馮霄霞

第十七屆CENCE企業(yè)協(xié)作及通信大會(huì)以及第八屆CCS企業(yè)云計(jì)算高峰論壇暨展覽于2015年5月27日在北京落下帷幕，會(huì)中精彩內(nèi)容不斷呈現(xiàn)，還有知名廠商登場，與會(huì)嘉賓盡享了一場視聽盛宴。其中，中國電信上海研究院楊震博士表示，語音大數(shù)據(jù)處理可能是今后十年甚至二十年影響企業(yè)形態(tài)和生態(tài)的一個(gè)主要技術(shù)。因?yàn)?，單從呼叫中心中的語音數(shù)據(jù)來說，它的價(jià)值含量很高，用戶打114，或者企業(yè)客服，肯定是帶著問題來的，每一次通話里都有實(shí)際的價(jià)值，如果能有效地將其挖掘出來，就能找到新商機(jī)，節(jié)約人力成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

目前，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)的發(fā)展都為語音大數(shù)據(jù)處理提供了良好的基礎(chǔ)，語音大數(shù)據(jù)、語音識(shí)別、語音理解、云計(jì)算和社會(huì)化媒體結(jié)合在一起又會(huì)給呼叫中心注入新的活力，讓呼叫中心煥發(fā)新的生機(jī)。

聚合行業(yè)動(dòng)態(tài)

博覽最新發(fā)展趨勢

思科大中華區(qū)副總裁協(xié)作與統(tǒng)一通訊事業(yè)部總經(jīng)理倪殿令談到，思科有一個(gè)預(yù)測，到2019年的時(shí)候，全球75%的移動(dòng)通信數(shù)據(jù)都是以視頻的形式來展現(xiàn)的。因此，視頻通信，視頻協(xié)作將是一個(gè)大的發(fā)展趨勢。

談到企業(yè)協(xié)作的時(shí)候，倪總強(qiáng)調(diào)了客戶的價(jià)值訴求和體驗(yàn)，幫助企業(yè)改變傳統(tǒng)的協(xié)作方式，用最新的多元化的方式與客戶協(xié)作，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了協(xié)作的重點(diǎn)是挖掘客戶的潛在需求，讓客戶擁有更好的體驗(yàn)。

目前的企業(yè)協(xié)作中，用戶已經(jīng)可以通過軟件在手機(jī)或平板電腦上回放錯(cuò)過的內(nèi)容，因此能夠很容易地加入正在進(jìn)行的討論。另外，現(xiàn)在各種視頻終端以及應(yīng)用，都可以完全無縫地連接在一起，無論是在企業(yè)內(nèi)部，還是在合作伙伴或客戶之間，都能實(shí)現(xiàn)，并且?guī)砹藰O好的用戶體驗(yàn)。

微信連接了人，也連接了企業(yè)，用戶可以在上面發(fā)消息、發(fā)照片、發(fā)視頻、聊天，也可以進(jìn)行音頻通話、視頻通話，微信成為了一個(gè)通信平臺(tái)，而且，微信公眾號(hào)提供了一個(gè)海量用戶的接口。那么，微信能滿足傳統(tǒng)企業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的所有愿望嗎？華為中國區(qū)企業(yè)UC解決方案銷售總監(jiān)曲昌智對此表示了遺憾，微信公眾號(hào)提供的通信功能非常有限，不可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的音頻通話和視頻通話，不能實(shí)時(shí)地和海量用戶進(jìn)行一對一的溝通，也不能在微信上接入到企業(yè)的呼叫中心。因此，企業(yè)需要的很多元素，微信現(xiàn)在還沒有滿足，而對于通信廠商來說，這就是一個(gè)很好的突破口。

在談到對企業(yè)內(nèi)部IT產(chǎn)品的要求時(shí)，中糧可口可樂CIO陳慶表示，產(chǎn)品一定要很簡單，一上來就能做某件事情，千萬不能把系統(tǒng)做復(fù)雜了，如果那樣就不會(huì)有人用了。目前，中糧可口可樂的企業(yè)IT系統(tǒng)中包括ERP在內(nèi)的產(chǎn)品已經(jīng)整合進(jìn)了BPM中，實(shí)現(xiàn)了線上線下的無縫集成，陳慶很自豪地表示中糧可口可樂實(shí)現(xiàn)了用技術(shù)手段來管理生意。

陳慶也談到了未來的規(guī)劃和目標(biāo)，即連接人與業(yè)務(wù)，連接人與客戶，業(yè)務(wù)移動(dòng)化。建立知識(shí)云盤也在其考慮范圍之內(nèi)，把所有東西放在云上，通過手機(jī)登錄帳號(hào)即可使用。企業(yè)現(xiàn)在正在建立客戶互動(dòng)系統(tǒng)，想通過與用戶互動(dòng)，知道真正的目標(biāo)消費(fèi)者是哪些，消費(fèi)者關(guān)注的是什么。至于考慮的系統(tǒng)架構(gòu)，陳慶表示，需要統(tǒng)一的移動(dòng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、開放的系統(tǒng)整合移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，包括安全標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的開放性、系統(tǒng)的體驗(yàn)，系統(tǒng)的快速迭代。

云計(jì)算如火如荼，很多企業(yè)都在向云計(jì)算轉(zhuǎn)型或已經(jīng)步入云端，那么，云計(jì)算的真正價(jià)值在哪里？中國惠普公司副總裁、云計(jì)算首席技術(shù)官譚瑞忠表示，傳統(tǒng)企業(yè)通過向云計(jì)算轉(zhuǎn)型，能夠快速響應(yīng)市場，快速響應(yīng)競爭對手，快速推出新的產(chǎn)品和解決方案。譚瑞忠認(rèn)為，混合云不是一個(gè)目標(biāo)，而是一個(gè)現(xiàn)狀，是企業(yè)需要面對的現(xiàn)實(shí)。

構(gòu)建靈活的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)

企業(yè)部署云計(jì)算，選擇公有云，私有云，還是混合云？IBM大中華區(qū)中間件部資深架構(gòu)師陳德福表示，在歐美市場，混合云越來越得到大家的認(rèn)可。很多大企業(yè)，一方面在部署自己的私有云，另一方面也越來越多地考慮或者正在把負(fù)載移到公有云上面。私有云一方面是完全可自定義的，在定制化和個(gè)性化能力方面能滿足企業(yè)的更多需求，另外在安全可控方面，也更能夠達(dá)到企業(yè)的期望。公有云無論是在進(jìn)入門檻，使用成本方面，還是在高度靈活性和彈性方面相對私有云都有優(yōu)勢。所以綜合來看，私有云和公有云的混合使用，對企業(yè)來講是一個(gè)性價(jià)比較高的策略。

工業(yè)4.0，“互聯(lián)網(wǎng)+”，以及“中國制造2025”，其實(shí)都在闡述一個(gè)命題，這個(gè)命題就是企業(yè)如何對接互聯(lián)網(wǎng)，如何利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)。大家比較熟悉的是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，它主要解決的是企業(yè)和消費(fèi)者的連接。但是，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)除了解決和消費(fèi)者的連接之外，還要解決另外兩個(gè)連接：一個(gè)是和企業(yè)內(nèi)部的更深度、更廣泛的連接，另一個(gè)是解決企業(yè)和它的上下游（它的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)和它的合作伙伴）的連接。這種產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相對于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)更復(fù)雜和多元化。

說到IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有一個(gè)CAP的理論是從三個(gè)緯度看系統(tǒng)IT的架構(gòu)設(shè)計(jì)，第一個(gè)是一致性，第二個(gè)是可用性，第三個(gè)是是非區(qū)的容錯(cuò)性。從理論上來講，沒有任何一個(gè)系統(tǒng)能同時(shí)滿足這三個(gè)條件。傳統(tǒng)IT系統(tǒng)里集中式的處理系統(tǒng)更多的是保證一致性和可用性，現(xiàn)在分布式系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)量較多，部署也比較廣，網(wǎng)絡(luò)間故障頻繁發(fā)生，所以更多是從可用性和分布性上得到保障，在一定程度上犧牲了一致性。我們經(jīng)?？吹接貌煌那涝L問同一個(gè)網(wǎng)站，比如用手機(jī)、APP、網(wǎng)頁等，有時(shí)可能在同一時(shí)間會(huì)得到不同的信息，就是因?yàn)樗煌?jié)點(diǎn)的一致性難以得到保證。所以，從這個(gè)理論可以看出，無論是互聯(lián)網(wǎng)世界代表的分布式系統(tǒng)，還是傳統(tǒng)的集中式的控制系統(tǒng)，它們都各有所長，是一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系。結(jié)合前面的CAP理論，一個(gè)企業(yè)如果要構(gòu)建自己的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這個(gè)平臺(tái)需要具備三個(gè)方面的能力。

第一，快速。所謂的快速就是需要實(shí)現(xiàn)快速的IT資源交付，這種交付主要是通過云計(jì)算以及包括云計(jì)算在內(nèi)的很多自動(dòng)化的手段來完成，而不需要太多的手工操作。它的整個(gè)管理和資源的提供對用戶來講，使用門檻都比較低。

第二，智能。互聯(lián)網(wǎng)訪問有著不可預(yù)估性和不確定性，一個(gè)好的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)平臺(tái)，它必須能夠感知這些互聯(lián)網(wǎng)的不確定的動(dòng)態(tài)的需求。并且能根據(jù)這個(gè)訪問需求的變化，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地調(diào)整它底層支撐的IT架構(gòu)，能夠做到彈性伸縮和自動(dòng)擴(kuò)展。

第三，整合。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)必須能夠和后臺(tái)把交互系統(tǒng)、記錄系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)有機(jī)整合起來，同時(shí)要把企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力社交化，把業(yè)務(wù)接口化和云化，并且對外接口要保證它的安全訪問。

這三種跟整個(gè)計(jì)算機(jī)發(fā)展的演進(jìn)是比較同步的，前兩點(diǎn)，快速和智能可以對應(yīng)到混合云的管理需求。計(jì)算機(jī)演進(jìn)階段主要是關(guān)于整個(gè)IT架構(gòu)變化的趨勢，從最開始的虛擬化，到現(xiàn)在管理上的優(yōu)化，這種管理上的優(yōu)化除了在基礎(chǔ)架構(gòu)云的管理支撐之外，現(xiàn)在也有越來越多的數(shù)據(jù)中心在強(qiáng)化自己在平臺(tái)云方面的管理能力，也就是要做到基礎(chǔ)架構(gòu)云和平臺(tái)云的綜合管理能力，再進(jìn)一步演進(jìn)到動(dòng)態(tài)的混合云、公有云和私有云混合部署來使用。