劉曉霞

摘 要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日新月異，交通的迫切需要，使得人們對(duì)于鐵路的需求不斷增大。針對(duì)鐵路運(yùn)輸不斷市場(chǎng)化的情況，整個(gè)社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量、理念也有了更深層次的要求，同時(shí)也希望鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施完善，服務(wù)管理水平和職工素質(zhì)得到提升，要求以鐵路客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變來(lái)贏得鐵路事業(yè)的攀升，贏得人民的信任和贊許。

關(guān)鍵詞：鐵路 客運(yùn)服務(wù) 服務(wù)理念

中圖分類號(hào)：U292.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）04（c）-0141-01

這幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)展良好，人民收益可觀，對(duì)于出外旅游、洽談工作的需求大大增加。鐵路以其價(jià)格實(shí)惠、出行方便的優(yōu)勢(shì)，成為廣大人民出行的首要選擇。巨大的需求讓人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，希望鐵路客運(yùn)能夠更好的服務(wù)于人民。于是，旅客出行的安全、舒適度、經(jīng)濟(jì)性、便捷性，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高與客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變對(duì)于促進(jìn)鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)并亟待解決的幾個(gè)重大問(wèn)題

我國(guó)動(dòng)車組的開(kāi)行、提速后，我國(guó)鐵路各項(xiàng)硬件設(shè)施質(zhì)量好得令人驚嘆。然而，我國(guó)鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)在令人擔(dān)憂，與世界領(lǐng)先水平相差甚遠(yuǎn)。分析我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況，主要有以下幾方面的問(wèn)題。

1.1 員工缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方式落后，服務(wù)思想滯后

這幾年來(lái)，鐵路部門開(kāi)展了一系列旨在促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善的活動(dòng)。雖有一定成效，但許多問(wèn)題尚未解決。鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的組織，其擁有完整的服務(wù)體系。然而，由于其長(zhǎng)期居于壟斷地位，使得服務(wù)人員有高人一等的想法，認(rèn)為自己的工作是“鐵飯碗”，缺乏服務(wù)意識(shí)。服務(wù)方式落后，服務(wù)人員的服務(wù)只在于擦桌子、打水、打掃衛(wèi)生，他們不會(huì)主動(dòng)為旅客量身定做一定的服務(wù)方案，對(duì)列車上旅客面臨的困難視若無(wú)睹。服務(wù)過(guò)程中，不和善、用語(yǔ)不正確、動(dòng)作不文明的問(wèn)題時(shí)常引起旅游的反感，讓本懷著愉悅心情出行的旅客面對(duì)列車員，就仿佛又見(jiàn)到了巡查街道的“警察”。當(dāng)旅客有困難出現(xiàn)時(shí)，看著服務(wù)人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開(kāi)的嘴，心寒的感覺(jué)不禁油然而生。旅客在經(jīng)歷了在火車站排隊(duì)買票、辛苦地候車，爭(zhēng)分奪秒地上車后，已經(jīng)身心疲憊，再去伺候“太上皇”，這樣的經(jīng)歷，只能讓旅客選擇其他的出行方式，從而加速鐵路事業(yè)的萎縮。

1.2 職工整體素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)技巧

由于鐵路組織職工的不穩(wěn)定性，薪酬待遇不高，很難吸引優(yōu)秀人才停駐，致使職工文化水平不高，年齡也不適應(yīng)廣大旅客的需求。眾所周知，現(xiàn)許多客運(yùn)段都聘請(qǐng)臨時(shí)勞務(wù)工，且這大多數(shù)的教育水平不高，多為高中水平。大多數(shù)職工年齡主要集中在45歲以上。這個(gè)年齡段的職工太多穩(wěn)定下來(lái)，不像年輕人一樣擁有滿腔熱血，勇敢地追求自己想要的東西。其缺乏激情的工作態(tài)度讓他們不能更加貼心地服務(wù)旅客，給予旅游最真誠(chéng)的溫暖。但這些整體素質(zhì)不高的職工，卻沒(méi)有虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)，反而好高騖遠(yuǎn)，對(duì)自己的本質(zhì)工作滿不在乎，使得他們對(duì)旅游的服務(wù)大打折扣。不懂得如何回答旅游的問(wèn)題，令旅客好事不滿。

1.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理

在現(xiàn)實(shí)生活中，國(guó)家只對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的小部分做出評(píng)價(jià)，如安全、速度等方面。然而，這并不能代表廣大民眾的心聲，雖然安全問(wèn)題、速度問(wèn)題是不可忽視的，但僅憑這幾點(diǎn)就評(píng)價(jià)一個(gè)鐵路系統(tǒng)的好壞實(shí)在有失偏頗。這樣不夠全面，不夠全面的分析都有可能是錯(cuò)誤的。這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該從多方面、多層次考慮，無(wú)論是從安全、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經(jīng)濟(jì)性出發(fā)，這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)相比都要具有可比性。但需要注意的是，鐵路客運(yùn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能因?yàn)槠淙嫘?、多層次性而模糊，而主次不分。這個(gè)體系還需要操作簡(jiǎn)便、簡(jiǎn)明合理，不能只具有觀賞性，而毫無(wú)實(shí)用性可言，我們因時(shí)刻注重著它的內(nèi)在性質(zhì)，同時(shí)不忘其外在要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)與旅客要求向一致，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是旅客滿意程度增加的重要條件。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

上面已經(jīng)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不好的原因進(jìn)行了大致的分析，我們可以大致地總結(jié)為是人員方面和系統(tǒng)方面的問(wèn)題。根據(jù)以上分析，我們對(duì)如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念有了更加深入的想法。主要措施有以下幾個(gè)方面。

2.1 嚴(yán)格篩選應(yīng)聘人員，采用合理的人才機(jī)制和用人制度

在招聘時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，層層篩選，盡量選取氣質(zhì)佳、形象好、文化水平高、不說(shuō)方言、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性格溫順的職員。與此同時(shí)，組織招聘的人員應(yīng)該堅(jiān)持公平公正的原則，拒絕走后門、托關(guān)系，努力選拔出最為優(yōu)秀的職工。當(dāng)然，選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心，樂(lè)于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不驕不躁，認(rèn)真工作。同時(shí)，以合理的人才制度和用人制度促進(jìn)職工的工作積極性，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 堅(jiān)持培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)水平

鐵路部門需借鑒其他大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在員工正式工作前，對(duì)員工進(jìn)行合理而有效的培訓(xùn)。首先，加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，增進(jìn)員工對(duì)列車時(shí)刻表、鐵路規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，促進(jìn)職工對(duì)列車線路風(fēng)土人情的了解，使得職工在工作中游刃有余。其次，鐵路組織需適當(dāng)?shù)亟M織一些典型報(bào)告會(huì)，大力宣傳先進(jìn)人物的事件，培養(yǎng)職工積極的工作態(tài)度，使其以游客為中心，為旅客服務(wù)。最后，加強(qiáng)對(duì)職工技能的培訓(xùn)，要求其著裝統(tǒng)一、服務(wù)到位、和善禮貌，培訓(xùn)其對(duì)危機(jī)的處理應(yīng)對(duì)能力。

2.3 完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，需要建立、完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以綜合評(píng)價(jià)體系來(lái)監(jiān)督職工，推動(dòng)服務(wù)最優(yōu)化，打動(dòng)旅客最為柔軟的心，為鐵路部門持續(xù)盈利做好準(zhǔn)備。在建立、完善評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則。第一，要堅(jiān)持全面系統(tǒng)原則。評(píng)價(jià)體系要覆蓋面廣，與旅客要求相適應(yīng)。在時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等方面做出評(píng)價(jià)，建立一個(gè)科學(xué)、全面的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。第二，系統(tǒng)可比原則。首先，要建立一個(gè)穩(wěn)定而詳盡的數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)于鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。了解各種各列火車的時(shí)刻表，使得評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性、合理性、真實(shí)性。第三，堅(jiān)持系統(tǒng)靈活原則。此綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要。要求有靈活性，使任何人都能夠簡(jiǎn)單地對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行操作。

3 結(jié)語(yǔ)

為了轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念，提高其服務(wù)質(zhì)量，我們需要對(duì)癥下藥，招聘優(yōu)秀的工作人員，采用合理的人才機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其形成以旅客為中心的思想，建立和完善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。為鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

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