[摘要]在突發(fā)公共事件中，如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，推進(jìn)問(wèn)題的解決，是地方政府面臨的重要課題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文論述了突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責(zé)，分析了地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)存在的主要問(wèn)題，并提出了地方政府對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略。

[關(guān)鍵詞]地方政府；突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億。如今的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展而不斷在發(fā)生變化，越來(lái)越多的公民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)公共危機(jī)事件的看法，參與國(guó)家政治生活，表達(dá)自己的利益訴求，這對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了新的時(shí)代要求。

一、突發(fā)公共事件與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

（一）突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生

國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是地方政府在突發(fā)公共事件中經(jīng)常遭遇的一種新形式危機(jī)。突發(fā)公共事件總是會(huì)引發(fā)媒體與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注，許多身在事件現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)民會(huì)在微博、微信、論壇、貼吧上發(fā)出圖片和視頻，不斷拼接事件全貌，催生各類輿情，數(shù)不盡的媒體和網(wǎng)絡(luò)跟著推波助瀾遙相呼應(yīng)，輿論危機(jī)也緊隨而至?？v觀近年來(lái)的突發(fā)事件，不乏一些案例中，輿論危機(jī)比之突發(fā)事件本身的殺傷力有過(guò)之而無(wú)不及?？陀^來(lái)講，對(duì)于數(shù)量龐大的中國(guó)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，如果正常的信息渠道不暢通，那么，不產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)流言是不可能的，不發(fā)生混亂的流言和引發(fā)輿論危機(jī)和社會(huì)危機(jī)的謠言也是不可能的。一方面，我們不能對(duì)這種完全可以避免的危害社會(huì)安全和穩(wěn)定的輿情危機(jī)置之不理；另一方面，我們也必須尊重基于基本人性的傳播學(xué)規(guī)律以包容的心態(tài)對(duì)待。

（二）突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責(zé)

政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同層級(jí)政府的屬性、角色和關(guān)系。政府角色具有三重維度，包括基層政府，地方政府和中央政府。應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件中的政府角色具有多樣性和多層次性?？箵舴堑湮C(jī)的實(shí)踐表明，不同層級(jí)政府的行為和策略攸關(guān)政府應(yīng)急管理的效果。起初階段北京政府應(yīng)對(duì)非典危機(jī)的行為和策略是消極被動(dòng)的，思想的不重視導(dǎo)致“SARS”的大面積傳播，信息的瞞報(bào)貽誤了最佳的應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，也嚴(yán)重?fù)p害了政府的公信力。后來(lái)中央政府通過(guò)“開(kāi)會(huì)”、“視察”、“講話”等形式，不斷向地方政府和社會(huì)傳遞信號(hào)，逐漸形成對(duì)于北京政府的壓力，特別是通過(guò)直接實(shí)行政府問(wèn)責(zé)，調(diào)整相關(guān)負(fù)責(zé)人的職務(wù)等手段，使這一壓力達(dá)到頂峰，從而徹底改變了北京政府應(yīng)對(duì)非典危機(jī)的行為和策略。這說(shuō)明地方政府（事發(fā)地）應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的行為和策略直接決定應(yīng)急管理的績(jī)效；而地方政府的應(yīng)急管理行為和策略又受到中央政府的“壓力”影響。總之，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題，各級(jí)政府及各部門都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為民負(fù)責(zé)的原則，各司其職，各盡其責(zé)。

二、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要問(wèn)題

（一）態(tài)度不夠真誠(chéng)，錯(cuò)過(guò)最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)

突發(fā)事件處置，如果沒(méi)有真誠(chéng)坦率的態(tài)度，就不能在官方與民間搭建起心理層面的認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)信息傳播是多途徑的，封鎖消息的做法不僅是愚蠢的，其結(jié)果也往往是事與愿違，使事情變得更為復(fù)雜。人們就可能會(huì)按照自己有關(guān)事件的片面消息對(duì)事件進(jìn)行解說(shuō)，這就等于為不同的事件有不同版本的輿論提供了條件。關(guān)于事件的不同版本的解說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)之中經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的流傳之后，最后會(huì)很快地朝向極端的方向發(fā)展，這時(shí)要再控制輿論已經(jīng)不再可能了。由于網(wǎng)絡(luò)輿情往往會(huì)涉及有關(guān)部門的負(fù)面形象，因此地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)容易存在隱瞞、躲避的心理，錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，往往引起公眾和媒體更大的猜測(cè)和質(zhì)疑。

在2011年甬溫線動(dòng)車事故中，面對(duì)慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發(fā)言人王勇平出來(lái)回應(yīng)輿論，引致公眾不滿。面對(duì)重大災(zāi)難事故，沒(méi)有頂格回應(yīng)，這種態(tài)度和做法違背了危機(jī)處置、輿情應(yīng)對(duì)的基本法則。如果政府再不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給政府的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害。

（二）缺乏統(tǒng)籌，推脫責(zé)任

地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，往往缺乏統(tǒng)籌意識(shí)。以8.12天津港事爆炸事件為例，事件發(fā)生后，歷次新聞發(fā)布會(huì)參會(huì)人員均有變化，新聞發(fā)布會(huì)信源不統(tǒng)一，官方回應(yīng)層級(jí)不統(tǒng)一。首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)未見(jiàn)分管主政官員出席，也沒(méi)有安監(jiān)部門出席。此后的新聞發(fā)布會(huì)上，雖然安監(jiān)部門有所回應(yīng)，但按照應(yīng)急管理原則應(yīng)該出席的分管市領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲未見(jiàn)露面。導(dǎo)致網(wǎng)上質(zhì)疑“副市長(zhǎng)哪去了”的聲音更趨強(qiáng)勢(shì)。由此可見(jiàn)，天津政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)欠缺總體統(tǒng)籌。

另一方面，權(quán)威性行政主官缺席使得同級(jí)部門在說(shuō)明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)、對(duì)于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一來(lái)，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發(fā)布會(huì)的常態(tài)。此外，由于沒(méi)有統(tǒng)籌授權(quán)，每個(gè)部門“說(shuō)什么，怎么說(shuō)”都在仔細(xì)掂量，政府各部門沒(méi)有有效的信息交互。危機(jī)涉及的單位存在“家丑不可外揚(yáng)、自身問(wèn)題盡可能內(nèi)部解決”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，相互推諉，生怕承擔(dān)責(zé)任，對(duì)公眾的質(zhì)疑表現(xiàn)出敷衍推脫的態(tài)度。這種做法顯然違背了國(guó)家機(jī)關(guān)為人民服務(wù)的根本宗旨。

（三）缺乏應(yīng)對(duì)技巧，處理不恰當(dāng)

在這個(gè)復(fù)雜的世界里，真相在公眾之間難以被澄清，而某些負(fù)面因素常常被隨意放大。有關(guān)政府的負(fù)面輿論總是比正面輿論更容易激起公眾的響應(yīng)，大量的非理性的發(fā)泄性言論由此產(chǎn)生。負(fù)面輿論出現(xiàn)之時(shí)，我們慣常的做法不是第一時(shí)間通報(bào)消息，讓民眾知道真相，而是封鎖消息。政府不能真誠(chéng)公布信息，滿足并維護(hù)公眾的知情權(quán)。在危機(jī)面前，認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題的嚴(yán)重性，更缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，讓許多事情的真相得不到媒體的正面引導(dǎo)，引起不明真相事實(shí)的網(wǎng)民在網(wǎng)上高度關(guān)注甚至炒作，從而放大了負(fù)面影響。

縱觀歷年來(lái)的突發(fā)事件，可以看出政府部門在對(duì)于攸關(guān)群眾人身財(cái)產(chǎn)安全的事件，缺乏科學(xué)的傳播策略和輿情應(yīng)對(duì)技巧，信息披露不夠徹底、及時(shí)，漠視網(wǎng)民的知情權(quán)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備而是倉(cāng)促上陣。其結(jié)果只能是自說(shuō)自話，一問(wèn)三不知，搪塞推諉。這不僅導(dǎo)致了地方政府在突發(fā)事件處置過(guò)程中的被動(dòng)局面也嚴(yán)重影響了政府的形象。

三、地方政府對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

（一）及時(shí)贏得話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)

面對(duì)突發(fā)事件，地方政府要盡量在第一時(shí)間發(fā)布新聞，贏得話語(yǔ)權(quán)，先入為主，掌握主導(dǎo)權(quán)。危機(jī)管理專家諾曼奧古斯丁主張：“說(shuō)真話，立刻說(shuō)?！蓖瑫r(shí)要重視與新聞媒體的溝通。主動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是在權(quán)威網(wǎng)站上及時(shí)將突發(fā)事件中群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題公開(kāi)，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。另一方面，也要加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的跟蹤、監(jiān)控，為應(yīng)對(duì)輿情創(chuàng)造條件。要發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)；要加大對(duì)本地主流網(wǎng)站的扶持力度，使其盡快發(fā)揮應(yīng)有的吸引力和影響力，真正成為能對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)輿論起主導(dǎo)作用的權(quán)威網(wǎng)站；要努力加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，用正確輿論引導(dǎo)廣大網(wǎng)民，充分發(fā)揮重點(diǎn)新聞網(wǎng)站輿論引導(dǎo)作用和政府網(wǎng)站權(quán)威信息“資源庫(kù)”的作用。①

（二）建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

地方政府應(yīng)積極探索網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的內(nèi)在規(guī)律，建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力。要建立輿情監(jiān)控制度，密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)向。要強(qiáng)化正面疏導(dǎo)，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作制度。建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制，對(duì)涉及本地且可能造成突發(fā)輿情的事件及時(shí)預(yù)警，掌握輿論發(fā)展的動(dòng)態(tài)。對(duì)網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時(shí)糾錯(cuò)、公開(kāi)答復(fù)，爭(zhēng)取工作的積極性和主動(dòng)性。對(duì)于反映情況失實(shí)或惡語(yǔ)中傷的，要通過(guò)正當(dāng)途徑公開(kāi)辟謠，以正視聽(tīng)。對(duì)于不當(dāng)炒作、不利于社會(huì)穩(wěn)定事件的，依法妥善處置。要利用公眾媒體，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持和建立新聞發(fā)言人制度，及時(shí)客觀地發(fā)布信息，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向，在危機(jī)處理中爭(zhēng)取到公眾的理解、合作與支持。

（三）提升基層干部應(yīng)對(duì)輿情的能力

作為一個(gè)新時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)輿情時(shí)，首先應(yīng)該擺正位置，真正把民眾利益當(dāng)成政府施政的方向。同時(shí)要樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)和作用，積極地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。②日益開(kāi)放透明的輿論環(huán)境要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部不僅面對(duì)輿論壓力要有承受能力，更要提升應(yīng)對(duì)能力。增強(qiáng)地方政府公務(wù)員的應(yīng)急執(zhí)行能力，不僅要使信息公開(kāi)成為常態(tài)，更要學(xué)會(huì)主動(dòng)研判網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，必須在日常工作中加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高黨員干部增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性，自覺(jué)培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開(kāi)展工作的能力。要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對(duì)輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體特點(diǎn)，定期開(kāi)展輿情培訓(xùn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過(guò)專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力，與媒體打交道的能力。提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性和洞察力，確保政府在應(yīng)對(duì)輿情中掌握話語(yǔ)權(quán)、占得主動(dòng)權(quán)。

總之，應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，政府首先要有真誠(chéng)坦率的態(tài)度，做到透明、公開(kāi)，讓民眾與政府產(chǎn)生心理層面的認(rèn)同。其次，及時(shí)的應(yīng)急處置是平復(fù)輿情發(fā)展的工作根基，“做了才能說(shuō)”是回應(yīng)質(zhì)疑的真理。再次，動(dòng)態(tài)的信息發(fā)布是處置輿情的基本工作要求。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們政府應(yīng)對(duì)輿論的能力必須適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)。面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意，只有主動(dòng)揭示真相，坦然承認(rèn)和認(rèn)真改進(jìn)政府管理的缺失，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得民心。

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作者簡(jiǎn)介

朱敬婷（1980年—）、女、山東省即墨市、北京開(kāi)放大學(xué)平谷分校講師、碩士研究生在讀、研究方向：地方治理與危機(jī)管理。

注釋

①巴曉芳.突發(fā)公共事件報(bào)道的困境與出路[J].新聞前哨，2010年11期：第17頁(yè)。

②聶德民.網(wǎng)絡(luò)輿論與社會(huì)引導(dǎo)[M].人民出版社，2009年：第4頁(yè)。