趙維嘉

盡管我們不能像文學家、藝術家一樣，把酒店當作創(chuàng)作的靈感來源和精神家園，但旅途中精心選擇的 酒店，也應成為我們品質(zhì)生活的一部分。

對于酒店的選擇其實是對一種生活方式的選擇，一個酒店的自身定位同樣也是對一種生活方式的輸出。就像19世紀早期一位著名的記者描述瑞士歐拉酒店的一句話，如今被眾多酒店沿襲：“它不僅是一座酒店，更是一種生活方式”。盡管我們不能像文學家、藝術家一樣，把酒店當作創(chuàng)作的靈感來源和精神家園，但旅途中精心選擇的酒店，也應成為我們品質(zhì)生活的一部分。

在2015亞洲酒店論壇上，無論是國內(nèi)還是國際酒店，抑或是酒店用品供應商，都讓我們感受到了酒店行業(yè)這個體驗經(jīng)濟正在悄然發(fā)生的各種轉(zhuǎn)變。什么酒店才是顧客所滿意的？什么服務才是客人所需要的？下面這三位酒店行業(yè)巨頭將為我們解開謎題。

在海航酒店集團總裁鐘凱德先生看來，中國人更注重關系網(wǎng)，在酒店服務中，情感上注重得更多一些。在客人選擇酒店的過程中，人性化的服務才是關鍵。而他也提到了酒店的設計要符合所選客戶群體的需要。

投資與理財：您覺得目前中國酒店業(yè)與國外酒店業(yè)相比有何不同？

鐘凱德：十幾年前，我在北京三環(huán)附近的希爾頓工作。當時中國的酒店業(yè)剛剛起步，全中國也沒有幾家希爾頓，也沒有多少假日酒店，但是現(xiàn)在情況完全不同了。一方面，所有外資品牌都在涌向中國市場，無論酒店的質(zhì)量還是數(shù)量，都比以前有所提升；另外一方面，中國酒店業(yè)自身也在發(fā)展，中國酒店人為全世界的酒店業(yè)發(fā)展也做出了卓越的貢獻。中國的酒店業(yè)和酒店人在服務的精細化上，與國外的確有所不同。就中外對比而言，外國更注重條理性和標準化，而中國人在情感上注重更多一些，中國人更注重關系網(wǎng)。

投資與理財：您擁有40多年酒店管理經(jīng)驗，以您的理解，什么樣的酒店服務才是最好的服務？

鐘凱德：我走過全球很多地方，最深的感觸就是，一家酒店無論裝修多么豪華，或者地理位置有多好，其實都不是最重要的，酒店服務最重要的是人。試想，你更愿意住在一個環(huán)境一般，但是服務特別貼心的酒店，還是想住在一個金碧輝煌，但是服務人員都冷冰冰的酒店，以致于你都不敢去點餐的酒店？人才是重中之重。

投資與理財：您覺得酒店設計帶給酒店的商業(yè)價值體現(xiàn)在哪些方面？

鐘凱德：設計對于酒店的運營來說至關重要。地球上的70億人，每個人都能提出自己的一個設計方案，每個人的想法都有所不同。其實酒店設計者責任重大，他們把握著酒店的走向、風格等?，F(xiàn)在很多酒店都是全功能的，比如說酒店要配備游泳池、宴會廳、中餐廳、西餐廳，等等，但是這些所有的設計真的有意義嗎？在設計酒店的時候，要仔細看看目標客戶是什么、受眾是誰。比如我們的酒店注重婚禮宴會，那么一定要設計一個大宴會廳；但是如果我們的側(cè)重點不是婚禮宴會，而是家庭旅游，那么有關親子方面的設計就非常重要。設計要和我們的目標客戶相匹配，這是我想最后強調(diào)的。

澳門星際酒店營運董事蘇澤霖認為，做酒店應該用心去做，服務最重要。只有酒店的員工處于平等和諧的氣氛中，才能將正能量傳遞給賓客。而酒店在舒適度、安全度、食物、設計等多方面，都引導著當今生活的潮流。

投資與理財：對于澳門酒店業(yè)來說，大陸的市場非常重要，您認為今后澳門酒店業(yè)應該從哪些方面吸引大陸游客呢？

蘇澤霖：服務最重要。要從顧客需求出發(fā)，用這個理念去吸引各地的旅客。

所謂民以食為天，在挑選食肆的時候，首先要考慮顧客的需求，然后再考慮品牌。有些品牌可能很好，但不一定適合顧客的口味。比如說，將大陸的品牌引進我們酒店，其他酒店可能會引進美國的著名品牌，但未必適合這個市場。澳門的酒店業(yè)越來越重視大陸旅客的口味，而且一站式為客人提供多項服務。因為顧客現(xiàn)在需要的是整體體驗，比如星級酒店服務、星級娛樂設施、星級酒店客房服務以及星級食府。

投資與理財：您認為酒店行業(yè)在哪些方面、以什么樣的形式，影響人們的生活方式呢？

蘇澤霖：我覺得酒店就像旅客的家一樣，homeawayfromhome，但在舒適度、安全度、食物、設計等方面，都標志著當今市場上最高的標準，為人們所追求的理想生活環(huán)境定下標準?，F(xiàn)今資訊發(fā)達，各地酒店的素質(zhì)也不斷提高，而且客人的閱歷也越來越廣，所以酒店行業(yè)必須不斷推陳出新，一邊推出讓客人滿意和驚喜的服務，讓他們感覺到像在家一樣舒服、自在，一邊還能讓客人體驗到與平常不一樣的生活方式。

投資與理財：我們聽說您和員工關系很好，這是不是你作為領袖人員的一種管理風格？

蘇澤霖：員工在平等和諧的氣氛中，能將正能量傳遞給賓客。所以酒店最成功的地方應該是溝通，員工之間、員工與客人之間、員工與老板之間的溝通。

住酒店的舒服程度很大一部分來源于床的舒適感，金可兒高級全球副總裁OwenShoemaker對于睡眠健康有著多年經(jīng)驗。他認為，床的支撐度會影響到脊椎的健康和睡眠的質(zhì)量，而未來個性化的床墊定制服務也將會形成潮流。

投資與理財：您覺得東西方人在睡眠習慣上有哪些差異？

OwenShoemaker：從睡眠文化上看，東方人可能會更加喜歡偏硬一點的床，西方人更加喜歡他們的床飽滿一點、柔軟一點。但原則上，不論硬床還是軟床，對人體的支撐都是床的核心功能。而對睡眠有益的床是在做好支撐的基礎上，增加床的舒適度。

投資與理財：人們應該在哪些方面提升自己的睡眠質(zhì)量？

OwenShoemaker：脊椎的健康和人體睡眠的質(zhì)量息息相關。人的脊椎幾乎不休息，唯一能讓脊椎得到休息的機會就是睡眠。因此睡眠時，你必須為自己選用合適的枕頭和床墊，不然脊椎無法得到恢復，就會出現(xiàn)健康問題。

現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，精神壓力大，高品質(zhì)的睡眠就顯得十分重要。一張舒服的床墊會讓你的睡眠質(zhì)量提高，所以床墊的進化史也是人類追求健康睡眠的進步史。好的床墊能夠貼合脊椎自然生理曲度，平均分配身體壓力，柔軟的肩部區(qū)域使睡著后感覺肩膀更放松，堅實的中央?yún)^(qū)域為腰臀部帶來有效支撐。所以，只有將枕頭和床墊合理搭配，才能使你的整個身體處于放松狀態(tài)。

投資與理財：人們對睡眠的個性化需求，具體是指什么呢？

OwenShoemaker：比如說，很多客戶會定制左右區(qū)的舒適度或者說軟硬度不一樣的床墊。因為夫妻兩人的體重可能會相差甚遠，這時候如果左右兩個區(qū)域是一樣的軟硬度，很顯然就不夠人性化和有針對性。金可兒正在從更細微的角度來觀察用戶，同時進行針對性的設計研發(fā)和制造。越來越多的個性化產(chǎn)品，顯然會對我們的制造供應鏈提出新的挑戰(zhàn)。