金愛(ài)詠

摘 要：質(zhì)量監(jiān)管需要做到顧客利益至上，一切出發(fā)點(diǎn)都要以維護(hù)和保障顧客利益為準(zhǔn)則。本文探討了作為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在日常的工作中應(yīng)該如何以顧客利益至上為關(guān)注焦點(diǎn)開(kāi)展相關(guān)的監(jiān)管工作。

關(guān)鍵詞：顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；檢測(cè)機(jī)構(gòu)

我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，我們的政府都是以全心全意為人民服務(wù)為根本的準(zhǔn)則的，同樣作為國(guó)家的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在開(kāi)展日常工作中，也應(yīng)該牢記人民利益為首，切實(shí)以維護(hù)顧客利益為關(guān)注焦點(diǎn)。因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)，離不開(kāi)企業(yè)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)和努力，并且企業(yè)的存續(xù)發(fā)展，還可以為社會(huì)提供眾多的工作崗位，緩解就業(yè)壓力。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的含義其實(shí)就是組織的存續(xù)需要依賴(lài)顧客，任何一個(gè)組織都應(yīng)該以減少顧客流失為工作重點(diǎn)，只有顧客認(rèn)可了組織生產(chǎn)的產(chǎn)品，該組織才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，因?yàn)轭櫩偷男枨?，顧客的期望，都是組織生產(chǎn)產(chǎn)品的方向。

檢測(cè)機(jī)構(gòu)屬于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此，應(yīng)將關(guān)注顧客、理解顧客、服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意作為首要工作來(lái)加以重視。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”可以為檢測(cè)機(jī)構(gòu)帶來(lái)很多方面的利益，首先，由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿(mǎn)足，就可使檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立一種對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，市場(chǎng)發(fā)展的需求，進(jìn)而展開(kāi)相關(guān)的戰(zhàn)略，可以幫助企業(yè)獲得一定的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其次，始終滿(mǎn)足顧客的要求，也可以提高顧客對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，這樣無(wú)形中就保持了一大批相對(duì)穩(wěn)定的老顧客，業(yè)務(wù)就此可以長(zhǎng)時(shí)間延續(xù)，收入也自然會(huì)穩(wěn)步增加。

在運(yùn)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則時(shí)，需要采取如下幾方面的活動(dòng)：

1、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視顧客至上并在組織內(nèi)貫行

作為質(zhì)量檢測(cè)有關(guān)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該把顧客利益至上作為日常工作的最高準(zhǔn)則，在實(shí)際的工作中也要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也要高度重視，在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)和講座中也要把這一觀點(diǎn)融匯貫徹，加強(qiáng)人員在思想覺(jué)悟上的提升。另外，領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部注重提倡、宣傳，才可以幫助每個(gè)層級(jí)的人員提高相關(guān)意識(shí)，進(jìn)而才好在日常的工作中更好的體現(xiàn)出以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售都要體現(xiàn)出顧客利益至上，為了強(qiáng)化這一意識(shí)：相關(guān)組織可以建立完善的售后服務(wù)，顧客回訪制度、客戶(hù)信息保密、顧客針對(duì)性特殊服務(wù)等來(lái)落實(shí)。

2、針對(duì)顧客要進(jìn)行分類(lèi)管理，提供差異化個(gè)性服務(wù)，滿(mǎn)足不同層級(jí)顧客的不同需求

并非為顧客提供的服務(wù)全都制度化，標(biāo)準(zhǔn)化才是堅(jiān)持顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，其實(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平普遍提高，不同的顧客對(duì)于一些產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品功能有著自己不同的需求，所以真正的做到顧客需求為工作焦點(diǎn)，需要針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行不同的分類(lèi)，然后在針對(duì)性的提供相關(guān)的差異化個(gè)性服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)期的保持市場(chǎng)占有率，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，就需要準(zhǔn)確劃分顧客，掌握其不同的需求，為其提供貼心、有效的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，合理配置客戶(hù)服務(wù)的資源，提供個(gè)性化的服務(wù)。準(zhǔn)確的客戶(hù)分類(lèi)能夠幫助檢測(cè)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確定位具備戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，從而引導(dǎo)檢測(cè)機(jī)構(gòu)針對(duì)性開(kāi)展相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃，鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，維護(hù)自身的市場(chǎng)地位。

3、調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

顧客是檢測(cè)機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，正是因?yàn)轭櫩陀辛诉@方面的強(qiáng)烈需求，才衍生出檢測(cè)機(jī)構(gòu)，一單檢測(cè)機(jī)構(gòu)喪失了自己的顧客，那其必然會(huì)被市場(chǎng)淘汰。檢測(cè)機(jī)構(gòu)要想長(zhǎng)期生存發(fā)展下去，就必須做到以顧客利益為最高準(zhǔn)則，做到顧客需求為工作展開(kāi)的出發(fā)點(diǎn)，要主動(dòng)的調(diào)查和了解顧客的需求，把握住顧客的需求訴求點(diǎn)，然后在設(shè)定相關(guān)的輔助性措施來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求，將其轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的質(zhì)量準(zhǔn)則，還需要制定出相關(guān)的文字性制度來(lái)保障實(shí)施。此外，維系好現(xiàn)有的顧客，還得注重開(kāi)發(fā)新的潛在顧客，只有這樣才能幫助檢測(cè)機(jī)構(gòu)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占到市場(chǎng)先機(jī)，加快自身的穩(wěn)定發(fā)展，保持自己的市場(chǎng)地位。全面了解市場(chǎng)和顧客的需求和期望。如政府部門(mén)和企業(yè)或者消費(fèi)者，對(duì)檢驗(yàn)的要求、價(jià)格、交付期等有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這些顧客，一定要做好細(xì)致的顧客細(xì)分，擬定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把握和滿(mǎn)足顧客的不同需求，才可以提升檢測(cè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，才可以幫助檢測(cè)結(jié)構(gòu)針對(duì)不同的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，快速的做出決策。

4、設(shè)立與顧客溝通的機(jī)構(gòu)、處理好與顧客的關(guān)系

如可設(shè)立業(yè)務(wù)發(fā)展部，加強(qiáng)和顧客之間的交流和溝通，在和顧客的交談中一定要坦誠(chéng)待之，讓顧客感受到真誠(chéng)，只有這樣顧客才會(huì)把自己內(nèi)心最真實(shí)的想法全盤(pán)說(shuō)出，通過(guò)和顧客的交談和溝通，能夠幫助機(jī)構(gòu)更好的了解顧客的需求，便于后期相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行，顧客有什么樣的需求和期望，那么檢測(cè)機(jī)構(gòu)就

將顧客要求轉(zhuǎn)化為檢測(cè)機(jī)構(gòu)自己的目標(biāo)和指標(biāo)。接受客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)，使客戶(hù)提出的意見(jiàn)或問(wèn)題得到及時(shí)有效的處理。

5、加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保顧客信息的交流和利用

建立有效的溝通渠道，保持顧客和機(jī)構(gòu)雙向溝通順暢，減少交流障礙，及時(shí)獲取顧客的期望和所求；針對(duì)客戶(hù)不同的要求，自己不能處理的一定要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，所以機(jī)構(gòu)內(nèi)的上下級(jí)溝通也需要順暢，方可確保信息的及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)。各級(jí)管理者和員工，要注重顧客需求的細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)其未來(lái)可能的變化需求，針對(duì)性的采取有關(guān)措施來(lái)滿(mǎn)足這些顧客所求，減少顧客的流失，強(qiáng)化其忠誠(chéng)度。

6、定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，做好顧客回訪

首先通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使員工意識(shí)到，在和顧客的交易中，顧客是占據(jù)著主導(dǎo)地位的，有助于機(jī)構(gòu)展開(kāi)的顧客利益為關(guān)注焦點(diǎn)的戰(zhàn)略執(zhí)行。其次還可以讓員工及時(shí)從顧客的反饋中得到自己工作中的不足和做得好的地方，便于自己今后工作不斷改進(jìn)和完善，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)和顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，能夠準(zhǔn)確得到相關(guān)的數(shù)據(jù)，便于及時(shí)分析出自身工作的不足，以及顧客潛在的需求和期望，掌握顧客的不滿(mǎn)，有利于轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，及時(shí)調(diào)整和完善自身服務(wù)，強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，針對(duì)性的改進(jìn)自身的工作，增強(qiáng)責(zé)任感。

隨時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，一個(gè)組織機(jī)構(gòu)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的生存和發(fā)展空間，就一定要維系好自己市場(chǎng)中的顧客群體，及時(shí)了解和掌握顧客的要求和期望，為顧客提供細(xì)致、貼心的差異化個(gè)性服務(wù)，提升自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的青睞，才能贏得市場(chǎng)。另外一方面，滿(mǎn)足顧客的需求基礎(chǔ)上，也有利于激發(fā)檢測(cè)機(jī)構(gòu)自身去引進(jìn)和采用新的技術(shù)，提高質(zhì)檢水平，強(qiáng)化新技術(shù)、新方法的運(yùn)用，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新能力，只有這樣才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)和需求各異的顧客，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中捕捉到相關(guān)的發(fā)展機(jī)遇，加快自身的發(fā)展。（作者單位：安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院）

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