張誠凌
摘 要:隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)大化,酒店行業(yè)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的呼聲也越來越高,在招聘及培訓(xùn)過程中,對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的關(guān)注度也日益加深。由此可見,服務(wù)意識(shí)在學(xué)生職業(yè)學(xué)習(xí)中占有重要地位,甚至對(duì)企業(yè)、社會(huì)發(fā)展有重要影響。
我國對(duì)于“服務(wù)意識(shí)”的理解多受國外服務(wù)經(jīng)濟(jì)概念的影響,“指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)”,服務(wù)意識(shí)并非天生具備,后天的養(yǎng)成十分重要。在酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)普遍淡薄的情況下,如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí),是專業(yè)教育的重要任務(wù)之一。
一、酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀
1.學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的重要性不理解
如果在課堂上問起,什么是服務(wù)意識(shí),同學(xué)們大都可以自己組織語言作出闡述,但是,一旦問及服務(wù)意識(shí)的重要性時(shí),便很難有人能作出回答。
2.學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的不認(rèn)同
在專業(yè)教學(xué)和實(shí)訓(xùn)中不難發(fā)現(xiàn),同學(xué)們?nèi)狈Ψ?wù)意識(shí),基本上都是源于心里認(rèn)為“沒有必要”,很多精細(xì)的服務(wù)細(xì)節(jié),在同學(xué)們看來都是多余且可以忽略的,因?yàn)椴荒軒碇苯拥慕?jīng)濟(jì)效益,同時(shí)會(huì)增加很多麻煩。
3.學(xué)生對(duì)服務(wù)對(duì)象定位不準(zhǔn)確
課堂中,專業(yè)教師在其專業(yè)課堂上強(qiáng)調(diào)的職業(yè)意識(shí),大多是針對(duì)自己專業(yè)內(nèi)容設(shè)計(jì)的,范圍縮小到“到酒店消費(fèi)的客人”,這樣很容易造成學(xué)生產(chǎn)生功利心理,過于注重對(duì)金錢的追求。
二、專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺失的原因分析
1.我國職業(yè)生涯教育的滯后
在整個(gè)基礎(chǔ)教育階段,學(xué)生由于“應(yīng)試教育”的壓力,教師由于學(xué)校升學(xué)率的要求,很多與課本和考試無關(guān)的教育內(nèi)容都沒有得到應(yīng)有的重視,所以,在基礎(chǔ)教育階段職業(yè)生涯教育對(duì)學(xué)生的影響相當(dāng)之低,以致當(dāng)同學(xué)們考試失誤,因?yàn)榉謹(jǐn)?shù)被擋在高中門外而選擇職業(yè)高中時(shí),對(duì)個(gè)人將來職業(yè)方面的規(guī)劃表現(xiàn)出很大的茫然和困惑。這也就是為什么在后來的課程學(xué)習(xí)中,同學(xué)們難以達(dá)到老師所要求的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),被指出服務(wù)意識(shí)欠缺的原因——性格特點(diǎn)與專業(yè)要求的矛盾、學(xué)生消極的學(xué)習(xí)態(tài)度,服務(wù)意識(shí)當(dāng)然無從談起。
2.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)具有局限性
老師們對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)基本上都是在自己的專業(yè)課堂上,針對(duì)實(shí)時(shí)教學(xué)內(nèi)容制訂的,在工作中某些特定的場(chǎng)合、場(chǎng)地,遇到某種問題應(yīng)當(dāng)如何處理,這些零散的片段很難幫助他們建立正確的整體的認(rèn)識(shí)。真正的服務(wù)意識(shí)并非只針對(duì)客人,還有身邊所接觸的其他人,由于教師在課堂上對(duì)于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)沒有提上到社會(huì)責(zé)任、為人態(tài)度這一層次,所以學(xué)生對(duì)此也未給予過多的重視。服務(wù)意識(shí)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)需要時(shí)刻進(jìn)行內(nèi)在養(yǎng)成的品性習(xí)慣,是一種積極的生活態(tài)度,而非因?yàn)楣ぷ餍枰蚪?jīng)濟(jì)利益的“作秀”。同時(shí),學(xué)校教育注重學(xué)生操作技能的提高,也使得教師在設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí),只注重對(duì)學(xué)生理論知識(shí)和操作能力的培養(yǎng),沒有將服務(wù)意識(shí)這內(nèi)在的品質(zhì)重視起來,考核也僅限于理論知識(shí)和操作技能的考核,對(duì)學(xué)生職業(yè)意識(shí),職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)沒有考核要求,這也是學(xué)生職業(yè)意識(shí)缺乏的原因之一。
3.缺乏大氛圍營造的力度
目前,我國很多教育都崇尚大氛圍教育,正是追求集體教育力量的最大化。在同學(xué)們?nèi)粘I詈徒浑H中,性格、習(xí)慣等方面都會(huì)相互產(chǎn)生影響,同時(shí),中職學(xué)生都是初中畢業(yè),年紀(jì)小,分辨能力和自制能力有限,大多存在盲目跟風(fēng),追求新事物的現(xiàn)象,因此在與同學(xué)們的交往和相處中,很容易受到大氛圍的影響。在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)中,大氛圍的營造往往被忽視了。
三、關(guān)于服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的啟示
1.加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃教育
職業(yè)教育應(yīng)當(dāng)與基礎(chǔ)教育是同步進(jìn)行的,也就是俗話說的“從娃娃抓起”。當(dāng)然,結(jié)合我國實(shí)際情況,盡管很多學(xué)校已經(jīng)開始重視學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃教育,但是,完全改進(jìn)這一過程將相當(dāng)漫長。而針對(duì)目前中職學(xué)校入學(xué)的學(xué)生,首先應(yīng)當(dāng)幫助其樹立正確的職業(yè)觀,認(rèn)識(shí)自身的特點(diǎn),在了解我國各個(gè)職業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢(shì)的情況下,選擇合適的專業(yè)就讀。以酒店服務(wù)與管理專業(yè)為例,要選擇這一專業(yè),需要對(duì)“服務(wù)”和“管理”有足夠的認(rèn)識(shí),對(duì)專業(yè)要求和就業(yè)方向足夠明確,明白一旦選擇了專業(yè),就需要學(xué)習(xí)本行業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧,需要有主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)工作的意愿,以及了解自身在學(xué)習(xí)過程中需要克服那些困難,應(yīng)培養(yǎng)哪些品質(zhì)等。良好的職業(yè)規(guī)劃能幫助同學(xué)們更加堅(jiān)定地在職業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)。
2.增加服務(wù)意識(shí)教學(xué)模塊,改革考核辦法
同學(xué)們對(duì)服務(wù)意識(shí)的膚淺理解、一知半解以及知行上的不統(tǒng)一,教師需要給予高度的重視。因?yàn)橥瑢W(xué)們對(duì)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)非常有限,對(duì)此,教師可以建立單獨(dú)的服務(wù)意識(shí)教學(xué)模塊,增加這一模塊的課時(shí)。在教學(xué)中可劃分為三個(gè)層次,第一,理論學(xué)習(xí),通過教師的講解,使學(xué)生了解世界各地著名的酒店管理行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)案例。第二,實(shí)踐訓(xùn)練,教師帶領(lǐng)學(xué)生對(duì)相關(guān)專業(yè)課程里的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性訓(xùn)練,挖掘?qū)W生的服務(wù)意識(shí)潛力,鼓勵(lì)學(xué)生從客人角度出發(fā),創(chuàng)新服務(wù)方法。第三,感受階段,這一階段需要教師帶領(lǐng)學(xué)生脫離課堂,走向社會(huì),感受星級(jí)酒店行業(yè)員工提供的高品質(zhì)服務(wù),第四,可以鼓勵(lì)學(xué)生投身社會(huì)公益,體驗(yàn)接受服務(wù)和付出服務(wù)所帶來的感觸。在考核方面,應(yīng)與傳統(tǒng)的考核方式不同,服務(wù)意識(shí)的考核可采用多次考核累加的方式,得出最后的成績,例如,“前廳服務(wù)與管理”這門課程的服務(wù)意識(shí)設(shè)置為前臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、賓客關(guān)系管理五個(gè)階段,每個(gè)階段設(shè)置一定的分值,幾個(gè)階段的分值累計(jì)相加,為最后的成績。
3.加強(qiáng)班級(jí)服務(wù)意識(shí)大氛圍的建設(shè)
學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提升,不應(yīng)僅僅局限于課堂,也不應(yīng)僅僅局限于專業(yè),需要從大局著手。第一,應(yīng)當(dāng)營造班級(jí)氛圍,班級(jí)文化建設(shè)是一項(xiàng)重要內(nèi)容,服務(wù)意識(shí)水平的培養(yǎng)不僅貫穿于整個(gè)班級(jí)文化建設(shè)之中,也是班級(jí)文化建設(shè)的直觀成果。培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識(shí),營造積極、向上、助人的班級(jí)氛圍有利于為學(xué)生的成長成才提供適宜的環(huán)境,所以,教師可以從班級(jí)文化布置入手,通過文化布置的渲染,營造行業(yè)自豪感,形成“服務(wù)最光榮”的班級(jí)風(fēng)氣,在潛移默化中樹立學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。第二,教師應(yīng)該以身作則,樹立起教育的服務(wù)意識(shí),也就是服務(wù)于學(xué)生的意識(shí),讓學(xué)生在與教師的相處中體會(huì)到接受他人服務(wù)的美好。
目前,作為衡量學(xué)生能力的指標(biāo)之一,服務(wù)意識(shí)不僅成為了用人單位遴選、淘汰應(yīng)聘者的一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),也成為員工升遷的重要指標(biāo)。作為中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師,需要緊抓這一社會(huì)需求,提升學(xué)生綜合素質(zhì),提升專業(yè)整體素質(zhì),同時(shí)這也是整個(gè)行業(yè)發(fā)展需要的必然趨勢(shì)。
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(作者單位:株洲市幼兒師范學(xué)校)