劉平

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式也發(fā)生了巨大的變革，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為當(dāng)代最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式之一，也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在途經(jīng)和手段以及市場(chǎng)主體等方面都出現(xiàn)了很多的問(wèn)題，影響著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。本文通過(guò)分析企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困境，提出一些解決問(wèn)題的措施建議，希望為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展作出一定的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；困境；措施

一、前言

營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)企業(yè)得以發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不僅包括產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，還包括對(duì)企業(yè)服務(wù)、形象、信譽(yù)、品牌等的營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，必須要有深厚的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力，強(qiáng)大的市場(chǎng)支撐，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)生存的根本。隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們從傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)宣傳、報(bào)紙、廣播營(yíng)銷(xiāo)等方式中發(fā)展出更先進(jìn)、符合時(shí)代發(fā)展潮流的營(yíng)銷(xiāo)方式，包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。近年來(lái)手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，手機(jī)的運(yùn)用越來(lái)越普遍，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式也得到了十足的發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大的貢獻(xiàn)。然而，隨著社會(huì)和企業(yè)的不斷發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨著越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)境況，企業(yè)在利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)也暴露出來(lái)了一系列的問(wèn)題，例如目標(biāo)客戶(hù)群體逐漸模糊，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)提升跟不上企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的需要等，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率在不斷下降等，而分析為什么在智能手機(jī)普及的現(xiàn)代社會(huì)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效率卻不斷下降這個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，為其將來(lái)的發(fā)展提供切實(shí)可行的措施是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須要解決的事情。

二、企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中面臨的困境

（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)定位不清晰

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之一就是銷(xiāo)售人員與消費(fèi)者僅靠聲音來(lái)推斷對(duì)方的表情、動(dòng)作，以此來(lái)斷定對(duì)方是否是可以信任的，是否符合目標(biāo)客戶(hù)條件，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)想要成功的關(guān)鍵，就在于必須要了解商品的目標(biāo)群體的特點(diǎn)，通過(guò)調(diào)查年齡、性別、教育背景和生活環(huán)境等來(lái)進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)群體。然而，目前的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越與這一關(guān)鍵點(diǎn)背道而馳，銷(xiāo)售人員并不研究分析消費(fèi)者的年齡、性別和教育背景，不再為他們是否需要這個(gè)產(chǎn)品而花費(fèi)更多的精力，甚至只是單純的找到無(wú)數(shù)個(gè)客戶(hù)電話(huà)，逐一打過(guò)去，希望從一百個(gè)電話(huà)中找出一個(gè)成交客戶(hù)，這種做法顯然是不成熟的，這樣不僅會(huì)降低銷(xiāo)售效率，還會(huì)增加銷(xiāo)售的成本，長(zhǎng)期下來(lái)反而成為公司的負(fù)擔(dān)。

（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)量小、不精確，系統(tǒng)不夠完善

現(xiàn)階段企業(yè)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)目標(biāo)群體定位不準(zhǔn)確的問(wèn)題，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，收集大量的客戶(hù)資料是工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這些客戶(hù)資料中，精選出與產(chǎn)品符合的目標(biāo)客戶(hù)，這也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提高銷(xiāo)售效率的必要環(huán)節(jié)。然而，企業(yè)很少對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和細(xì)分，對(duì)原有的調(diào)查資料又不進(jìn)行及時(shí)的更新，導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料陳舊、滯后，信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶(hù)電話(huà)不通等現(xiàn)象，浪費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。其次，企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)硬件平臺(tái)方面不完善，分機(jī)撥號(hào)的形式復(fù)雜繁瑣，降低了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，影響工作人員的工作熱情，成為營(yíng)銷(xiāo)效率下降的重要原因。最后，企業(yè)自身的知名度不夠，對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度不夠，單靠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)打通市場(chǎng)是非常冒險(xiǎn)的，因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)人們已經(jīng)對(duì)種類(lèi)繁多的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生了一定的反抗心理，如果不是知名度高的企業(yè)客戶(hù)很難會(huì)感興趣，難以形成對(duì)企業(yè)的了解和信任度，使銷(xiāo)售工作難以展開(kāi)。

（三）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高

現(xiàn)代社會(huì)一般認(rèn)為，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也屬于銷(xiāo)售崗位，這個(gè)職業(yè)工作比較簡(jiǎn)單，因此對(duì)從業(yè)人員的要求并不高，對(duì)學(xué)歷、基本素質(zhì)等都不會(huì)有太嚴(yán)格的要求，這種普遍認(rèn)知就反映出企業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗位缺乏正確的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的社會(huì)影響深入了解，成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。電話(huà)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)關(guān)系到他們對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，語(yǔ)言溝通的能力和水平，關(guān)系到客戶(hù)是否能夠從簡(jiǎn)短的幾句話(huà)中就形成對(duì)公司的信任，一些素質(zhì)不高的銷(xiāo)售人員不懂如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的其他問(wèn)題，這就降低的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情，降低了整體銷(xiāo)售效率。其次，部分銷(xiāo)售人員甚至?xí)l(fā)生與客戶(hù)爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，這也會(huì)影響公司的形象和信譽(yù)，成為公司依托電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)的障礙。最后，銷(xiāo)售人員不能意識(shí)到自身崗位對(duì)公司的重要意義，單純的以出單拿提成為主要目的，忽視了對(duì)企業(yè)形象的保護(hù)。

（三）以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的其他銷(xiāo)售形式不斷沖擊電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)代社會(huì)隨著科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)深入到人們生活、工作、學(xué)習(xí)的方方面面，網(wǎng)絡(luò)正在悄然改變這人們的生活方式?，F(xiàn)如今各種社交軟件層出不窮，微信、微博、INSTGRAM、FACEBOOK等等，這些軟件正在以驚人速度占據(jù)人們生活的重要位置，而隨著智能手機(jī)的逐漸普及，人們上網(wǎng)越來(lái)越方便，更是為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供了更好的平臺(tái)和機(jī)遇，并且近年來(lái)各種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的騙局層出不窮，讓人們失去對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的信任，而更鐘情于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一新型營(yíng)銷(xiāo)手段所帶來(lái)的銷(xiāo)售體驗(yàn)，也就對(duì)本來(lái)就出現(xiàn)問(wèn)題的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)造成了很大的沖擊。

三、解決電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)困境的措施

（一）市場(chǎng)細(xì)分，正確定位目標(biāo)客戶(hù)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)雖然是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)不見(jiàn)面的溝通，但是分析什么樣的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有需求，什么樣的客戶(hù)有潛在需求，這是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高效率進(jìn)行的前提。針對(duì)目前企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)市場(chǎng)盲目開(kāi)發(fā)問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身品牌的特點(diǎn)，選擇出適合品牌的客戶(hù)群體，從年齡、性別、教育背景、生活環(huán)境、所在地區(qū)等要素中，將這些客戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，精分龐大的電話(huà)用戶(hù)群體，才能提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率。其次，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更新已有的客戶(hù)信息，現(xiàn)代信息社會(huì)人們的相關(guān)信息更新速度越來(lái)越快，企業(yè)應(yīng)該在快速變化的市場(chǎng)中及時(shí)更新已有的客戶(hù)信息，這樣才能保證老客戶(hù)不會(huì)流失，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)更順利。

（二）企業(yè)應(yīng)該完善電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)

一套先進(jìn)、完善、簡(jiǎn)潔的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)是企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的前提，這套系統(tǒng)應(yīng)該既能夠滿(mǎn)足本行業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的需求，又能簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員的工作量，能夠方便對(duì)銷(xiāo)售人員的管理和對(duì)顧客的管理，又能穩(wěn)定正常的運(yùn)行。簡(jiǎn)潔、方便的運(yùn)行系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)化工作人員的工作程序，從而提高他們對(duì)工作的熱情。其次，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中加入管理功能，不僅是企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的透明化管理，還能對(duì)客戶(hù)信息等實(shí)現(xiàn)及時(shí)的管理，例如，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中應(yīng)該有節(jié)假日自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送祝福短信的功能，這樣對(duì)簡(jiǎn)歷客戶(hù)對(duì)公司的信任，追蹤客戶(hù)信息等起到重要作用，完善、規(guī)范、合理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)將為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)事半功倍的效果。

（三）企業(yè)應(yīng)該實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)形式的一大缺陷就是不能做到與客戶(hù)面對(duì)面的溝通，這也造成客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員這個(gè)陌生人難以形成足夠的信任感，客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的關(guān)系達(dá)不到理想的效果，降低了銷(xiāo)售成功的可能性，因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)走出困境的重要一步?，F(xiàn)代社會(huì)，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理方面的軟件技術(shù)不斷出現(xiàn)和完善，CRIVI是其中一種。在利用先進(jìn)管理軟件的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)從自身出發(fā)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升品牌知名度，加大宣傳力度，不要完全依靠科技，而應(yīng)該以更真誠(chéng)的態(tài)度協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，逐漸建立起與客戶(hù)之間的信任。

（四）提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)流程

電話(huà)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)不僅關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)效率，還影響到企業(yè)形象和信譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，因此，提升營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)非常必要。首先，企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格的崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，要從基礎(chǔ)知識(shí)和人品道德方面全面考察應(yīng)聘人員的素質(zhì)，并在招聘時(shí)明確崗位的工作內(nèi)容和標(biāo)注要求，使應(yīng)聘人員對(duì)工作有充分了解，做好充分心理準(zhǔn)備。其次，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)管理，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋言談舉止，對(duì)產(chǎn)品信息的了解，以及在于客戶(hù)聊天時(shí)必要的人文常識(shí)和實(shí)踐生活經(jīng)驗(yàn)等，這樣在與客戶(hù)交談時(shí)才不至于沒(méi)話(huà)說(shuō)，也可以盡快與客戶(hù)熟悉起來(lái)。最后，企業(yè)的考評(píng)制度應(yīng)該偏重質(zhì)量而不只是數(shù)量，數(shù)量的提升只代表產(chǎn)品銷(xiāo)售量的提升，而質(zhì)量的提升不僅代表了銷(xiāo)售額的提升，還意味著企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)在不斷增多，企業(yè)的有效客戶(hù)與市場(chǎng)規(guī)模在不斷的擴(kuò)大，這才是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該帶給企業(yè)的最終成效，也才能真正的為企業(yè)創(chuàng)造更多有效價(jià)值。

四、總結(jié)

現(xiàn)代社會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)科技的不但發(fā)展，出現(xiàn)了更多的營(yíng)銷(xiāo)方式，企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨著內(nèi)外的雙重沖擊，社會(huì)的發(fā)展使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暴露出來(lái)更多的問(wèn)題，只有正確分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，才能找到解決問(wèn)題的有效措施，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)才能為企業(yè)帶來(lái)更多的成效。隨著科技的發(fā)展，社會(huì)整體素質(zhì)水平的提升，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將成為社會(huì)中最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。（作者單位：湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院）

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