他是重卡產(chǎn)品銷售的一員驍將，如今卻碰到了新問題：服務(wù)，該如何賣？

周

銀朝，陜重汽副總經(jīng)理兼銷售公司總經(jīng)理，土生土長(zhǎng)的陜西漢子，說話聲如洪鐘，為人豪氣萬(wàn)丈。在他的帶領(lǐng)和感召下，陜汽的銷售團(tuán)隊(duì)成為一支嗷嗷叫的隊(duì)伍。

“2015年，我們要打好十場(chǎng)硬仗，實(shí)現(xiàn)銷售10.3萬(wàn)輛重卡的目標(biāo)！”在商務(wù)年會(huì)上，周銀朝面對(duì)1000名用戶和2000名經(jīng)銷商，喊出了今年的目標(biāo)。

“折騰”出來的市場(chǎng)

2014年，重卡行業(yè)挫折重重，重卡市場(chǎng)整體銷量下滑明顯，而陜汽卻逆勢(shì)而上，保持了良好增勢(shì)，交出了不錯(cuò)的銷售答卷。

據(jù)周銀朝介紹，截至11月份，2014年陜汽重卡累計(jì)銷量達(dá)到9.79萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)10.53%，市場(chǎng)份額提升了1.48個(gè)百分點(diǎn)，其中細(xì)分市場(chǎng)提升明顯。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整來看，陜汽正在從自卸車向牽引車轉(zhuǎn)移；港口車市場(chǎng)突破1.2萬(wàn)輛，位居行業(yè)第一； 同樣位居行業(yè)第一的還有自卸車市場(chǎng)高達(dá)21%的市場(chǎng)份額；天然氣重卡銷量達(dá)1.4萬(wàn)輛，位居天然氣重卡行業(yè)第一。

“市場(chǎng)是折騰出來的！”周銀朝通俗的回答，意在說明陜汽重卡的市場(chǎng)銷售不會(huì)被動(dòng)挨打，會(huì)因時(shí)而變，在變化中實(shí)現(xiàn)新突破。

為了響應(yīng)陜汽服務(wù)型制造的整體戰(zhàn)略，陜汽銷售公司2014年全力推進(jìn)了營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。與往年的狠抓產(chǎn)品銷量不同的是，2014年陜汽致力于提供整體解決方案、體驗(yàn)式推廣和大客戶營(yíng)銷模式的變革，通過建立客戶信息管理系統(tǒng)、成立專業(yè)需求研究團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)滿足客戶需求，進(jìn)行營(yíng)銷信息化平臺(tái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，全力向服務(wù)型的銷售模式轉(zhuǎn)變。

面對(duì)陜汽2015年的銷售目標(biāo)，周銀朝的銷售隊(duì)伍做到這些似乎還不夠。

為了打好十場(chǎng)硬仗，陜汽2015又祭出了新的利器——車輪滾滾服務(wù)平臺(tái)。陜汽將利用這一平臺(tái)的手機(jī)APP建立客戶對(duì)經(jīng)銷商的移動(dòng)客戶端評(píng)價(jià)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)化，并通過構(gòu)建“體驗(yàn)店+功能店+經(jīng)營(yíng)店”的三層新型渠道形象架構(gòu)，完善陜汽的形象支持體系。據(jù)悉，陜汽所要打造的體驗(yàn)店將突破以往的4S店模式，不再以產(chǎn)品展示為重點(diǎn)，而是以提供客戶服務(wù)為中心。

離客戶最近的地方

當(dāng)公司上上下下都轉(zhuǎn)向以客戶為中心的時(shí)候，銷售部門自然就成為離客戶最近的地方。從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，銷售公司該如何改變自己呢？

“現(xiàn)在用戶買車需求已經(jīng)發(fā)生了變化，過去客戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)，現(xiàn)在客戶關(guān)注的是融資、運(yùn)營(yíng)方案、能用車產(chǎn)生多少盈利?！碧幱谑袌?chǎng)最前沿的周銀朝對(duì)客戶需求變化感知得最真實(shí)。他說：“現(xiàn)在卡車越來越不好賣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，客戶的需求也越來越多。陜汽的銷售工作一直在變，你不變就會(huì)被市場(chǎng)淘汰；你不了解客戶的真正需求，閉門造車，就會(huì)丟失客戶?！?/p>

據(jù)周銀朝介紹，陜汽銷售公司的工作方式、人員管理、崗位設(shè)計(jì)都在以客戶需求為中心發(fā)生著可喜的轉(zhuǎn)變。

首先，推廣方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由室內(nèi)推廣變成室外推廣。過去，各個(gè)辦事處的產(chǎn)品推廣都是在酒店舉行，邀請(qǐng)一些客戶，發(fā)一些紀(jì)念品，推廣效果怎樣，能產(chǎn)生多少銷量，都不得而知。現(xiàn)在，陜汽杜絕室內(nèi)會(huì)議室式的推廣方式，工作人員必須到物流園、到礦區(qū)等客戶匯聚的地方去推廣。因?yàn)橹挥猩钊氲娇蛻糁虚g去，才知道用戶在想什么，才知道用戶要什么?！?014年，陜汽推出了360度繞車講解活動(dòng)，旨在通過廠家和用戶的互動(dòng)了解產(chǎn)品，不僅增強(qiáng)了業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)激情，而且每次決賽的講解都能發(fā)現(xiàn)一些新的產(chǎn)品亮點(diǎn)。2015年，一定要把這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)落實(shí)下去?！憋@然周銀朝對(duì)這種推廣方式很滿意。

其次，銷售方式發(fā)生變化，由賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成賣產(chǎn)品+服務(wù)的融合方案。“現(xiàn)在，一個(gè)銷售員已經(jīng)賣不了車，而必須是產(chǎn)品人員和服務(wù)人員一起見客戶，因?yàn)槟惚仨毥o客戶提供金融咨詢服務(wù)、二手車服務(wù)甚至提供合理的運(yùn)營(yíng)方案?！敝茔y朝感慨著客戶的變化。他說，怎樣把車管理起來？怎樣把司機(jī)駕駛規(guī)范起來？怎樣降低運(yùn)營(yíng)成本？一系列的實(shí)際問題，對(duì)我們的營(yíng)銷人員提出了很多全新的課題。

第三，崗位設(shè)計(jì)以及人員工作方式發(fā)生變化，辦公場(chǎng)地由辦公室轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)一線。周銀朝提出，“每個(gè)工作人員的觸角都要伸到市場(chǎng)的一線，都要伸到客戶的身邊?！?014年4月，陜汽銷售公司新設(shè)立了需求研究科，其工作內(nèi)容就是圍繞客戶前端需求展開。據(jù)介紹，需求研究科的工作人員需要深入到客戶的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，深入到客戶的日常運(yùn)輸過程中，了解客戶的運(yùn)營(yíng)需求。其工作重點(diǎn)就是，收集產(chǎn)品開發(fā)前端的客戶需求，最后將需求歸納總結(jié)提交給研發(fā)部門，再由研發(fā)人員進(jìn)行產(chǎn)品和方案的改良。周銀朝要求他們，定期跟蹤客戶運(yùn)營(yíng)過程，了解客戶需求，尋找產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過程中的弊端，并歸納分析，總結(jié)出哪些需求可以通過技術(shù)滿足，哪些需求還有待開發(fā)。

第四，服務(wù)的鏈條不斷延伸，由過去的簡(jiǎn)單融資、服務(wù)轉(zhuǎn)變成回收二手車、承包運(yùn)輸、車輛租賃、車輛配貨管理等等更多更細(xì)的服務(wù)。據(jù)購(gòu)車融資平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)，全款購(gòu)買卡車的用戶只有20%左右，更多的用戶都需要金融支持。對(duì)此陜汽成立了德銀天下投資控股有限公司，專門針對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)的各種需求，比如融資、租賃、物流等。陜汽可以對(duì)發(fā)展?jié)摿τ脩籼峁┝闶赘兜娜谫Y方案；可以對(duì)短期業(yè)務(wù)用戶提供租車服務(wù)，緩解客戶沒業(yè)務(wù)時(shí)的養(yǎng)車負(fù)擔(dān)；可以給物流公司提供包車服務(wù)，比如申通北京到上海的線路，陜汽就負(fù)責(zé)申通貨物的運(yùn)輸工作，大大減輕物流公司購(gòu)車資金壓力。同時(shí)，針對(duì)有的公司更換新車后舊車難于處理的需求，陜汽2014年還嘗試開展了回購(gòu)二手車業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在二手車業(yè)務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷商新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，比銷售新車的利潤(rùn)還要好。經(jīng)銷商壯大了才有整機(jī)廠的發(fā)展，幫助經(jīng)銷商與陜汽一起發(fā)展壯大，也是服務(wù)的一部分?！敝茔y朝深知合作伙伴的重要性。

周銀朝認(rèn)為，重卡需求慢慢趨于常態(tài)，現(xiàn)在全國(guó)每年有70萬(wàn)輛重卡的需求量，兩三年后，也許會(huì)維持在50萬(wàn)輛左右。整車企業(yè)要想做大，要想發(fā)展，靠單純賣車顯然已不現(xiàn)實(shí)，必須把眼光投在存量上，在存量上尋找價(jià)值，提供有形產(chǎn)品和無形服務(wù)相融合的解決方案。所有的事情都要站在客戶的角度考慮問題，不能站在銷售的角度考慮問題。若干年后，車輛僅僅是個(gè)載體，后服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)成為陜汽深耕的“藍(lán)?！?。