齊勝利

“現(xiàn)在農(nóng)信社的自動(dòng)化程度提高了，我剛走進(jìn)農(nóng)信社的服務(wù)大廳，導(dǎo)服人員就引導(dǎo)我在自動(dòng)填單臺(tái)上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，只要身份證一放，不用填寫單據(jù)，就可直接到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，真是太方便了?！?月15日，靈寶市建材行業(yè)的商戶劉某在體驗(yàn)了農(nóng)信社的“智慧網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)后，贊譽(yù)之情溢于言表。

今年以來，靈寶市信用聯(lián)社乘借靈寶市作為全國“智慧城市”試點(diǎn)的良好東風(fēng)，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，適時(shí)提出了建設(shè)“智慧靈信”的戰(zhàn)略構(gòu)想。該戰(zhàn)略構(gòu)想的核心內(nèi)容為打造精品網(wǎng)點(diǎn)和最大限度提高電子機(jī)具的自動(dòng)化辦公效率，解決客戶辦業(yè)務(wù)排隊(duì)難和填單難問題，從而為客戶提供全新的金融服務(wù)體驗(yàn)。

為了全方位提高農(nóng)信社的核心競爭力，樹立良好行業(yè)形象，靈寶聯(lián)社從精品網(wǎng)點(diǎn)打造、員工教育培訓(xùn)、電子化建設(shè)和服務(wù)監(jiān)督等方面入手，不斷提高柜面服務(wù)質(zhì)量和電子化服務(wù)能力，不斷提高辦公效率，滿足了客戶日益增長的多元化、差異化服務(wù)需求。一是打造精品網(wǎng)點(diǎn)。為了提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力和擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，緊跟城市建設(shè)規(guī)劃和新增商業(yè)區(qū)布局，聯(lián)社對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化整合和科學(xué)規(guī)劃。新建網(wǎng)點(diǎn)按照“統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)要求”建設(shè)。新網(wǎng)點(diǎn)與舊網(wǎng)點(diǎn)最大區(qū)別在于辦公環(huán)境有了根本改變，增設(shè)了客戶休息等待區(qū)、客戶WiFi和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、服務(wù)辦公區(qū)和彈性窗口等，體現(xiàn)了“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的明晰辦公環(huán)境，解決了人流擁擠現(xiàn)象。同時(shí)為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了電子填單臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)服務(wù)、廣告機(jī)、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、產(chǎn)品營銷架、閱報(bào)欄等便民服務(wù)設(shè)施。客戶只要走進(jìn)營業(yè)廳，就可享受免費(fèi)上網(wǎng)流量，并且不用手工填寫單據(jù)，全由電子填單臺(tái)代填。服務(wù)功能的不斷提升，為客戶營造了安全、舒適、溫馨的辦公環(huán)境，提高了農(nóng)信社的社會(huì)形象，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)交易量。二是加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)。聯(lián)社在年初先后建立了隊(duì)伍教育培訓(xùn)、服務(wù)明星和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選、技能訓(xùn)練和考評(píng)的長效機(jī)制，有力改變了隊(duì)伍素質(zhì)和提升了服務(wù)能力。在今年一季度，聯(lián)社各業(yè)務(wù)條線根據(jù)各自年初計(jì)劃，先后舉辦了信貸管理、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、新系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)了員工的知識(shí)補(bǔ)給，規(guī)范了臨柜操作行為，提高了辦公效率。與此同時(shí)，聯(lián)社充分運(yùn)用視頻監(jiān)控、下鄉(xiāng)督導(dǎo)等方式，經(jīng)常性對(duì)基層隊(duì)伍培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，按季對(duì)員工技能進(jìn)行檢測(cè)和考核，有力提升了隊(duì)伍素質(zhì)。一季度，聯(lián)社對(duì)全市277名內(nèi)勤員工進(jìn)行了手工點(diǎn)鈔、手工翻打百張傳票、微機(jī)漢字錄入和微機(jī)百張錄入測(cè)試，全項(xiàng)達(dá)標(biāo)163人，部分項(xiàng)目達(dá)標(biāo)112人，達(dá)到省級(jí)技能標(biāo)準(zhǔn)28人，達(dá)到市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)11人。聯(lián)社對(duì)達(dá)到市級(jí)以上的優(yōu)秀員工進(jìn)行了工資浮動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了全員大練兵熱潮。同時(shí)，在一季度中，聯(lián)社按照文明規(guī)范化服務(wù)要求，參考業(yè)務(wù)技能、業(yè)績、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守、群眾評(píng)議等評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，從全市范圍評(píng)選出了5名服務(wù)明星和2個(gè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為全體員工樹立了標(biāo)桿，營造了進(jìn)取氛圍。三是強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。聯(lián)社成立了文明服務(wù)監(jiān)察組織，充分運(yùn)用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查和神秘人暗訪、周邊客戶走訪等四項(xiàng)舉措，在對(duì)全轄服務(wù)全覆蓋監(jiān)控、全過程跟蹤和及時(shí)教育指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，有效根除了違規(guī)、為現(xiàn)象，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作行為，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，隊(duì)伍面貌和社會(huì)形象得到質(zhì)的提升。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有力促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，聯(lián)社整體社會(huì)形象得到根本改變。截至3月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)689938萬元，較年初增加54734萬元，完成當(dāng)期計(jì)劃210.52%。各項(xiàng)貸款余額425033萬元，較年初增加26130萬元，完成當(dāng)期計(jì)劃102.47%。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)財(cái)務(wù)收入8950萬元，同比多收957萬元。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤2041萬元，較同期增加765萬元。一季度，靈寶聯(lián)社被河南省信用社評(píng)為文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位。