǔn)確的消息去混淆、破壞公眾的認(rèn)知，包括恐怖襲擊、惡作劇.社交媒體或許會(huì)以謠言、黑客行為、網(wǎng)絡(luò)恐怖主義的方式引發(fā)危機(jī)事件.2011年8月16日，英國兩名男青年因在社交網(wǎng)站“臉書”上發(fā)表煽動(dòng)騷亂言論，導(dǎo)致英國多地發(fā)生暴力騷亂.英國首相卡梅倫認(rèn)為：“信息自由流通可以用來做好事，但同樣可以用來干壞事”[9].2013年波士頓馬拉松爆炸發(fā)生后，在社交媒體上各種謠言滿天飛，有消息說嫌犯已被控制，卻在1個(gè)小時(shí)后被辟謠;媒體報(bào)道爆炸中有8歲女孩死亡，最后證實(shí)是8歲男孩[10].

2 在突發(fā)事件中公眾使用社交媒體的原因

公眾在突發(fā)事件中頻繁使用社交媒體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通的原因是多重的，可以分為以下幾類：

2.1 信息搜尋

突發(fā)事件經(jīng)常孕育著高度的不確定性[11],對公眾而言，需要搜尋大量的信息減輕這種不確定性[12]，在信息社會(huì)，信息搜尋的過程就是社交媒體使用過程，盡管社交媒體的功能允許公眾可以進(jìn)行信息反饋和關(guān)系建構(gòu)，但是當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，公眾使用社交媒體的最主要的目的是找尋信息，而不是對信息討論[13].例如，對2011年美國康查斯大火的推特交流信息分析發(fā)現(xiàn)，很多的推特公眾是被動(dòng)的，并沒有去積極地回復(fù)信息，只是通過推特的標(biāo)題新聞和搜索信息來了解突發(fā)事件，幫助自己降低風(fēng)險(xiǎn)和減少事件的不確定性[14].

2.2 確定突發(fā)事件的大小和嚴(yán)重程度

公眾使用社交媒體評估突發(fā)事件的程度.剛開始公眾會(huì)通過政府和組織渠道獲取信息，但是如果公眾不能獲得他們想要的信息，或者獲得信息和自己的認(rèn)知大相徑庭時(shí)，公眾會(huì)轉(zhuǎn)向非官方的社交媒體，而在這里，各種謠言和錯(cuò)誤信息比較多，容易誤導(dǎo)公眾，造成對突發(fā)事件錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知.例如，在2007年美國加州森林大火事件中，公眾認(rèn)為官方?jīng)]有提供關(guān)于事件的足夠信息，所以很多公眾利用社交媒體跟蹤火災(zāi)地點(diǎn)實(shí)時(shí)通知當(dāng)?shù)鼐用駶撛诘奈ｋU(xiǎn)[15].

2.3 獲取情緒支持

突發(fā)事件也會(huì)促使有些公眾通過社交媒體的交流、對話，尋找情感關(guān)懷[15].通過建立虛擬社區(qū)和虛擬關(guān)系，個(gè)體能夠獲得身份和歸屬感，分享信息和感受，獲得情感支持[16].在突發(fā)事件中，社交媒體尤其是博客可以給公眾提供感情支持[17].此外，2007年的卡特里娜颶風(fēng)事件和2011年挪威奧斯陸的恐怖襲擊事件后，通過對推特的信息研究發(fā)現(xiàn)，這種社交媒體對突發(fā)事件中的受害者起到感情上的輔助治療作用[18].

2.4 尋找親人和朋友

現(xiàn)在很多人主要通過社交媒體聯(lián)系家庭和朋友,在突發(fā)事件中，對于那些親人或朋友身處突發(fā)事件之中，前途未知時(shí)，社交媒體可以提供一種安全的方式和親人、朋友保持聯(lián)系，并能獲得及時(shí)的動(dòng)態(tài)消息.2010年美國紅十字會(huì)通過調(diào)查1 058名美國公民發(fā)現(xiàn)，在突發(fā)事件中，幾乎一半的調(diào)查對象采用社交媒體向自己的親人報(bào)平安.2011年日本海嘯發(fā)生后，當(dāng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)癱瘓時(shí)，公眾、當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)使用推特、臉書和訊佳普(Skype)和家人保持聯(lián)系[19].“911”恐怖襲擊案發(fā)生后，對于那些沒有直接受到影響的公眾調(diào)查發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的發(fā)生也增強(qiáng)了公眾對家庭的情緒感受，相比平時(shí)，公眾對親人表達(dá)出更多積極的情緒，突發(fā)事件促使了公眾更多的通過社交媒體頻繁地聯(lián)系親人和朋友.

3 社交媒體的使用者劃分

社交媒體的使用者多種多樣，可以劃分為四類.每一類別的劃分對于在突發(fā)事件中的風(fēng)險(xiǎn)管理具有啟示作用.

3.1 潛水者

指觀看(收聽或閱讀)社交媒體上內(nèi)容(包括博客、自制視頻、論壇或者評論)的人，這些公眾只是瀏覽各種關(guān)于突發(fā)事件的信息和內(nèi)容，但是不會(huì)做出評論和呼吁，雖然這些公眾不從事社交媒體活動(dòng),他們可能收集各種關(guān)于突發(fā)事件的信息，但不直接回應(yīng)事件.

3.2 初學(xué)者

初學(xué)者指那些才剛剛接觸社交媒體時(shí)間不久的公眾，他們是活躍激進(jìn)的信息瀏覽者，會(huì)發(fā)布數(shù)量有限的信息內(nèi)容，他們也許會(huì)發(fā)一些圖片或者參與一些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動(dòng)話題，發(fā)表一些言論，但是在突發(fā)事件發(fā)生期間,受到網(wǎng)上情緒的鼓舞和誘發(fā)，初學(xué)者可能會(huì)參與和創(chuàng)建一些共享內(nèi)容.

3.3 知情者

指創(chuàng)建信息內(nèi)容的人，他們寫博客或者上傳視頻、音樂或文字.這些網(wǎng)絡(luò)公眾會(huì)一直從事網(wǎng)絡(luò)對話和內(nèi)容創(chuàng)建，并與其他成員評論、評價(jià)突發(fā)事件的各種信息，和其他網(wǎng)絡(luò)公眾交換信息，在突發(fā)事件發(fā)生過程中，他們從社交媒體當(dāng)中挖掘、搜尋風(fēng)險(xiǎn)信息，提供快速、準(zhǔn)確的信息.

3.4 意見領(lǐng)袖

指人群中首先或較多接觸突發(fā)事件信息，并把信息經(jīng)過自己加工傳播給他人的人，同時(shí)，對別人的信息內(nèi)容進(jìn)行反饋.他們發(fā)表評論，在博客上留言，在論壇參與討論.特點(diǎn)是在網(wǎng)絡(luò)上較為活躍；通曉特定問題，并樂于接受和傳播信息.意見領(lǐng)袖介入傳播過程，加快了信息傳播并擴(kuò)大了影響，具有影響和改變他人態(tài)度的能力.這些公眾認(rèn)識到突發(fā)事件的嚴(yán)重性，積極創(chuàng)建信息和分享信息，參與在線討論.

Nagar、Seth和Joshi (2012)分析了推特上3次突發(fā)事件中的公眾信息，每一次突發(fā)事件出現(xiàn)后，超過90%的推特公眾都是一個(gè)相互聯(lián)系的信息交流群體，迅速出現(xiàn)在每次突發(fā)事件的在線信息討論中[20].

3.5 跟風(fēng)者

指那些間接或直接接受意見領(lǐng)袖信息的公眾.研究指出，鑒于很多公眾使用社交媒體的目的是分享和搜尋信息，而不是創(chuàng)建信息，所以在突發(fā)事件中積極參與社交媒體的公眾就是初學(xué)者.

4 社交媒體在危機(jī)管理中的應(yīng)用

4.1 社交媒體在三個(gè)階段的應(yīng)用

危機(jī)管理大致可以劃分為三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù).貫穿這三個(gè)階段，社交媒體被用作信息發(fā)布、危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和培訓(xùn)、協(xié)作解決問題和決策、信息收集[21]，見圖1.

圖1 危機(jī)管理中社交媒體的功能

4.1.1 信息發(fā)布

通過社交媒體發(fā)布信息是一種有效的方式，能夠快捷地提供給公眾可靠的信息，使得公眾可以更好地應(yīng)對和處理突發(fā)事件.但是，通過社交媒體發(fā)布信息的有效性取決于社會(huì)媒體平臺(tái).然而,有效性依賴于社交媒體平臺(tái)的技術(shù)水平以及社交媒體平臺(tái)在不同文化、教育、語言背景下的普及程度.例如，依托多媒體平臺(tái)，比如救援網(wǎng)(ReliefWeb，為災(zāi)難做準(zhǔn)備和應(yīng)對的訊息)和綜合地區(qū)訊息網(wǎng)絡(luò)(IRIN news service，新聞和訪問)，聯(lián)合國人道主義事務(wù)協(xié)調(diào)辦公室 (UNOCHA)能夠提供早期預(yù)警，快速應(yīng)對復(fù)雜的人道主義緊急事件，旨在對大部分的公眾提供更詳細(xì)的信息分析.

4.1.2 危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和培訓(xùn)

游戲化(Gamification)可以算是一個(gè)比較新的概念，但其基本的思路就是將游戲的元素融入非游戲的領(lǐng)域內(nèi)以此吸引、激勵(lì)人參與到某個(gè)過程中.對于危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和培訓(xùn)而言，游戲化利用社交媒體促進(jìn)危機(jī)應(yīng)對人員的培訓(xùn)、危機(jī)情景規(guī)劃和公共機(jī)構(gòu)、私人機(jī)構(gòu)、公眾的社會(huì)組織等各種危機(jī)管理機(jī)構(gòu)之間的合作.通過對突發(fā)事件中利益相關(guān)人的持續(xù)的培訓(xùn)和協(xié)作演練，游戲化能增強(qiáng)危機(jī)管理的實(shí)踐.就這一點(diǎn)而言，肯尼亞紅十字會(huì)和世界銀行匯集救災(zāi)專家和軟件工程師通過協(xié)商討論，利用它們的專業(yè)知識和技術(shù)手段識別突發(fā)事件中關(guān)鍵的難題和挑戰(zhàn)，開發(fā)出可能的解決方案，以處理一系列與突發(fā)事件相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn).

4.1.3 協(xié)作解決問題和決策

眾包(Crowd-sourcing)即向公眾提出問題，收集他們的點(diǎn)子，然后讓他們投票選出最佳方案.基于移動(dòng)技術(shù)和基于web技術(shù)，利用社交媒體的眾包方式通過整合各種渠道的信息，不但填補(bǔ)了信息的意義建構(gòu)和信息空缺，而且提供了關(guān)于突發(fā)事件的信息聚合、數(shù)據(jù)分析和圖示數(shù)據(jù)，從一定的角度而言，社交媒體促進(jìn)協(xié)作問題解決和決策.隨著突發(fā)事件信息知識庫的增長,政府能更好地管理和應(yīng)對一系列可能的危機(jī)情景.例如,基于這種新興的方法，救援人員從美國和平研究所收集信息來改善他們對突發(fā)事件態(tài)勢的感知,以做出更明智的決策，從而對資源進(jìn)行配置.

4.1.4 信息收集

現(xiàn)場錄像、公民新聞和災(zāi)害評估是配合危機(jī)處理的主要信息采集的方式.卡塔爾半島電視臺(tái)使用一個(gè)社區(qū)平臺(tái),以便于利用電子郵件、手機(jī)短信和智能手機(jī)收集信息.

各種國際組織和政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用社交媒體平臺(tái)和技術(shù)來提高他們的危機(jī)管理能力，以紐約城市應(yīng)急管理辦公室為例,使用Sahana賑災(zāi)管理系統(tǒng)來管理可容納超過80 000人的500個(gè)避難所.

荷蘭政府,運(yùn)行www.crisis.nl聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)作為突發(fā)事件中的信息發(fā)布平臺(tái).Ushahidi是一個(gè)開源平臺(tái)，任何人都可以利用移動(dòng)短信、電子郵件、網(wǎng)站向該平臺(tái)提供重要的信息、數(shù)據(jù)，Ushahidi對這些信息進(jìn)行證實(shí)之后，通過可視化的方式呈現(xiàn)在地圖上.Ushahidi的開發(fā)被用于收集這些可用但分散的信息，將所有個(gè)人觀察所得的碎片編織成一副全國性的畫面,可以讓公眾在災(zāi)難中提交目擊者報(bào)告,然后可以在地圖上顯示，這一工具已經(jīng)在2010年海地地震當(dāng)中成功使用，幫助救災(zāi)工作.SensePlace 2是另一個(gè)使用地圖的web應(yīng)用程序,它集成了多個(gè)文本來源(新聞、RSS、博客),然后把這些文本信息轉(zhuǎn)化成地圖，允許危機(jī)處理人員很容易地過濾突發(fā)事件發(fā)生的地點(diǎn)和測定時(shí)間,以此來分析變化的問題和觀點(diǎn).

4.2 危機(jī)管理中使用社交媒體溝通信息注意的要點(diǎn)

一些研究總結(jié)了使用社交媒體應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指出必須要注意以下問題：

(1)識別目標(biāo)公眾，比如哪些公眾是一般公眾、非政府的組織、志愿者、政府參與組織.

(2)應(yīng)急組織在風(fēng)險(xiǎn)溝通中采取適宜的方式發(fā)布信息.

(3)發(fā)布公眾感興趣的信息.

(4)識別錯(cuò)誤信息所導(dǎo)致的所有負(fù)面結(jié)果，制定應(yīng)對不利局面的計(jì)劃草案.

(5)報(bào)道什么樣的信息.風(fēng)險(xiǎn)溝通的信息要及時(shí)發(fā)布，及時(shí)回答公眾反饋意見，開放專家通道，邀請專家和公眾信息交流，多采用圖片、視頻信息報(bào)道危機(jī)事件，對公眾而言更具說服力，

(6)報(bào)道危機(jī)事件時(shí)要回答以下內(nèi)容:“現(xiàn)在發(fā)生了什么？”“誰為事件的發(fā)生負(fù)責(zé)？”“受害人得到幫助了嗎，如果得到幫助，他們現(xiàn)在的情況如何?”“危機(jī)得到控制了嗎?”“接下來會(huì)發(fā)生什么(不要做出推論)？”“公眾應(yīng)該如何應(yīng)對？”“為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)？”.

5 未來研究的方向

總而言之，社交媒體在突發(fā)事件中的研究是一個(gè)年輕而有活力的研究領(lǐng)域，盡管在過去的十年，研究者已經(jīng)探討了在突發(fā)事件中公眾如何使用社交媒體、社交媒體在突發(fā)事件管理中的功能、公眾使用社交媒體的動(dòng)機(jī)等問題，但是相對于其他比較成熟的社會(huì)科學(xué)，這一研究領(lǐng)域還有許多問題亟待回答.

5.1 社交媒體的類型和功能

公眾在突發(fā)事件中使用社交媒體的動(dòng)機(jī)并不是固定不變的，而是取決于社交媒體的類型.研究表明，在沒有突發(fā)事件的背景條件下，不同的社交媒體表現(xiàn)不同的功能，但是在突發(fā)事件背景下，大多數(shù)研究都使用一個(gè)社交媒體作為研究對象，比如推特，然后把得到的研究結(jié)論普遍化到所有的社交媒體中，所以未來的研究需要了解,在突發(fā)事件中不同的社交媒體平臺(tái)在公眾的信息溝通中的作用.

時(shí)至今日，研究雖然探討了公眾在突發(fā)事件中使用社交媒體的功能，但是缺乏探討哪些功能是主要功能，哪些功能是次要功能.從直觀上而言，社交媒體使用的功能會(huì)隨不同的情景而發(fā)生變化，比如突發(fā)事件的類型、社交媒體的類型、不同的社會(huì)群體，然而現(xiàn)存的研究并沒有提供證據(jù)去識別這些功能的差異.

5.2 突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件的類型和社交媒體之間的關(guān)系研究鮮見于現(xiàn)有的研究之中，迄今為止，很少有研究考察具體的突發(fā)事件類型，比如天氣事件、流行病、恐怖襲擊可能導(dǎo)致不同的社會(huì)媒體的使用模式.相反,大多數(shù)研究傾向于考察恐怖主義的研究和恐怖主義應(yīng)對，如“911”恐怖襲擊案或卡特里娜颶風(fēng),是否意味著這些發(fā)現(xiàn)結(jié)論適用于其他類型的突發(fā)事件？

5.3 從動(dòng)機(jī)到因果效應(yīng)的解釋

現(xiàn)有的研究大部分描述在突發(fā)事件中公眾如何使用社交媒體，但是不能提供證據(jù)說明公眾如何有效地使用社交媒體能利于突發(fā)事件的救援，也就是說，更加復(fù)雜的問題是現(xiàn)有研究過度依賴方便抽樣,即大多數(shù)研究以大學(xué)生被試,采取有限的實(shí)驗(yàn)研究,依靠幾個(gè)關(guān)鍵的變量去解釋因果關(guān)系，采用大學(xué)生為研究對象的實(shí)驗(yàn)研究可以明晰變量之間的關(guān)系，比如社交媒體的信息尋求和突發(fā)事件中的行為表現(xiàn),但是不能把實(shí)驗(yàn)室研究得到的結(jié)論推廣到一個(gè)更大的社會(huì)群體身上,特別是在社交媒體領(lǐng)域，所以實(shí)驗(yàn)研究的外推效度并不可靠.因而，尤其缺乏使用某一個(gè)民族和國家作為樣本的實(shí)驗(yàn)和調(diào)查；另外一點(diǎn)，現(xiàn)有研究大多是橫向研究，缺乏縱向研究去考察捕捉社會(huì)媒體使用在災(zāi)難響應(yīng)階段和災(zāi)難援助階段中的作用.

5.4 社交媒體類型的劃分

作為新型的溝通工具，什么是社交媒體和傳統(tǒng)媒體、口頭溝通，三者之間的界限越來越模糊，這種模糊的重要性不僅凸顯了考察社交媒體的使用在突發(fā)事件中的重要性，而且也強(qiáng)調(diào)了其他類型的媒體使用在突發(fā)事件中的重要性.如果計(jì)劃和管理得當(dāng)，在突發(fā)事件中，不同媒體和多種溝通渠道的共存和互動(dòng),可以發(fā)揮更強(qiáng)大和更有效的協(xié)同作用.在不同媒體中的信息流動(dòng)需要更好地去捕捉,目前的研究中,人為地分割和捆綁某種媒體形式作為研究的對象，缺乏整合和系統(tǒng)的觀點(diǎn).現(xiàn)有的研究大多從各自學(xué)科的角度出發(fā)探討問題，缺乏多學(xué)科之間的交叉利用、多方法研究，未來的研究應(yīng)該超越以往分門別類的研究方式，實(shí)現(xiàn)對問題的整合性研究.

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【責(zé)任編輯 王炳社】

Public Use and Management of Social Media during Emergent Events

QIAN Hai-ting

( Xi’an University of Economics and Finance, Xi’an 710061, China)

With the development of internet technology, the role of social media during emergentevents can be classified into two classes.First of all, social media is used to release information and acceptance of the people’s information feedback, which increases the public’s ability to communicate with the government.The second effect is that social media is used as crisis management tools. On the one hand, the different types of social media users have different motives during emergent events, the use of social media may bring negative influence. On the other hand, the role of social media in crisis management can promote the risk reduced, effectively response emergent events. However, the research of the social media during emergent events is a young and dynamic field of research.As a consequence, more research is needed to understand, and it requires an interdisciplinary and in-depth research.

emergent events;social media;the public;crisis management

2015-05-15

陜西省自然科學(xué)基金項(xiàng)目:陜西高校突發(fā)事件的群體心理與行為反應(yīng)規(guī)律研究(2013JM9005)

錢海婷(1972—),女,江蘇啟東人,西安財(cái)經(jīng)學(xué)院人事處副教授,主要從事風(fēng)險(xiǎn)管理和人事管理研究.

G206

A

1009-5128(2015)10-0079-04