王煬

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入和快速發(fā)展， 電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，客戶對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)于提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。本文主要分析了目前電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題，探討了加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義，并提出了幾點(diǎn)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建設(shè)性意見，希望能對(duì)提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶關(guān)系管理

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的內(nèi)容。21世紀(jì)以來，我國的供電企業(yè)為了提高供電質(zhì)量和供電的可靠性，進(jìn)行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設(shè)和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

因此，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務(wù)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)服務(wù)水平和效率，降低企業(yè)的營銷成本，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 電力企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國的用電需求持續(xù)增長，給我國電力企業(yè)的發(fā)展帶來很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而忽視了客戶關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營銷的效果，同時(shí)也不利于提升客戶滿意度。

1.2 客戶關(guān)系管理信息化程度較低

目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關(guān)系管理的效果并不顯著。

1.3 客戶服務(wù)水平偏低

在新時(shí)期，電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求。

首先，供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，因此客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，也就導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

其次，目前，我國電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)機(jī)制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2 加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，隨著企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。目前，我國的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，引入了市場(chǎng)化的管理模式，以客戶滿意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來越注重客戶關(guān)系管理。

首先，電力企業(yè)通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

其次，電力企業(yè)通過信息系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對(duì)客戶信息的整合和集中管理，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù)，能顯著提升客戶滿意度。

最后，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營銷能力和工作效率。

由此可見，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

3 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

3.1 提高對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)

目前，我國對(duì)電力企業(yè)的投資力度越來越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業(yè)對(duì)電力企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理是非常重視的，但是，在實(shí)際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。

3.2 實(shí)施電力客戶經(jīng)理制

為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。

3.3 提升客戶滿意度

對(duì)于電力企業(yè)來說，客戶的滿意是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本來源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標(biāo)體系，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，深入了解客戶需求，對(duì)于客戶遇到的困難要及時(shí)給出有針對(duì)性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過發(fā)布服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表座談會(huì)等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 提升客戶忠誠度

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要想提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數(shù)量是關(guān)鍵。電力企業(yè)可以通過為客戶提供個(gè)性化服務(wù)或增值服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，從而極大的增強(qiáng)客戶的忠誠度。

目前，我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中還存在一些問題，需要電力企業(yè)不斷提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，堅(jiān)持以客戶為中心，提高電力服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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