沈倩 楊奇榮

【摘要】 本文在介紹全網(wǎng)集中化和全網(wǎng)聯(lián)調(diào)工作的基礎(chǔ)上，研究了5種全網(wǎng)聯(lián)調(diào)的方法，分別是韋恩圖分析要因、分層和客服聯(lián)調(diào)模式、參與需求分析與設(shè)計(jì)、激勵(lì)機(jī)制及電子化閉環(huán)管控。通過(guò)這些聯(lián)調(diào)方法，使全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得到保障，對(duì)全網(wǎng)集中化的順利開(kāi)展有重要作用。

【關(guān)鍵詞】 全網(wǎng)集中化 聯(lián)調(diào)方法 服務(wù)質(zhì)量

Research on Joint Debugging Methods under The Centralization of The Whole Network Shen Qian， Yang Qirong （China Mobile （Shenzhen） Limited， Shenzhen， Guangdong， 518048

Abstract： This paper introduced the centralization of the whole network and the work of Joint debugging on the entire network.It investigated five kinds of whole network Joint debugging methods， namely due to Venn Diagram analysis， stratified and customer Joint debugging mode， participate in requirements analysis and design， incentives and electronic closed-loop control. These methods not only made the service quality of the whole network centralized business guaranteed，but also had an important role in the smooth development of the whole network centralization.

Keywords： the Centralization of the Whole Network， Joint Debugging Methods ， the Service Quality

一、引言

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊，電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始在業(yè)務(wù)、體制和經(jīng)營(yíng)架構(gòu)上轉(zhuǎn)型。電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)整合其傳統(tǒng)的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網(wǎng)、建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)，集中建設(shè)全網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化、管理架構(gòu)及專業(yè)、分工明確的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的“低成本高效運(yùn)營(yíng)”。

全網(wǎng)集中化[1]建設(shè)、組網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)，其龐大的組織架構(gòu)、參與系統(tǒng)多且分散、業(yè)務(wù)處理流程長(zhǎng)等特點(diǎn)，使全網(wǎng)集中化的服務(wù)質(zhì)量如何保障成主要問(wèn)題。聯(lián)調(diào)測(cè)試作為業(yè)務(wù)全網(wǎng)集中上線前的最后一道服務(wù)質(zhì)量保障工作，對(duì)全網(wǎng)集中化的順利開(kāi)展有重要作用。

二、全網(wǎng)集中化聯(lián)調(diào)測(cè)試特點(diǎn)

電信運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)集中化，就是整合其傳統(tǒng)的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網(wǎng)、建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)施集中化、程序標(biāo)準(zhǔn)化和管理信息化，給各系統(tǒng)直接、專業(yè)、高效的指導(dǎo)，從而達(dá)到降低成本、提升效率的目的。

全網(wǎng)集中化的組網(wǎng)圖如圖1所示。各省公司直接接入總部集中化系統(tǒng)，總部在全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象統(tǒng)一化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全網(wǎng)化，組織管理集中化。

2.1 集中化聯(lián)調(diào)特點(diǎn)一

實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)集中化后，集中聯(lián)調(diào)工作的第一大特點(diǎn)是參與系統(tǒng)多且分散。以中國(guó)移動(dòng)目前在建的全網(wǎng)集中化系統(tǒng)——物聯(lián)網(wǎng)IOT[2]為例，其集中化體現(xiàn)在產(chǎn)品管理、資源管理、服務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)處理、數(shù)據(jù)稽核等方面，全網(wǎng)集中建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)集中化專網(wǎng)管理。

其集中化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示。

從圖2可以看到，物聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)集中化涉及到31省公司及各一級(jí)系統(tǒng)、網(wǎng)元等共43個(gè)系統(tǒng)。

2.2 集中化聯(lián)調(diào)特點(diǎn)二

集中聯(lián)調(diào)工作的第二大特點(diǎn)是業(yè)務(wù)處理是長(zhǎng)流程。集中聯(lián)調(diào)工作分為全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和全網(wǎng)業(yè)務(wù)2個(gè)部分，本文主要介紹全網(wǎng)業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)，包括用戶使用業(yè)務(wù)的整個(gè)流程：用戶開(kāi)戶、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、業(yè)務(wù)退訂、用戶停復(fù)機(jī)、用戶銷戶等。全網(wǎng)集中化后，業(yè)務(wù)辦理需要經(jīng)過(guò)從省發(fā)起后，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)轉(zhuǎn)給各一級(jí)系統(tǒng)，包括例如物聯(lián)網(wǎng)PBOSS系統(tǒng)，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等。其流程特點(diǎn)如圖3所示。

聯(lián)調(diào)工作作為全網(wǎng)集中化新業(yè)務(wù)上線前的最后一道防線，對(duì)產(chǎn)品的商用質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用，直接影響用戶感知，針對(duì)性地探索一些行之有效的聯(lián)調(diào)新方法、新舉措，具有巨大的社會(huì)效益。

三、聯(lián)調(diào)方法分析

3.1 韋恩圖分析要因

全網(wǎng)集中化聯(lián)調(diào)，除需要全網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的支撐外，最重要的參與方是全網(wǎng)31省公司。作為聯(lián)調(diào)工作的發(fā)起方和最終接收方，聯(lián)調(diào)工作的順利開(kāi)展需要各省公司的大力配合和支撐。

而各省公司之前一直處于地方式運(yùn)營(yíng)，面對(duì)全網(wǎng)集中化的需求，各省在開(kāi)展聯(lián)調(diào)工作時(shí)會(huì)碰到各種問(wèn)題和難點(diǎn)。要做好集中化聯(lián)調(diào)工作，第一步必須要做好省公司集中化聯(lián)調(diào)的需求分析。

韋恩圖[3]（Venn Diagram）利用交叉表示組別之間的相似點(diǎn)，在這里我們定義：交叉部分代表各參與方共享的問(wèn)題與需求。通過(guò)對(duì)集中化聯(lián)調(diào)各參與系統(tǒng)的調(diào)研分析，我們畫(huà)出如下韋恩圖。

通過(guò)韋恩圖需求分析，我們可以很直觀的看到，各參與系統(tǒng)對(duì)聯(lián)調(diào)的第一共性難點(diǎn)和需求是人員問(wèn)題，第二難點(diǎn)和需求是需求設(shè)計(jì)問(wèn)題、積極性低、聯(lián)調(diào)過(guò)程難以把控及手工測(cè)試效率低的問(wèn)題。

針對(duì)韋恩圖提出的聯(lián)調(diào)工作共性問(wèn)題，需要全網(wǎng)集中化聯(lián)調(diào)的組織者和運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司來(lái)共同解決。

3.2 分層和客服聯(lián)調(diào)模式

全網(wǎng)集中化運(yùn)營(yíng)聯(lián)調(diào)工作需要各方系統(tǒng)參與，針對(duì)各系統(tǒng)共同的人員問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司需要轉(zhuǎn)變聯(lián)調(diào)思維，將31省公司作為聯(lián)調(diào)工作的主體，即全網(wǎng)集中化聯(lián)調(diào)工作的服務(wù)客戶是31省公司。集團(tuán)公司的聯(lián)調(diào)工作可以采用美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修先生的“服務(wù)金三角（Service Triangle）模型[4]”，即聯(lián)調(diào)工作的各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該是圍繞省公司來(lái)進(jìn)行。

由此集團(tuán)公司可以建立分層的工作方式和客服式工作模式。

圖6 分層和客服工作模式

分層工作小組和客服攻關(guān)模式，是指一線聯(lián)調(diào)測(cè)試執(zhí)行，測(cè)試過(guò)程中碰到解決不了的問(wèn)題如環(huán)境問(wèn)題、代碼缺陷、設(shè)計(jì)缺陷等，轉(zhuǎn)交給二線進(jìn)行難點(diǎn)攻關(guān)；二線若發(fā)現(xiàn)是規(guī)范等問(wèn)題，則轉(zhuǎn)交給三線聯(lián)調(diào)人員進(jìn)行規(guī)范、需求的確認(rèn)。這樣各聯(lián)調(diào)人員分工明確，職責(zé)明確。此聯(lián)調(diào)工作方法可以大大減少聯(lián)調(diào)工作的響應(yīng)時(shí)間和解決問(wèn)題耗時(shí)。

3.3 參與需求與設(shè)計(jì)

在推進(jìn)全網(wǎng)集中化過(guò)程中，每項(xiàng)需求的整體改造和聯(lián)調(diào)都涉及省BOSS、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)，在改造過(guò)程中其缺陷的引入過(guò)程可用半序序列模型[5]來(lái)描述。

最終產(chǎn)品 Dn 中所包含的缺陷個(gè)數(shù)為

N n = k 1 k 2 …k n N 0 +k 2 k 3 …k n NS 1 +k 2 k 3 …k n NR 1 +…+NS n +NR n … （2）

從需求提出，到全網(wǎng)改造完成，進(jìn)入聯(lián)調(diào)階段，如果在需求階段引入缺陷，經(jīng)過(guò)各個(gè)系統(tǒng)的輸入、輸出，缺陷會(huì)被進(jìn)一步的放大。這個(gè)過(guò)程就像蝴蝶效應(yīng)一樣。

因此集團(tuán)公司在推進(jìn)全網(wǎng)集中化的過(guò)程中，在聯(lián)調(diào)工作未開(kāi)始前，就要讓各改造方參與需求制定與設(shè)計(jì)工作，確保各系統(tǒng)對(duì)需求和設(shè)計(jì)深入了解，這樣各方系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)階段避免因需求不明確等問(wèn)題導(dǎo)致的缺陷引入和后續(xù)的缺陷修復(fù)工作。

3.4 激勵(lì)機(jī)制

聯(lián)調(diào)工作作為全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道、系統(tǒng)的集中化上線前的最后一道質(zhì)量保障工作，全國(guó)平均聯(lián)調(diào)測(cè)試通過(guò)率越高，標(biāo)明上線的業(yè)務(wù)質(zhì)量越高。那么如何提高聯(lián)調(diào)測(cè)試的通過(guò)率呢？這個(gè)需要各省公司系統(tǒng)的積極參與。調(diào)動(dòng)省公司聯(lián)調(diào)積極性，讓省公司積極、主動(dòng)的參與聯(lián)調(diào)測(cè)試，保障業(yè)務(wù)質(zhì)量是聯(lián)調(diào)工作的重要一部分。

著名十大心理學(xué)之一——霍桑效應(yīng)[6]（Hawthorne Effect）告訴我們：生產(chǎn)效率的提高主要是由于被實(shí)驗(yàn)者在精神方面發(fā)生了巨大的變化。也就是說(shuō)我們給予別人積極性的暗示，讓人覺(jué)得自己是重要的一部分，那么他會(huì)從社會(huì)角度方面被激勵(lì)，促進(jìn)產(chǎn)量上升。從軟件測(cè)試的心理學(xué)角度[7]，集團(tuán)需要對(duì)聯(lián)調(diào)實(shí)行激勵(lì)的措施，例如在通過(guò)全網(wǎng)集中化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)布聯(lián)調(diào)測(cè)試通報(bào)，或在系統(tǒng)發(fā)布考核措施，對(duì)省份同時(shí)發(fā)布調(diào)查表，對(duì)聯(lián)調(diào)通過(guò)率高的省份進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)通過(guò)率不高的省份提供幫助。這樣從精神激勵(lì)和考核2方面來(lái)提升聯(lián)調(diào)測(cè)試通過(guò)率。

3.5 電子化閉環(huán)管控

全網(wǎng)集中化聯(lián)調(diào)涉及運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、31省公司、各一級(jí)系統(tǒng)等眾多系統(tǒng)，而各級(jí)系統(tǒng)又涉及到系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、開(kāi)發(fā)、測(cè)試人員等。如何做好全網(wǎng)聯(lián)調(diào)進(jìn)度的整體把控呢？這就要求聯(lián)調(diào)工作采用全網(wǎng)電子化閉環(huán)管控。

主要方法是：聯(lián)調(diào)開(kāi)始，集團(tuán)公司在全網(wǎng)集中化網(wǎng)站通過(guò)測(cè)試任務(wù)單的方式，將跨部門(mén)的聯(lián)調(diào)通知和任務(wù)下發(fā)給各省和一級(jí)系統(tǒng)，同時(shí)獲得各省聯(lián)系人，便于統(tǒng)一管理；聯(lián)調(diào)結(jié)束，各省和一級(jí)系統(tǒng)上報(bào)測(cè)試結(jié)果單，集團(tuán)公司進(jìn)行結(jié)果比對(duì)和確認(rèn)。通過(guò)這一方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)調(diào)信息的及時(shí)管控。

四、聯(lián)調(diào)方法應(yīng)用

以中國(guó)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)IOT全網(wǎng)集中化建設(shè)為例，為滿足客戶新需求、推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也推出4G服務(wù)，要求物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)支持4G服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)結(jié)算功能等。為保障這項(xiàng)功能的順利開(kāi)展，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)4G服務(wù)上線前，中國(guó)移動(dòng)組織了全網(wǎng)聯(lián)調(diào)測(cè)試工作。并在全網(wǎng)聯(lián)調(diào)中運(yùn)用上述方法指導(dǎo)聯(lián)調(diào)工作的順利開(kāi)展。

4.1 聯(lián)調(diào)內(nèi)容

全網(wǎng)業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)，包括用戶使用業(yè)務(wù)的整個(gè)流程：用戶開(kāi)戶、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、業(yè)務(wù)退訂、用戶停復(fù)機(jī)、用戶銷戶等。

4.2 聯(lián)調(diào)結(jié)果

通過(guò)上述方法的實(shí)施，聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)4G在上線時(shí)的全網(wǎng)平均聯(lián)調(diào)通過(guò)率為90.19%，有23個(gè)省份完成了聯(lián)調(diào)測(cè)試工作。

五、結(jié)束語(yǔ)

全網(wǎng)聯(lián)調(diào)工作作為全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)上線前的最后一道防線，其測(cè)試通過(guò)率越高，代表省側(cè)業(yè)務(wù)上線后服務(wù)質(zhì)量越有保障。用戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)客戶感知好，這樣樹(shù)立企業(yè)良好的形象，從而帶來(lái)用戶數(shù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。因此在全網(wǎng)集中化前進(jìn)過(guò)程中，需要把好聯(lián)調(diào)工作的質(zhì)量關(guān)。通過(guò)探索符合全網(wǎng)集中化特點(diǎn)的聯(lián)調(diào)工作方法來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，堅(jiān)持集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化 打造低成本高效的供應(yīng)鏈體系

[2] 中國(guó)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)http：//iot.10086.cn/

[3] （美）Paul C.Jorgensen，韓柯，杜旭濤（譯）《軟件測(cè)試（第二版）》[M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，P4-5

[4] 鐘燕宜，陳景元，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店E化服務(wù)行銷金三角務(wù)模式對(duì)顧客滿意度及忠誠(chéng)度影響之研究[J].文化事業(yè)與管理研究.2008，6.（1）

[5] 鄭岷，為盈利而測(cè)試-談軟件企業(yè)進(jìn)行軟件測(cè)試的經(jīng)濟(jì)目的[J]，軟件測(cè)試與技術(shù)，2005.10

[6] 梅奧. 工業(yè)文明中的社會(huì)問(wèn)題. [M].中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1982.

[7] （美）梅耶（Myers， G. J.）等著，張曉明，黃琳 譯. 軟件測(cè)試的藝術(shù). [M]. 機(jī)械工業(yè)出版社， 2012.4