羅建軍 廖紅 夏俊

摘 要：國網(wǎng)廬江縣供電公司創(chuàng)新引入日企現(xiàn)場管理法，從對抓營業(yè)廳整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（5S）五個方面，全面治理工作環(huán)境，自實施和推廣營業(yè)廳“5S”管理以來，效果顯著。營業(yè)廳工作環(huán)境得到全面治理，營業(yè)窗口人員職業(yè)素養(yǎng)不斷提升，夯實了優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，工作效率得到了進(jìn)一步提高，大力提升了供電企業(yè)窗口形象。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳 5S管理 實踐效果

中圖分類號：F406 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）03（b）-0211-01

1 工作描述

認(rèn)真清理營業(yè)廳現(xiàn)場不常使用的物品設(shè)備；規(guī)定物品設(shè)備擺放的最佳位置，對物品設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示；規(guī)定清掃時間、重點區(qū)域、清掃頻率、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人，形成制度；對營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、設(shè)備和工作人員進(jìn)行檢查，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行公司制度；培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)和工作熱情[1]。

2 主要做法

2.1 明確目的

營造干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境；建立營業(yè)廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場管理人員管理水平；培養(yǎng)有素養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有序；建立標(biāo)準(zhǔn)化的營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動了標(biāo)準(zhǔn)化工作開展。

2.2 擬定辦法，成立組織

（1）整理：把“空間”騰出來。

①按使用頻率和預(yù)期使用周期，區(qū)別有用物品；②堅決從工作現(xiàn)場中清除無用、不用、超過3個月才用的物品。各單位需結(jié)合自身實際情況，確定被清除物品的處理方式以及存放方式；③定期、隨時整理，保證所屬工作區(qū)域內(nèi)無不用的物品。

（2）整頓：整齊、有標(biāo)識，不用浪費時間找東西。

①辦公用品用具、辦公設(shè)施設(shè)備等，需按規(guī)定整齊擺放，并明確標(biāo)識；②同一區(qū)域內(nèi)的辦公桌椅需排列整齊；③桌面上的文件資料需按規(guī)定分類識別；④資料柜內(nèi)的物品需擺放整齊，且有明確分類；⑤私人物品不得出現(xiàn)在辦公現(xiàn)場的可見位置上 [3]。

（3）清掃：清除“臟污”，保持工作場所內(nèi)干凈、明亮。

①各區(qū)域的設(shè)備器具、辦公設(shè)施用品等表面無污垢、積油積塵，不應(yīng)有散落地面的物料、小零件；②地面、墻面及天花板干凈，不胡亂涂貼；③門扇、窗戶及玻璃清潔明亮，窗臺上無雜物；④通道及公共區(qū)域定期整理清掃；⑤每天下班前進(jìn)行本工位清潔，工器具、資料、文具進(jìn)柜進(jìn)架，不得擺放在桌面或工位上；⑥每周至少進(jìn)行一次區(qū)域大掃除。

（4）清潔：制度化成果，企業(yè)文化開始形成。

①一旦發(fā)現(xiàn)地面上有成片的積水積污、照明設(shè)備出現(xiàn)故障、輔助設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時向有關(guān)部門匯報，查明原因并積極處理；②實時觀察并注意保持整理、整頓及清掃結(jié)果，同時保證工位現(xiàn)場符合相應(yīng)的規(guī)定；③設(shè)備標(biāo)識明確，非正常、檢測狀態(tài)應(yīng)有明顯標(biāo)識；④辦公現(xiàn)場多余的桌椅全部有序存放倉庫；⑤各類現(xiàn)場記錄規(guī)范、準(zhǔn)確無遺漏。

（5）素養(yǎng)：員工有良好素質(zhì)、團(tuán)隊精神體現(xiàn)。

①公司全部員工必須具備良好素質(zhì)，自覺遵守“5S”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，并予以執(zhí)行；②員工需自覺遵守公司各項章程，并嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行；③員工需注重儀容儀表，上班時著工作服，言語得體，不卑不亢，待人接物講究禮貌，接打電話時需注意分貝，避免影響他人；④員工在上班期間，不能打瞌睡，不得睡覺，不看與工作無關(guān)的雜志報紙，不得佩戴耳機或耳塞；⑤員工在營業(yè)廳內(nèi)禁止亂丟垃圾等雜物、禁止吸煙；⑥不擅自串崗、離崗。

3 特色亮點

（1）方式多樣，積極調(diào)動。

實施初期，窗口人員不理解，如何使他們能夠在內(nèi)心深處接受并理解“5S”管理理念，是急需解決的問題。針對該問題，我公司組織各種形式的座談、討論等，了解員工的所想所思，開辟“5S”宣傳專欄，讓員工說出自己的心聲，談?wù)J識、談體會；張貼漫畫、警示語等，大力宣傳“5S”，營造出濃濃的“5S”管理氛圍。

（2）人性管理，透明解決。

設(shè)立公司網(wǎng)上公開欄和所務(wù)公開“5S”公開項目，公開與有關(guān)“5S”管理的內(nèi)容。一切檢查結(jié)果即時公開，讓員工隨時了解違規(guī)事件，并當(dāng)場改正；對于執(zhí)行好的員工及時表揚；輪班也要及時召開總結(jié)會，糾正偏差，共同提高；對于職工反映的問題及時予以解決。

（3）檢查常態(tài)，習(xí)慣養(yǎng)成。

有人認(rèn)為“5S”管理是擦桌子、掃地等瑣事，其實不然，“5S”重視細(xì)節(jié)，但其本身并不是不重要的小事?！?S”的操作在規(guī)范了物品的位置的同時，還規(guī)范了日常的行為習(xí)慣。眾所周知，一個好習(xí)慣的養(yǎng)成需要一個漫長的過程，該公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部定期檢查，供電所所長經(jīng)常性檢查，培養(yǎng)了窗口人員的“5S”新常態(tài)。

4 具體案例

（1）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立供電營業(yè)廳5S管理活動領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立推行監(jiān)督工作機構(gòu)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部），具體負(fù)責(zé)營業(yè)廳5S管理的日常工作。各供電所明確工作目標(biāo)，落實責(zé)任人員，從組織上、制度上確保5S管理活動的有效推廣。

（2）從人員意識著手，在全集團(tuán)內(nèi)大范圍開展培訓(xùn)，結(jié)合各種宣傳活動，營造了良好的5S氛圍，從根本上杜絕隨手、隨心、隨意的不良習(xí)慣。舉辦5S管理知識講座，對各單位營業(yè)廳管理人員、班組骨干進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)外優(yōu)秀案例，重點宣講5S管理的基本原理、5S管理的意義與作用、開展5S管理的實施方法步驟及重點難點。制作5S管理宣傳圖片和宣傳標(biāo)語，發(fā)放5S管理知識讀本，使員工全面了解5S管理的內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法和實施技巧，達(dá)到人人知曉，營造5S管理的氛圍。

（3）為使?fàn)I業(yè)廳5S管理活動取得實效，該公司將活動納入過程管理考核，領(lǐng)導(dǎo)組對各單位5S管理活動情況定期組織檢查，對達(dá)不到要求的予以通報或考核。4月初，公司組織舉辦了5S成果交流匯報會，交流各窗口單位做法和經(jīng)驗，達(dá)到了取長補短，促進(jìn)共同提高的目的。

5 實踐效果

（1）經(jīng)過營業(yè)窗口人員近一年的實踐，公司下屬18個營業(yè)廳的工作環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，整齊有序、干凈明亮的工作環(huán)境，營造了積極的工作氛圍，加強了公司凝聚力和員工的歸屬感。（2）營業(yè)窗口人員從抗拒到接受，從強制要求到主動配合，漸漸養(yǎng)成了良好的日常行為習(xí)慣。（3）在近一年的實踐過程中，不論是基層的窗口員工還是高層的管理人員，都受到了嚴(yán)格的考驗，成長為公司需要的改善型人才，滿足了公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。（4）營業(yè)廳工作環(huán)境的改善，提升了窗口形象、服務(wù)水平及管理質(zhì)量，為公司樹立了良好的社會形象，進(jìn)而提升了公司競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1] 湯童.供電營業(yè)廳如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析[J].科技與企業(yè)，2012（23）：240.

[2] 高寧.淺論供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化體系的管理[J].中國電力教育，2013（30）：164-165.

[3] 沈燕.5S管理在供電企業(yè)班組建設(shè)工作中的運用[J].中國電力教育，2012 （12）：122，130.