任何進取型的企業(yè)都需要一個管理系統(tǒng)來制定戰(zhàn)略，實施業(yè)務支持流程，提供績效評估和運營控制，以及推動學習和變更。這樣的企業(yè)績效管理（CPM）系統(tǒng)通常由企業(yè)層面的績效管理指標、方法、流程和系統(tǒng)組成，它們能夠為企業(yè)在戰(zhàn)略和運營方面帶來廣泛的利益。

CPM系統(tǒng)的有效性因企業(yè)而異。一些成功企業(yè)的CPM能夠很好地協(xié)調(diào)員工工作與企業(yè)目標，并為他們提供必要的反饋以提升其績效，但其他企業(yè)的CPM系統(tǒng)卻不能做到。

哪些因素可能影響CPM系統(tǒng)的有效性？技術支持自然是其中的一個因素，但績效型的文化——重視員工、績效、透明度與負責度的文化——才是系統(tǒng)發(fā)揮作用的關鍵。技術對于CPM的成功實施非常重要，它能夠為員工提供方式手段——而不是與之相反。

企業(yè)支持績效型文化的能力天差地別。Dresner顧問服務有限責任公司首席研究官、商業(yè)情報與績效管理領域權威、作家Howard Dresner指出，企業(yè)在建立績效型文化的過程中必須時刻謹記六個重要的衡量標準：（1）與使命一致；（2）透明度與負責度；（3）利用洞察，采取行動；（4）沖突解決；（5）對數(shù)據(jù)的普遍信任；（6）信息的可用性和及時性。

本文將探討上述標準對企業(yè)發(fā)揮CPM系統(tǒng)作用的影響。

成熟度建模

提高CPM系統(tǒng)效度的方法之一是采用成熟度模型，這種工具旨在幫助企業(yè)管理變更。它由兩部分組成：衡量標準與成熟度指數(shù)。衡量標準是指企業(yè)認為相關范圍的大小。成熟度指數(shù)則針對每種衡量標準列出了企業(yè)逐步理想化的特點。最后，成熟度矩陣利用二維表示法結(jié)合衡量標準與成熟度指數(shù)，按照企業(yè)在成熟度指數(shù)中的得分最終揭示企業(yè)在每種標準方面的典型表現(xiàn)。成功使用成熟度模型的關鍵在于納入一整套衡量標準。

Dresner的績效型文化成熟度模型（見表格）針對六種績效型文化標準提出了四種成熟度。在最低的層面“充斥混亂”，分裂與無序隨處可見。在第二個層面“部門優(yōu)化”，部門之間幾乎沒有合作往來。第三個層面是“績效型文化萌芽”。在這個層面，部門之間開始跨職能合作，并開始專注于共同的企業(yè)使命。最后，在最高的層面“實現(xiàn)績效文化”，企業(yè)作為一個單一的、凝聚的整體進行思考、制定戰(zhàn)略、規(guī)劃、分析和實施。

企業(yè)可通過多種方式利用成熟度模型：它既可以作為基準測試工具用于對比企業(yè)和同業(yè)，或是在企業(yè)內(nèi)部之間進行比較；也可作為行動優(yōu)先級框架用于確定改進的意義，以及評估績效型文化建設進度。

我們一直在研究高效CPM系統(tǒng)的特點，Dresner在績效型文化成熟度模型中提出的六條標準提供了一種分類方法。雖然這個模型的大部分內(nèi)容都非常直觀且言之成理，但我們?nèi)匀幌Ｍ谘芯恐袑ζ溆行赃M行測試。我們必須回答以下問題：

Dresner模型中的績效是否反映了提高績效管理所必需的關鍵性控制程序？成熟度各階段所描述的績效水平是否按照從低到高的順序準確描述了與各層面相匹配的績效？

帶著這兩個問題，我們進行了一次網(wǎng)絡調(diào)查。我們向受訪者提問：他們所在的組織是否從CPM系統(tǒng)中獲得重大利益？近60%的受訪者表示同意，或至少在某種程度上同意，其所在組織從CPM系統(tǒng)獲得重大利益。

雖然大部分公司都認為從中獲得了重大利益，這一點確實讓人歡欣鼓舞，但同時我們也要注意到，還有相當數(shù)量的組織認為CPM系統(tǒng)未能給他們帶來任何重大好處。哪些因素對這些組織CPM系統(tǒng)的成功（和失?。┰斐闪擞绊?？為了找到這個問題的答案，我們將分析Dresner績效文化模型六條標準對CPM系統(tǒng)效率的影響。

與使命和愿景一致

組織的使命與愿景應清晰明確，這樣才能使相關人員了解自己的行動是在支持還是背離它們。一些組織制定了企業(yè)目標以幫助員工了解其愿景，并協(xié)調(diào)一致地為所有部門甚至個人制定目標，使其與企業(yè)目標保持一致。另外一些組織則允許部門單獨制定與使命和愿景一致的目標。這種做法有時效果較好，有時則不盡如人意。

我們要求受訪者按照四個成熟度等級對企業(yè)在“與使命和愿景一致”方面的表現(xiàn)進行評價。企業(yè)在這一方面的成熟度存在較大差異，表明“企業(yè)使命和愿景定義清晰明確，但不是每個人都表示贊同并為之努力”的企業(yè)比例最高。

根據(jù)對受訪者的調(diào)查，顯示了受訪者眼中“與使命和遠景一致”成熟度與“從CPM系統(tǒng)獲益”之間的關聯(lián)程度。我們的研究證實了如下觀點：隨著組織特別是企業(yè)層面“與使命和遠景一致”成熟度的提高，它們將更可能從CPM系統(tǒng)中獲得好處。

透明度與負責度

為了培養(yǎng)績效型文化，企業(yè)需要在內(nèi)部進一步提高透明度和負責度。這就意味著需要完整、準確、及時地披露各領域乃至整個企業(yè)的信息。同時，管理人員也需要對其行動進行報告和解釋，并對行動后果負責。

我們的調(diào)查結(jié)果顯示，很多組織的透明度相當有限：21%的受訪者認為所在組織毫無透明度或負責度可言；40%認為所在職能部門存在一定的透明度，但整個組織談不上透明；17%認為多個職能部門之間協(xié)作良好，透明度與負責度較高；22%認為整個企業(yè)內(nèi)透明度與負責度普遍較高，并且已經(jīng)成為文化原則。

由此，我們可以得出結(jié)論：組織內(nèi)的負責度與透明度越高，越可能從CPM系統(tǒng)獲益。

利用洞察，采取行動

企業(yè)對內(nèi)部系統(tǒng)（通常為CPM系統(tǒng)）收集的數(shù)據(jù)和信息以及客戶反饋進行分析后可得到深洞察，但除非加以利用、采取相應行動，否則洞察就毫無價值。某公司設計了一種新玩具，并確定某個人群對這種玩具的需求很大（洞察）；但除非該公司在此洞察的基礎上采取行動（針對該人群開展營銷和銷售），否則不會從洞察中獲益（提高銷售額）。能夠完成這個過程的組織，一般被稱為“學習型組織”。

通過對受訪者的調(diào)查，我們證實了公司在如何應對新信息方面的規(guī)范指導方針越詳細，員工對指導方針的遵守程度越高，企業(yè)從CPM系統(tǒng)獲益的可能性也就更大。

沖突解決

Dresner績效型文化模型的第四個標準涉及到“沖突解決”。要有效解決沖突，必須確認問題所在，全面考慮所有因素，并本著公平合理的態(tài)度加以解決。遺憾的是，能夠有效解決沖突的企業(yè)寥寥無幾，如果有，也幾乎稱得上是特例。例如，15%的受訪者表示所在企業(yè)沖突和矛盾司空見慣；40%表示員工會做出合作的假象，但實際上按照自己的個人利益行事；28%表示發(fā)現(xiàn)沖突時會本著公平的原則臨時解決；17%表示所在企業(yè)建立了有效解決沖突的機制。這些數(shù)據(jù)表明了企業(yè)是否擁有有效的沖突解決程序，與他們能否從CPM系統(tǒng)中獲益有著密切的關系。

對數(shù)據(jù)的普遍信任

在很多組織中，由于存在多個互相沖突的數(shù)據(jù)源，所以“真相不止一個”。比如，可能有多個ERP系統(tǒng)，它們對數(shù)據(jù)元素的定義和跟蹤方式不同，或者同一數(shù)據(jù)從ERP系統(tǒng)提取的時間點不同。缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集，會造成員工對數(shù)據(jù)失去信任。而受訪者對這個問題的回答也大相徑庭：10%的受訪者表示在公司內(nèi)數(shù)據(jù)普遍不被信任；31%表示數(shù)據(jù)通常不被信任；50%表示數(shù)據(jù)通常被信任；9%表示數(shù)據(jù)普遍被信任。

對數(shù)據(jù)缺乏信任，可能對決策造成不利影響，這一點非常重要。我們對“信任數(shù)據(jù)”和“從CPM系統(tǒng)中獲益”之間的關系進行了調(diào)查分析。首先，我們詢問了受訪者在多大程度上信任數(shù)據(jù)，并分析了這種信任與“從CPM系統(tǒng)中獲益”的關系。結(jié)果有好有壞。與普遍不信任數(shù)據(jù)的組織相比，存在多個互相沖突的數(shù)據(jù)源的組織從CPM系統(tǒng)中獲益的可能更低；信任數(shù)據(jù)的組織則更可能從CPM系統(tǒng)中獲益。

哪怕是通常信任數(shù)據(jù)的組織也遠比不信任數(shù)據(jù)的組織更容易從CPM系統(tǒng)中獲益。對這種結(jié)果的一個解釋是，如果支撐CPM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被信任，CPM系統(tǒng)的效果就會大打折扣。這種解釋對“普遍信任數(shù)據(jù)”的企業(yè)而言同樣成立，其中81%的受訪者表示能夠從CPM系統(tǒng)中獲益。

信息的可用性和及時性

信息的可用性和及時性是指能否在需要時輕松檢索最新的信息。對于及時做出準確商業(yè)決策的公司而言，數(shù)據(jù)為CPM系統(tǒng)所用的速度必須與組織和決策背景相適應。某些公司甚至已經(jīng)做到接近實時；而另外一些公司可能每天、每周更新數(shù)據(jù)，甚至頻率更低。我們發(fā)現(xiàn)，“擁有及時準確的信息”與組織能否從CPM系統(tǒng)獲益大體上成正相關關系，也就是說，一個組織越是能夠輕松訪問及時準確的信息，就越可能從CPM系統(tǒng)獲益。

六條標準的重要性到底如何

前面我們詳細描述了績效成熟度模型六條標準與“從CPM系統(tǒng)獲益”之間的關系，但這些關系的重要性可能依然難以理解。為了體現(xiàn)這種重要性，我們以“獲得重大利益”的一致程度作為因變量，以成熟度模型中的六條標準作為自變量，進行了一次方差分析。

我們發(fā)現(xiàn)，六條標準中有以下三條非常重要：組織是否與其使命和愿景保持一致，透明度和負責度如何，以及組織能否有效解決沖突。而利用洞察采取行動、對數(shù)據(jù)的普遍信任，以及信息的可用性和及時性重要性相對稍低。

我們還發(fā)現(xiàn)，通常情況下，企業(yè)在影響最大的方面反而成熟度越低。從企業(yè)平均情況來看，在三個最重要的標準中，有兩個（透明度和責任度、沖突解決）只達到成熟度二級，剩下的一個（與使命一致）達到了三級。此外，企業(yè)平均成熟度最高（第4級）的方面，即“信息的可用性和及時性”卻是重要性最低的。

當組織部署新的CPM系統(tǒng)或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)進行改進時，其企業(yè)文化在CPM能否達到應有效果方面將發(fā)揮至關重要的作用。因此，企業(yè)非常有必要了解自己的文化以及如何引導其發(fā)展。對企業(yè)而言，掌握績效型文化標準的成熟度，和致力于成效最大的方面的進步同樣重要。如果一個組織了解這些因素并且知道如何采取相應行動，就能建立起績效型文化，并從企業(yè)績效管理系統(tǒng)中獲益。管理會計師通常在CPM系統(tǒng)的設計中扮演主要角色，他們能夠?qū)Ρ疚乃鲋匾攸c的理解整合到系統(tǒng)中，從而幫助企業(yè)成功實施此類系統(tǒng)。

（原文刊載自美國管理會計師協(xié)會《戰(zhàn)略財務》雜志第26期）