鄭芒英

【摘要】 從湛江電網(wǎng)企業(yè)的實際需求出發(fā)，利用SAS軟件通過分析不同客戶的繳交電費的行為以及客戶基本屬性特征，研究并創(chuàng)先性構(gòu)建了電費回收風(fēng)險預(yù)測模型，預(yù)測并明確客戶的電費回收風(fēng)險等級?；诂F(xiàn)有客戶服務(wù)管理資源，有效利用客戶動態(tài)數(shù)據(jù)資源和邏輯回歸預(yù)測模型，充分把握客戶需求，按照不同客戶群體的特點開展個性化服務(wù)。針對高風(fēng)險的客戶，提前有針對性地采取個性化服務(wù)策略和具體措施，確保電費及時回收，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，進(jìn)而加強(qiáng)電費回收風(fēng)險管控能力的提升，為電網(wǎng)企業(yè)個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的制定奠定了基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】 邏輯回歸 數(shù)據(jù)挖掘 客戶細(xì)分 差異化服務(wù) 模型

新電改方案已于2014年底在深圳市試點實施，方案的核心內(nèi)容是確立電網(wǎng)企業(yè)新的盈利模式，不再以上網(wǎng)及銷售電價差作為收入來源，而是按照政府核定的輸配電價收取過網(wǎng)費[1]。湛江地區(qū)是新電改方案非試點實施區(qū)域，目前湛江電網(wǎng)企業(yè)的主要經(jīng)營利潤仍來自于電費回收。湛江電網(wǎng)企業(yè)為了加強(qiáng)對電費回收的實時監(jiān)控；加強(qiáng)銀企合作，加快電費資金歸集速度；全面推廣客戶信用評價機(jī)制，建立基于客戶信用的電費回收策略，防范電費回收風(fēng)險，希望通過分析不同客戶的繳交電費的行為以及客戶基本屬性特征，進(jìn)行客戶的電費回收風(fēng)險預(yù)測，對不同客戶提前采取差異化的電費回收策略和預(yù)防措施，保障企業(yè)的電費收入，有效控制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，進(jìn)而加強(qiáng)電費回收風(fēng)險管控能力的提升。

一、用電客戶電費回收風(fēng)險的現(xiàn)狀分析

在湛江地區(qū)進(jìn)行需求調(diào)研的過程中，在電費回收方面均有一定的需求反饋。

（1）高欠費風(fēng)險客戶增加了資金風(fēng)險，但目前缺少針對高欠費風(fēng)險客戶的差異化的服務(wù)措施和辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)時的防范措施，以降低企業(yè)資金風(fēng)險；

（2）部分欠費風(fēng)險高的用戶重新申請業(yè)擴(kuò)新裝時，缺乏有效手段發(fā)現(xiàn)其欠費風(fēng)險和欠費情況，并要求其清剿歷史欠費；

（3）在裝表接電環(huán)節(jié)，無法根據(jù)客戶拖欠電費的風(fēng)險程度，有選擇地對部分客戶選用預(yù)付費卡表；

（4）無法根據(jù)客戶的欠費風(fēng)險和獲取繳費信息渠道的偏好采取不同的電費通知方式，使電費信息能夠及時有效的通知到客戶；

（5）無法找出電費回收可能存在風(fēng)險的客戶或群體。

在這樣的業(yè)務(wù)背景下，想要強(qiáng)化電費回收風(fēng)險的管控，需要明確每個客戶的電費回收風(fēng)險等級，找到高風(fēng)險客戶，有針對性地采取差異化的策略和具體措施，確保電費及時回收，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

然而，在當(dāng)前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀下，尋找用檢風(fēng)險高的客戶存在一定的困難，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）電費回收高風(fēng)險客戶沒有統(tǒng)一的定義。目前，不同業(yè)務(wù)人員心目中都有一些電費回收風(fēng)險高的客戶的特征（也就是通常所謂“壞客戶”的特點）。例如抄核收人員認(rèn)為多次催繳，甚至上門催繳也不來繳費的客戶是高風(fēng)險的客戶；電費核算人員認(rèn)為連續(xù)幾期電費都存在逾期的客戶是高風(fēng)險的客戶；客戶經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)波動性大的企業(yè)，由于經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，經(jīng)常容易發(fā)生欠費，是高風(fēng)險客戶等。

（2）電力營銷系統(tǒng)中沒有統(tǒng)一標(biāo)識每個客戶的電費回收風(fēng)險等級。目前，電力營銷系統(tǒng)中并沒有“電費回收風(fēng)險”這樣的客戶標(biāo)識，同時存在許多和電費風(fēng)險相關(guān)的字段，如欠費金額、欠費次數(shù)、信用等級、是否預(yù)存電費等。這些字段較多較散，無法讓業(yè)務(wù)人員綜合使用。

為了解決以上業(yè)務(wù)人員在實際業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，需提取電力營銷系統(tǒng)里的與電費回收相關(guān)的各字段信息，運用算法模型，預(yù)測客戶的電費回收風(fēng)險，并在系統(tǒng)中為客戶進(jìn)行標(biāo)識。

電費回收風(fēng)險預(yù)測，是對用電客戶未來按期繳費行為的提前預(yù)測，希望通過差異化提醒和賬單等方式，提高電費回收率指標(biāo)。根據(jù)湛江地區(qū)的199.9萬非居民用戶和176.9萬居民用戶龐大、異構(gòu)、多源的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘[2][3]工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)測。

二、用電客戶電費回收風(fēng)險分析的建模

本研究工作采用的主要工具是SAS軟件。SAS（全稱STATISTICAL ANALYSIS SYSTEM，簡稱SAS）是全球最大的軟件公司之一，是由美國NORTH CAROLINA州立大學(xué)1966年開發(fā)的統(tǒng)計分析軟件，具有完備的數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能[4]。在計算機(jī)上安裝SAS Enterprise Guide（以下簡稱SAS EG）5.1瘦客戶端和SAS Enterprise Miner（以下簡稱SAS EM）后，根據(jù)SAS方法論流程進(jìn)行分步實施。根據(jù)湛江地區(qū)用電客戶電費回收風(fēng)險現(xiàn)狀、調(diào)研需求及SAS方法論，制定電費回收風(fēng)險分析流程。從電費回收的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取、整理，數(shù)據(jù)導(dǎo)入，數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)建模，模型評估到實際應(yīng)用，該分析流程是一個PDCA循環(huán)過程。

2.1數(shù)據(jù)獲取、整理

經(jīng)過與電網(wǎng)企業(yè)客服服務(wù)中心、市場營銷部、區(qū)（縣）單位的營銷部門交流溝通后，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和結(jié)合實際情況對用電客戶信息進(jìn)行相關(guān)性分析[5]。相關(guān)性分析是指對兩個或多個具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量兩個變量因素的相關(guān)密切程度[5]。初步確定用電客戶的電費回收風(fēng)險可能與用電客戶的城鎮(zhèn)/農(nóng)村用戶、出賬周期、當(dāng)前是否銷戶、地市局編碼、電費計算日期、電費實際金額、電價代碼、罰金金額、負(fù)荷類型、供電電壓、行業(yè)類別、合同容量、計算日期、繳費方式、繳費日期、繳費月份、客戶編號、客戶類型、客戶名稱、客戶身份、失敗次數(shù)、違約次數(shù)、用電類別、用電性質(zhì)、月份和總電量有密切關(guān)聯(lián)。

確定時間窗口為2012年1月至2013年12月，從電力營銷系統(tǒng)后臺導(dǎo)出湛江地區(qū)非居民和居民用戶基本數(shù)據(jù)表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。2013年6月以前為表現(xiàn)期，用于計算客戶的行為屬性；2013年7月至2013年12月為觀察期，用來確定目標(biāo)客戶。

2.2數(shù)據(jù)處理

根據(jù)與電費回收風(fēng)險相關(guān)基本數(shù)據(jù)表及相關(guān)字段，從電力營銷系統(tǒng)后臺導(dǎo)出與電費回收風(fēng)險具體的數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)，在SAS EG進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。對導(dǎo)入SAS EG的數(shù)據(jù)表需進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選[6]（刪除無效數(shù)據(jù)，篩選有用數(shù)據(jù)）、對變量進(jìn)行二次變量生成等數(shù)據(jù)處理[6][7]步驟。

將欠費客戶根據(jù)客戶編碼分為兩部分：居民欠費客戶和非居民欠費客戶。找出在2013年1月至2013年12月之間有欠費的客戶，根據(jù)欠費客戶數(shù)占總體客戶的比例，以及欠費金額和欠費次數(shù)分布情況，最終根據(jù)平均值或中位數(shù)劃分好與壞客戶，確定一個標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)平均值、中位數(shù)劃分壞客戶，劃分金額都存在偏大或偏小，可能都與湛江地區(qū)實際情況不符，與業(yè)務(wù)專家討論收集意見，結(jié)合湛江地區(qū)實際需求。最終確認(rèn)湛江地區(qū)非居民電費回收風(fēng)險“壞客戶”樣本選取標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)非居民欠費客戶的累計欠費金額達(dá)到1000元，欠費次數(shù)達(dá)到2次；居民欠費客戶的累計欠費金額達(dá)到20元，欠費次數(shù)達(dá)到3次，就認(rèn)為它是目標(biāo)客戶。

將原始數(shù)據(jù)表經(jīng)過多次數(shù)據(jù)處理后，將處理完的得到的數(shù)據(jù)表按客戶編號與客戶基本信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，得到模型所需寬表合并數(shù)據(jù)表，最后形成居民和非居民電費回收數(shù)據(jù)寬表。

2.3數(shù)據(jù)建模

數(shù)據(jù)處理得到居民和非居民的目標(biāo)客戶的客戶編碼CUSTOMER_ID，與處前面處理得到的數(shù)據(jù)按照CUSTOMER_ID進(jìn)行匹配。新建一個目標(biāo)變量TARGET，匹配成功的客戶取值為1，其它為0。將SAS EG得到的數(shù)據(jù)寬表導(dǎo)入SAS EM進(jìn)行數(shù)據(jù)建模。導(dǎo)入SAS EM的各個變量的極值、水平值、標(biāo)準(zhǔn)差等進(jìn)行變量分析[2]。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理（計算字段、表合并及異常值處理等）后，在數(shù)據(jù)建模前對各個變量進(jìn)行頻數(shù)分析。分析發(fā)現(xiàn)有幾種情況：電量為負(fù)數(shù)，主要是沖銷導(dǎo)致有幾戶為負(fù)數(shù)；客戶年齡缺失值較多；其他未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不可用情況。使用邏輯回歸[8]或決策樹[8]方法時，缺失值也會進(jìn)行分類處理。因此對上述異常情況不需要特別剔除。

為了找出與樣本客戶有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的屬性字段，采取相關(guān)性分析方法。經(jīng)過相關(guān)性分析后最終選取高相關(guān)字段進(jìn)行建模，與樣本客戶有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的屬性字段：合同容量、城市/農(nóng)村、繳費時長、繳費金額、繳費次數(shù)。

2.4模型選擇

電費回收風(fēng)險預(yù)測，是對用戶未來按期繳費行為的提前預(yù)測，希望通過差異化提醒和賬單等方式，提高電費回收率指標(biāo)，因此需要采用預(yù)測模型（邏輯回歸、決策樹模型）。

（1）邏輯回歸模型

邏輯回歸模型的算法：對概率發(fā)生比率 （odds值） 進(jìn)行對數(shù)變換，作為目標(biāo)變量X，然后用各種因素進(jìn)行線性回歸預(yù)測其概率轉(zhuǎn)換后的目標(biāo)值Y，假設(shè)p為事件發(fā)生概率，設(shè)，建立模型[7]。

（2）決策樹模型

決策樹模型的算法：根據(jù)各個變量的區(qū)分度（如信息熵，基尼統(tǒng)計量等），從根節(jié)點對每個節(jié)點進(jìn)行分裂直到不滿足分裂準(zhǔn)則，每個節(jié)點上的好壞占比即為發(fā)生概率[7]。

電費回收風(fēng)險模型中，選擇居民客戶，一年之內(nèi)有過3次及以上欠費的，并且累計欠費金額大于20元的；非居民客戶，一年之內(nèi)有過2次及以上欠費的，并且累計欠費金額大于1000元的。這些客戶為電費回收高風(fēng)險客戶，將這些客戶的目標(biāo)變量設(shè)定為1，其余客戶設(shè)定為0。為了防止樣本客戶的過度訓(xùn)練，需對數(shù)據(jù)進(jìn)行分區(qū)，按40%， 30%， 30% 拆分成訓(xùn)練集、驗證集和測試集；如需將區(qū)間型或列名型變量轉(zhuǎn)換成序數(shù)型變量則需采取交互式分箱轉(zhuǎn)換方法。

采用邏輯回歸方法，非居民客戶模型對驗證集進(jìn)行評分排序后，前5%的客戶里壞客戶占比為8.31%，提升度為 15.8 倍；居民客戶模型對驗證集進(jìn)行評分排序后，前5%的客戶里壞客戶占比為33.1%，提升度為 12.2 倍。

應(yīng)用邏輯回歸公式對全量客戶打分，之后對每個分群的風(fēng)險客戶占比進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，非居民（居民）全量客戶中壞客戶占比與驗證集的比例接近。也就是模型具備較好的普適性，不存在“過擬合”的問題。運用決策樹模型建模，由于純度低，沒有變量滿足決策樹根節(jié)點分裂的條件，因而該建模方法不適用。對比之后，最終采用利用邏輯回歸算法建模得到的非居民和居民電費回收風(fēng)險模型。

運用SAS EM工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)建模。最終選定的建模流程，如圖1、 2所示。

2.5模型評估

運用邏輯回歸算法，提取全體客戶數(shù)據(jù)，對全體客戶打分排名。將電費回收風(fēng)險分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列，按照湛江電網(wǎng)的服務(wù)資源，劃分不同等級的客戶風(fēng)險度，前5%非居民（居民）純度比對發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險客戶群主要集中在前5%。將前5%客戶進(jìn)一步細(xì)分，可以確定前1%的純度非常高。因此建議非居民電費回收風(fēng)險的分群方法為：前1%為高風(fēng)險群；2%-5%為次高風(fēng)險群；后95%為低風(fēng)險群。

三、模型應(yīng)用

模型評估后，分別對非居民和居民的電費回收風(fēng)險進(jìn)行業(yè)務(wù)特征刻畫，從而反映不同客戶群體的特征差別。

（1）非居民電費回收風(fēng)險特征刻畫

行業(yè)類別：從絕對數(shù)量來看，高回收風(fēng)險群數(shù)量最多的行業(yè)是其他，其次是無行業(yè)分類和制造業(yè)；從相對概率來看，交通運輸倉儲和郵政業(yè)中高回收風(fēng)險客戶比例最高，其次是商業(yè)住宿及餐飲業(yè)、公共事業(yè)和管理組織。

用電類別：從絕對數(shù)量來看，高回收風(fēng)險群數(shù)量最多的是普通工業(yè)，其次是非工業(yè)；從相對概率來看，非工業(yè)中高回收風(fēng)險客戶比例最高，其次是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和普通工業(yè)。

合同容量：從絕對數(shù)量來看，高回收風(fēng)險群數(shù)量最多的是合同容量小于100kVA的客戶，其次是100-315kVA的客戶；從相對概率來看，合同容量100-315kVA的客戶中高回收風(fēng)險客戶比例最高，其次是315-1000kVA的客戶。

（2）居民電費回收風(fēng)險特征刻畫

城鎮(zhèn)/農(nóng)村：居民客戶電費回收高風(fēng)險客戶主要是城市客戶，其他兩個群的城市農(nóng)村占比接近。

利用電費回收風(fēng)險客戶細(xì)分[9][10]的結(jié)果，可在實際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行應(yīng)用，如下幾點：

（1）在用電客戶電費回收的催費流程中，抄核收人員可根據(jù)用電客戶電費回收風(fēng)險細(xì)分結(jié)果設(shè)置流程處理的優(yōu)先級，以保證業(yè)務(wù)員進(jìn)行電費催收時重點關(guān)注高風(fēng)險用戶，提高電費回收成效。

（2）對高電費回收風(fēng)險的客戶，客戶服務(wù)人員在電費通知單上增加客戶近12個月繳費時間列表，違約金情況；提醒高風(fēng)險客戶，及時交費避免產(chǎn)生違約金；對渠道溝通活躍度高的客戶，在電費通知單上增加網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址和掌上營業(yè)廳應(yīng)用二維碼，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)渠道進(jìn)行及時交費。

（3）在客戶新報裝時，注意清剿歷史欠費；出賬、帳單生成、打印和遞送，制作差異化賬單；提供上門收款服務(wù)，移動式POS機(jī)收款等差異化服務(wù)等。

四、結(jié)論

通過對湛江地區(qū)用電客戶電費回收風(fēng)險分析，解決營銷系統(tǒng)中原先并沒有統(tǒng)一標(biāo)識電費回收風(fēng)險客戶的問題，有助于電網(wǎng)企業(yè)電費回收風(fēng)險管控能力的提升。得到結(jié)論如下：

（1）用電客戶電費回收風(fēng)險分析模型穩(wěn)定，有利于基于電費回收風(fēng)險的差異化催收，高電費回收風(fēng)險客戶的賬單差異化和出賬、帳單生成、打印和遞送差異化服務(wù)等，將催費環(huán)節(jié)前移到繳費期截止前，從而促進(jìn)電費回收；

（2）建立了用電客戶電費回收風(fēng)險分析模型，適用范圍不局限于湛江地區(qū)，同樣適用于其他地區(qū)；

（3）根據(jù)用電客戶電費回收風(fēng)險分析思路，有助于湛江地區(qū)新的用電客戶行為及服務(wù)業(yè)務(wù)主題的新需求的工作開展。

為了進(jìn)一步提高湛江地區(qū)用電客戶電費回收風(fēng)險分析模型精確度和適用度可抽取一個新的時間窗口（2014年）的數(shù)據(jù)，通過模型對新數(shù)據(jù)進(jìn)行打分，然后與實際情況作比較，并根據(jù)模型在訓(xùn)練集、驗證集上的表現(xiàn)來看模型是否穩(wěn)定，其衰減度是否可接受。

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