吳元

摘 要：企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大到一定規(guī)模之后，通常存在著一個(gè)瓶頸期，事業(yè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展也同樣如此。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展，從宏觀的角度來(lái)看，成功大致取決于以下兩點(diǎn)：外部的市場(chǎng)營(yíng)銷和內(nèi)部的管理體系。該文著眼于分析目前政府實(shí)驗(yàn)室面臨的短板，闡述市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于政府實(shí)驗(yàn)室的重要性。即通過(guò)運(yùn)用營(yíng)銷手段，準(zhǔn)確分析影響客戶的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，不斷發(fā)掘機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，使市場(chǎng)營(yíng)銷能夠作為一種有效的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展手段始終納入到機(jī)構(gòu)的日常職能中去。這對(duì)政府實(shí)驗(yàn)室在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷 政府實(shí)驗(yàn)室 改善服務(wù) 轉(zhuǎn)型發(fā)展

中圖分類號(hào)：T-012 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）03（b）-0233-02

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)，廣義范圍來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為客戶、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)、過(guò)程和體系。依據(jù)菲利普·科特勒先生的觀點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同別人進(jìn)行交換，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程[1]；通俗解釋的話，市場(chǎng)營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過(guò)程。

現(xiàn)在往往有種概念，就是把市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)銷售劃等號(hào)，這是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的誤解。誠(chéng)然，市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)銷售的最終目的都是把產(chǎn)品賣給客戶，但市場(chǎng)營(yíng)銷的層次更加豐富，首先它是一種理念，一種態(tài)度，一種觀點(diǎn)，一種管理方式，它把客戶滿意度放在首位。其次市場(chǎng)營(yíng)銷是一系列的活動(dòng)，是對(duì)上述理念的實(shí)施。市場(chǎng)銷售只是市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)大循環(huán)中一個(gè)小環(huán)節(jié)，是短期行為，著眼于眼前利益，必須依賴市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)統(tǒng)籌安排。

1 政府實(shí)驗(yàn)室的市場(chǎng)營(yíng)銷

中國(guó)傳統(tǒng)的營(yíng)銷概念我認(rèn)為以“天時(shí)、地利、人和”最能概括，此觀念同樣適用于政府實(shí)驗(yàn)室的市場(chǎng)營(yíng)銷，所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”要贏得市場(chǎng)，就必須先知道自身的優(yōu)缺點(diǎn)，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，搶占先機(jī)。

政府實(shí)驗(yàn)室的普遍短板則有以下方面內(nèi)容。

（1）不可否認(rèn)的是，部分政府實(shí)驗(yàn)室官本位思想濃重，服務(wù)意識(shí)欠缺，習(xí)慣朝南坐，不習(xí)慣放下身段迎合市場(chǎng)。

（2）政府實(shí)驗(yàn)室的規(guī)章制度太多，有些甚至?xí)萍s實(shí)驗(yàn)室的辦事效率，這樣會(huì)導(dǎo)致和客戶溝通不暢，反映滯后，檢驗(yàn)周期變長(zhǎng)，可能會(huì)流失部分客戶。

（3）沒(méi)有專人去整合實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的資源，導(dǎo)致部分職位/人員重復(fù)設(shè)置，市場(chǎng)敏感度不高，沒(méi)有專人去分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷專員，沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查/市場(chǎng)策劃的意識(shí)。

（4）缺乏主動(dòng)出擊的意識(shí)，目前主要是被動(dòng)的等客戶上門。碰到有客戶流失的征兆，政府實(shí)驗(yàn)室往往也沒(méi)有及時(shí)的補(bǔ)救措施，沒(méi)有讓客戶有種被珍視和尊重的感覺(jué)。

2 市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性

“酒香不怕巷子深”這是我們從小到大耳熟能詳?shù)囊痪湓?，引申為產(chǎn)品很好，哪怕不去做營(yíng)銷推廣、廣告宣傳，即便尋找起來(lái)十分困難，消費(fèi)者也會(huì)知道它，并自覺(jué)發(fā)揮個(gè)人積極性、主動(dòng)性，力盡艱辛地去尋找找到它。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，這個(gè)觀念已經(jīng)被顛覆，市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)到了買方市場(chǎng)，從我生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就買什么到如今的全社會(huì)營(yíng)銷，不僅要考慮到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，連消費(fèi)者的潛在需要也要善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)才能保持領(lǐng)先，立于不敗之地。

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷能夠給產(chǎn)品增值。市場(chǎng)營(yíng)銷通過(guò)10P營(yíng)銷理論[2]，以產(chǎn)品創(chuàng)新、分銷、促銷、定價(jià)、服務(wù)方便等交換關(guān)系，使商品中的價(jià)值和附加值得到社會(huì)的承認(rèn)。

（2）市場(chǎng)營(yíng)銷能避免資源的浪費(fèi)和滿足客戶的要求。美國(guó)銷售大師甘道夫博士有一句名言：“營(yíng)銷是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識(shí)”[3]。市場(chǎng)營(yíng)銷一定要從顧客需求的角度出發(fā)，根據(jù)需求安排生產(chǎn)，最大限度地減少產(chǎn)品無(wú)法銷售的情況的出現(xiàn)，避免了社會(huì)資源和企業(yè)資源的浪費(fèi)。

（3）斯通定律：能享受拒絕才能享受成功。著名的銷售員訓(xùn)練之父雷達(dá)曼曾說(shuō)過(guò)：“任何形式的推銷，都是從被拒絕開(kāi)始的，不經(jīng)歷過(guò)被拒絕，就不是真正意義上的推銷”[4]。市場(chǎng)營(yíng)銷需要持續(xù)不懈的推廣本公司產(chǎn)品，使廣大客戶和消費(fèi)者不但知道公司的產(chǎn)品和服務(wù)的存在，還知道它的特點(diǎn)，一旦有需求就會(huì)考慮購(gòu)買。為公司的產(chǎn)品和服務(wù)確立不同于競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特的市場(chǎng)定位，爭(zhēng)取吸引到絕大的社會(huì)關(guān)注度。

守著舊觀念，抱著老思想的企業(yè)遲早要被市場(chǎng)所淘汰，任何機(jī)構(gòu)和單位都需要轉(zhuǎn)型和發(fā)展，對(duì)政府實(shí)驗(yàn)室所言，尤其如此。相比于同類的民營(yíng)實(shí)驗(yàn)室和外資實(shí)驗(yàn)室，政府實(shí)驗(yàn)室的起步明顯落后，時(shí)間不等人，不趕超市場(chǎng)就是被市場(chǎng)所淘汰。這就要求政府實(shí)驗(yàn)室反思自身的優(yōu)缺點(diǎn)，找出一條適用于自身的市場(chǎng)營(yíng)銷之路。

3 政府實(shí)驗(yàn)室改善服務(wù)，轉(zhuǎn)型發(fā)展的方式方法

（1）政府實(shí)驗(yàn)室的優(yōu)勢(shì)其實(shí)很明顯，最大的就是依托政府背景，執(zhí)行政府抽查，作為承檢機(jī)構(gòu)，可以獲得第一手的資料。這是政府實(shí)驗(yàn)室最大的市場(chǎng)營(yíng)銷，借助政府平臺(tái)推廣自己。實(shí)驗(yàn)室會(huì)遵循保密原則，在所有任務(wù)上報(bào)給政府部門并確保已經(jīng)發(fā)布之后，政府實(shí)驗(yàn)室在后期可以對(duì)資料進(jìn)行分析、研究、方便日后給相關(guān)合同客戶培訓(xùn)，或在整理好數(shù)據(jù)做風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，判斷市場(chǎng)，在政府需要的時(shí)候?qū)φㄑ?，?shí)時(shí)市場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，或在市場(chǎng)發(fā)生重大質(zhì)量安全事故的時(shí)候充當(dāng)政府發(fā)言的技術(shù)補(bǔ)充。這是政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該具備的職能，更加能彰顯政府實(shí)驗(yàn)室的可靠和權(quán)威性，贏得公信力。

（2）政府實(shí)驗(yàn)室不同于其他質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，公益性是其一大特點(diǎn)。政府實(shí)驗(yàn)室要親民，要便民，檢測(cè)服務(wù)就需要向相對(duì)弱勢(shì)群體（社區(qū)、街道、中小型企業(yè)）傾斜。保持渠道的暢通，有必要的時(shí)候可以上門服務(wù)，及時(shí)解決群眾，企業(yè)反映的問(wèn)題，擴(kuò)大自身的社會(huì)影響。

（3）多組織公眾參觀日，歡迎社會(huì)各階層參觀實(shí)驗(yàn)室（針對(duì)寒假/暑假的學(xué)生來(lái)訪），讓消費(fèi)者/客戶了解如何判定產(chǎn)品質(zhì)量合格如否；揭開(kāi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)相對(duì)神秘的面紗，讓政府實(shí)驗(yàn)室真正走進(jìn)公眾，對(duì)政府實(shí)驗(yàn)室的工作開(kāi)展也大有好處。

（4）研發(fā)網(wǎng)上平臺(tái)，對(duì)暫時(shí)不能檢驗(yàn)的項(xiàng)目尋找有資質(zhì)能力的合作伙伴，或者將暫時(shí)不使用的設(shè)備有條件的外借，讓別的機(jī)構(gòu)或企業(yè)使用，不讓設(shè)備閑置，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

（5）政府實(shí)驗(yàn)室可以考慮將可以公開(kāi)的資源上放，對(duì)相對(duì)專業(yè)的客戶可以打造“質(zhì)量導(dǎo)報(bào)”專欄，免費(fèi)提供些最新的標(biāo)準(zhǔn)，或簡(jiǎn)單對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步的解析，詳細(xì)的信息則需要在線購(gòu)買或直接聯(lián)系實(shí)驗(yàn)室專員進(jìn)行解讀；對(duì)普通的消費(fèi)者則對(duì)應(yīng)開(kāi)辟“消費(fèi)指南”專區(qū)，用盡可能淺顯易懂的語(yǔ)言告訴消費(fèi)者如何判斷產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，或購(gòu)買小常識(shí)。政府實(shí)驗(yàn)室有些時(shí)候要代行政府職能，讓質(zhì)檢進(jìn)入生活，影響生活，提高消費(fèi)者的質(zhì)檢意識(shí)，讓少部分的不法商販無(wú)所遁形。

（6）營(yíng)造自身的品牌，關(guān)注目前政府的大熱項(xiàng)目，如在中國(guó)上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)、迪斯尼項(xiàng)目設(shè)立工作站，和相關(guān)部門接洽，在幫助企業(yè)做好質(zhì)檢檢驗(yàn)工作的同時(shí)借此將自身的品牌效益營(yíng)銷出去，實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的合作共贏。

（7）政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)和各大科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)合作研發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)，新設(shè)備，新專利，合作攻關(guān)技術(shù)難題，讓自身檢驗(yàn)?zāi)芰Ω弦粚訕?。政府?shí)驗(yàn)室應(yīng)該不僅僅滿足于產(chǎn)品檢驗(yàn)，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)制定方面投入更大精力。對(duì)于小微企業(yè)而言，企業(yè)有產(chǎn)品但苦于無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，往往被質(zhì)檢實(shí)驗(yàn)室拒于門外。政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該發(fā)揮作用，主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，幫助企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)生產(chǎn)銷售的質(zhì)量依據(jù)，一旦標(biāo)準(zhǔn)制定完成，就意味著該家企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品乃至后續(xù)產(chǎn)品都會(huì)由制定標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)?！凹笨蛻羲保肟蛻羲搿睘榭蛻艚⑵鹜晟频馁|(zhì)量體系，設(shè)專員和客戶保持溝通，預(yù)先告知客戶需要注意的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在贏得客戶好評(píng)和信任的同時(shí)做好了市場(chǎng)營(yíng)銷，這樣政府實(shí)驗(yàn)室就發(fā)展了一位持續(xù)、長(zhǎng)久、可發(fā)展的客戶。

（8）做客戶意見(jiàn)反饋表，即客戶滿意度測(cè)評(píng)，就產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷人員服務(wù)態(tài)度、檢驗(yàn)服務(wù)價(jià)格、檢驗(yàn)周期，實(shí)驗(yàn)室技術(shù)能力等方面，以書面問(wèn)卷形式或電子版形式對(duì)前來(lái)委托檢驗(yàn)的客戶進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)。通過(guò)一段時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，從客戶滿意度的變化看出影響市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化， 對(duì)今后政府實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)器材的采買，招聘專業(yè)試驗(yàn)人員以及檢驗(yàn)?zāi)芰Φ臄U(kuò)展具有參考的意義，方便今后市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。

（9）對(duì)于由于自身檢驗(yàn)的偏差而造成了客戶的利益損失，政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)承諾將提供巨額賠償。這是政府實(shí)驗(yàn)室對(duì)自身能力的自信也是約束，對(duì)委托的客戶而言也是信用基礎(chǔ)。目前為止在市場(chǎng)上敢于做此承諾的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不多，政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)抓住此契機(jī)，推出自身與眾不同之處，憑借政府實(shí)驗(yàn)室的權(quán)威性和公信力吸引客戶，做好營(yíng)銷。

4 結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)化，經(jīng)濟(jì)觀念從最原始的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦氖袌?chǎng)營(yíng)銷觀念乃至社會(huì)營(yíng)銷觀念?？茖W(xué)、完善的市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)成為各經(jīng)濟(jì)體提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心籌碼。政府實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該將更多的精力投入在改善服務(wù)，轉(zhuǎn)型發(fā)展上，確認(rèn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是產(chǎn)品功能的延續(xù)，如何穩(wěn)住老客戶，留住回頭客，發(fā)展新客戶是擺在政府實(shí)驗(yàn)室面前不可回避的問(wèn)題。政府實(shí)驗(yàn)室之所以還能和外資、民營(yíng)實(shí)驗(yàn)室競(jìng)爭(zhēng)，很大一部分原因是政府的支持，部分檢驗(yàn)領(lǐng)域的壟斷。一旦市場(chǎng)完全放開(kāi)，對(duì)政府實(shí)驗(yàn)室的沖擊可想而知。本文為政府實(shí)驗(yàn)室如何結(jié)合自身特點(diǎn)走營(yíng)銷之路談了幾點(diǎn)看法，希望能對(duì)剛起步的政府實(shí)驗(yàn)室有所助益。

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