王笛

基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式最早是企業(yè)提出的。在企業(yè)中，需要對(duì)企業(yè)的客戶檔案進(jìn)行管理，這些工作一般是由企業(yè)的業(yè)務(wù)管理部門來完成的。一些客戶比較多的企業(yè)，由于業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶檔案實(shí)行分散管理，在集中使用時(shí)就發(fā)生了很大的困難。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，就需要制定科學(xué)合理的檔案管理制度，加強(qiáng)客戶檔案管理，進(jìn)而提高管理和利用效益。

企業(yè)在建立檔案管理模式時(shí)，需要將優(yōu)秀的管理理念和管理技術(shù)結(jié)合起來，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式就應(yīng)運(yùn)而生。

1??基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的內(nèi)涵與意義

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著企業(yè)生產(chǎn)、加工、分配以及銷售的各個(gè)過程，有關(guān)部門和人員生產(chǎn)的知識(shí)越來越多，這就需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理。檔案是企業(yè)生產(chǎn)知識(shí)的一部分，企業(yè)檔案工作本質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)性工作。在企業(yè)興起知識(shí)服務(wù)的過程中，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)檔案管理和政府檔案管理存在著較大的區(qū)別。首先，二者的性質(zhì)不同。企業(yè)的根本目的是為了盈利，而政府的最終目標(biāo)是為了服務(wù)，因此在二者進(jìn)行檔案管理的時(shí)候側(cè)重點(diǎn)就不同。其次，二者的管理過程又存在著聯(lián)系。二者進(jìn)行檔案管理的目的都是為了提高管理效率，方便用戶和自身。因此，企業(yè)針對(duì)市場的變化，就需要優(yōu)化檔案管理的模式;政府為了轉(zhuǎn)變政府職能，提高管理效率，更需要優(yōu)化檔案管理的模式。

1.1??基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的內(nèi)涵。基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理過程，就是建立相應(yīng)的管理規(guī)則和制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行編碼，簡化檔案管理流程，進(jìn)而滿足顧客或用戶需求的過程。該檔案管理模式以服務(wù)為根本，在服務(wù)終端上能夠?yàn)轭櫩突蛘哂脩籼峁┗ヂ?lián)互通的高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了保持工作的質(zhì)量和效率，就需要不斷對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，以此滿足顧客和用戶不斷增長的新的需求。

基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式與傳統(tǒng)的檔案管理之間存在著較大的區(qū)別。該檔案管理模式在進(jìn)行管理時(shí)，是對(duì)所有的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行管理，其中包括文件、檔案、資料以及其他信息等，這樣的管理模式是對(duì)所有知識(shí)的整合過程。該檔案管理模式對(duì)用戶的檔案進(jìn)行管理時(shí)，是以服務(wù)顧客為根本宗旨的，并且通過互聯(lián)網(wǎng)能夠和用戶進(jìn)行直接互動(dòng)。而傳統(tǒng)的檔案管理模式，僅僅是對(duì)用戶或者顧客的檔案進(jìn)行管理，對(duì)資料、檔案和文件實(shí)體進(jìn)行集中管理，這樣就限制了檔案和其他資源之間的關(guān)聯(lián)性，影響了檔案信息資源的開發(fā)和檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

1.2??基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的意義?；谥R(shí)服務(wù)的檔案管理過程是在電子設(shè)備的基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)模塊進(jìn)行編碼和加工的過程，這是以用戶的需求為根本，以顧客的利益為導(dǎo)向建立起來的管理范式。其最主要的特點(diǎn)，就是從注重檔案積累和檔案評(píng)價(jià)的過程轉(zhuǎn)向重點(diǎn)向用戶提供知識(shí)服務(wù)。該種模式在創(chuàng)新知識(shí)的基礎(chǔ)之上擴(kuò)展了傳統(tǒng)的檔案服務(wù)，也拓展了檔案管理的職能。盡管整個(gè)檔案管理過程需要投入一定的人力物力，但結(jié)果卻能極大地提升用戶或顧客的滿意度，從而為企業(yè)的發(fā)展提供有力的知識(shí)支撐和信息保障。

2??基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的理論依據(jù)

基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式主要是以知識(shí)編碼和人性化的服務(wù)為理論依據(jù)。檔案管理的最終目的是為用戶或者顧客提供有效的服務(wù)，因此，在進(jìn)行知識(shí)編碼時(shí)，就需要將人性化的理念融入進(jìn)來，這樣構(gòu)建形成的檔案管理模式才是科學(xué)、合理的。

知識(shí)編碼的過程主要是指采用合理的方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行編排，達(dá)到知識(shí)共享的目的，進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)之間的交流。檔案知識(shí)編碼過程，可以使檔案知識(shí)逐漸顯性化和有序化，還能匯集各種各樣的相關(guān)信息，有利于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，便于領(lǐng)導(dǎo)者決策的科學(xué)化，能夠?qū)嶋H提高檔案信息服務(wù)的針對(duì)性。在進(jìn)行知識(shí)編碼的時(shí)候，要一切以人性化為宗旨，這樣才能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)，顧客也會(huì)在企業(yè)的服務(wù)中獲得歸屬感，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3??基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的構(gòu)建

3.1??總體布局?；谥R(shí)服務(wù)的檔案管理模式，主要是從動(dòng)力基礎(chǔ)和目標(biāo)成效兩方面構(gòu)建的。

動(dòng)力基礎(chǔ)。整個(gè)動(dòng)力基礎(chǔ)主要由三部分組成：（1）管理體制。企業(yè)的管理體制是檔案管理模式的基礎(chǔ)，能夠?yàn)闃?gòu)建的過程提供文化理念、管理制度以及組織結(jié)構(gòu)，從而促進(jìn)整個(gè)管理過程的高效運(yùn)行。（2）管理機(jī)制。管理機(jī)制是整個(gè)檔案管理的具體過程，監(jiān)控機(jī)制對(duì)整個(gè)過程加以約束，并對(duì)管理過程的問題及時(shí)反饋。（3）管理流程。管理流程是整個(gè)檔案管理過程的核心，主要由檔案的收集、檔案的整理、檔案的鑒定、檔案的檢索以及檔案的服務(wù)過程構(gòu)成。

目標(biāo)成效。動(dòng)力基礎(chǔ)構(gòu)建的根本目的是為了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)時(shí)，需要將戰(zhàn)略柔性、產(chǎn)品研究、組織學(xué)習(xí)以及客戶響應(yīng)有機(jī)結(jié)合起來，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)組織的績效目標(biāo)。

上述構(gòu)建的基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式，最終目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)檔案管理和服務(wù)的高效有序，最終促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2??構(gòu)建原則

3.2.1??目標(biāo)實(shí)現(xiàn)原則。企業(yè)發(fā)展的目的是為了獲取利潤，因此在構(gòu)建檔案庫時(shí)，就需要以企業(yè)利潤最大化為目標(biāo)。盡管檔案整理的過程并不能夠直接給企業(yè)產(chǎn)生利潤，但是通過整理過程能夠使得檔案的隱性價(jià)值轉(zhuǎn)化為顯性價(jià)值，也就是說，檔案整理可以實(shí)現(xiàn)具體的企業(yè)目標(biāo)，使得整個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程變得高效便捷。檔案管理的過程要隨著外界環(huán)境的變化而變化，這樣才能夠?qū)n案管理的過程進(jìn)行不斷創(chuàng)新，避免陷入故步自封的困境?？偠灾髽I(yè)檔案部門在確立檔案整理方案時(shí)，需要將目標(biāo)意識(shí)貫穿到其中，這樣才能夠調(diào)動(dòng)檔案管理者的積極性，從而使得整個(gè)檔案整理的過程充滿動(dòng)力，進(jìn)而為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供保障。

3.2.2??系統(tǒng)集成原則。檔案管理的過程就是對(duì)知識(shí)管理的過程，要有效進(jìn)行檔案管理時(shí)，需要確立管理體制、管理機(jī)制以及管理流程之間的關(guān)系，促進(jìn)系統(tǒng)集成的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案的管理。

首先，要堅(jiān)持支持和被支持的原則。在進(jìn)行檔案管理時(shí)，需要將檔案管理的過程與企業(yè)的戰(zhàn)略愿景聯(lián)系起來。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，就必須發(fā)揮檔案管理體制的作用。這就需要企業(yè)檔案部門將檔案管理的過程和整個(gè)企業(yè)的管理過程聯(lián)系起來，使得檔案管理的跨度和層次能夠滿足上一級(jí)的管理要求，在進(jìn)行管理職位配備時(shí)，也能夠符合企業(yè)的要求，這樣的過程才能夠促進(jìn)檔案顯性價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

其次，指導(dǎo)與被指導(dǎo)作用。在進(jìn)行檔案管理時(shí)，管理機(jī)制對(duì)企業(yè)的檔案管理有指導(dǎo)作用。只有建立起與企業(yè)組織關(guān)系相匹配的檔案工作指導(dǎo)關(guān)系，才能夠建立起檔案部門與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)調(diào)工作，相應(yīng)的溝通工作才能夠高效開展。這樣的過程才是有利于企業(yè)檔案資源整合與利用的過程。

最后，監(jiān)控與被監(jiān)控原則。在企業(yè)開發(fā)檔案管理系統(tǒng)時(shí)，需要將檔案的監(jiān)督考慮進(jìn)去，要做到檔案的及時(shí)監(jiān)督和反饋，這樣才能夠保證檔案的轉(zhuǎn)化過程協(xié)調(diào)發(fā)展，資源的利用率也會(huì)因此而得到提高。在檔案管理過程中，檔案工作出現(xiàn)偏差也能夠及時(shí)得到反饋。但是，在進(jìn)行監(jiān)控與反饋的過程中一般存在著時(shí)間差，因此，在構(gòu)建檔案管理系統(tǒng)時(shí)，就需要盡可能地縮短反饋的時(shí)間，使出錯(cuò)的地方能夠及時(shí)得到糾正。只有這樣，才能夠保證整個(gè)檔案管理過程的高效運(yùn)行，也才能對(duì)新的管理過程起到指導(dǎo)的作用。

3.2.3???資源整合原則

在進(jìn)行資源整合時(shí)，企業(yè)檔案部門不僅需要對(duì)檔案進(jìn)行有序化管理，還需要對(duì)檔案資源進(jìn)行整合。這就需要企業(yè)檔案部門以“大檔案”的思維去進(jìn)行資源管理。企業(yè)檔案部門從檔案的生成、流通到歸檔的全過程注重檔案的整合，需要企業(yè)各個(gè)部門的支持、指導(dǎo)和監(jiān)控，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)檔案資源的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化，有利于企業(yè)核心競爭力的形成。要通過對(duì)檔案進(jìn)行收集、整理、檢索以及服務(wù)，從而找到檔案之間存在的聯(lián)系和層次。在遇到困難和矛盾時(shí)，企業(yè)檔案部門需要對(duì)管理系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和組合，從而有效地化解矛盾，為企業(yè)的發(fā)展帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，再反過來促進(jìn)整個(gè)企業(yè)檔案管理過程的優(yōu)化和檔案工作的可持續(xù)發(fā)展。

4??總結(jié)

基于知識(shí)服務(wù)的企業(yè)檔案管理過程對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性是毋庸置疑的。但是，目前企業(yè)在發(fā)展的過程中，往往注重顯性因素對(duì)企業(yè)的發(fā)展，而檔案管理這些隱性因素沒有得到足夠的重視，這使得檔案管理部門在企業(yè)中的地位不高，檔案管理人員對(duì)優(yōu)化檔案管理方案缺乏動(dòng)力，檔案管理與服務(wù)工作往往成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

本文在分析了基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理的背景、內(nèi)涵、意義以及理論依據(jù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式進(jìn)行了構(gòu)建，著力優(yōu)化企業(yè)檔案管理方案，改善企業(yè)檔案的管理和服務(wù)工作，促進(jìn)企業(yè)檔案管理的隱性價(jià)值向顯性價(jià)值的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而服從和服務(wù)于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（作者單位：鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院??來稿日期：2015-04-17）