王虹

2014年被稱(chēng)作電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展之年，京東、阿里巴巴赴美成功上市帶來(lái)了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的劇增。但與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量倍增的現(xiàn)狀也不容忽視。

據(jù)工商總局3月12日發(fā)布的《2014年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者咨詢(xún)投訴舉報(bào)情況報(bào)告》顯示，去年共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)超三倍。其中，消費(fèi)者投訴質(zhì)量問(wèn)題最多的三大商品之一即是服裝鞋帽。

知名電商平臺(tái)，屢陷產(chǎn)品“質(zhì)量門(mén)”

兩會(huì)期間，國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅就規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)等熱點(diǎn)話(huà)題回答中外記者提問(wèn)。張茅坦言，自己也會(huì)網(wǎng)購(gòu)，但網(wǎng)購(gòu)中的確存在夸大宣傳、假冒產(chǎn)品多等問(wèn)題。他指出，“網(wǎng)絡(luò)交易不是法外之地”，工商總局將完善監(jiān)管方式，同時(shí)和電商企業(yè)更好地溝通，并呼吁互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)也要負(fù)起責(zé)任。

然而，事實(shí)證明，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)因?yàn)槿∽C難、被告難認(rèn)定等，至今仍然是消費(fèi)維權(quán)中“難啃的硬骨頭”。

聚美優(yōu)品被曝售賣(mài)“假奢侈品”一事余音未了，各大電商平臺(tái)隨即集體淪陷。

2014年11月11日，廣東省質(zhì)監(jiān)局公布的服裝等11種電商產(chǎn)品的質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，從天貓、京東、蘇寧、亞馬遜和唯品會(huì)等5家電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的156批次電子商務(wù)產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)假冒產(chǎn)品3批次，不合格產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)率為30.7%。從類(lèi)別來(lái)看，玩具、箱包皮具、服裝、家紡四類(lèi)產(chǎn)品不合格產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)率近半。

無(wú)獨(dú)有偶，3月11日， 上海市工商局對(duì)知名電商平臺(tái)246個(gè)批次包類(lèi)、服裝、小家電的抽檢結(jié)果顯示，94個(gè)批次不合格，不合格率為38.2%。其中，天貓、1號(hào)店、京東等知名電商幾乎無(wú)一幸免，均有多款產(chǎn)品出現(xiàn)在不合格“榜單”上。

在被曝光問(wèn)題中，安全性指標(biāo)不合格現(xiàn)象頻繁發(fā)現(xiàn)。在服裝類(lèi)抽檢中，除了色牢度、纖維含量和標(biāo)志等常見(jiàn)的不合格項(xiàng)目外，甲醛、pH值等安全性指標(biāo)超標(biāo)的情況也屢見(jiàn)不鮮。例如麥網(wǎng)上銷(xiāo)售的“茵曼”牌褲子，甲醛含量接近國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)上限的兩倍。

記者整理不合格名單發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)商品的不合格率均高于實(shí)體店，幾乎成為次品的集散地。即使商品的官網(wǎng)也并非是質(zhì)量合格的“保險(xiǎn)庫(kù)”。此次抽檢發(fā)現(xiàn)，在官網(wǎng)32個(gè)批次服裝抽檢中，有4家7個(gè)批次不合格，不合格率為21.9%，與去年的8.8%相比明顯飆升。例如，一款在官網(wǎng)售賣(mài)的H&M羽絨服，存在充絨量不合格問(wèn)題。

微商、海淘，假貨滋生的“新大陸”

今年兩會(huì)，記者追問(wèn)工商總局局長(zhǎng)，在微信朋友圈買(mǎi)到假貨咋辦？張局長(zhǎng)表示，社交平臺(tái)要擔(dān)負(fù)起重要責(zé)任，工商部門(mén)也會(huì)督促其加強(qiáng)約束。

2014年被稱(chēng)作微商發(fā)展元年。微信朋友圈一夜間成為以奢侈品為主的A貨、高仿名牌服飾、化妝品、面膜等商品的集散地。朋友圈的私密性一方面為假貨提供了滋生蔓延的良好空間；另一方面也給產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管帶來(lái)很大難度。

熟人鏈接起來(lái)的交易網(wǎng)絡(luò)，恐怕讓多數(shù)消費(fèi)者陷入了“啞巴吃黃連，有苦難言”的境地，不過(guò)，微信維權(quán)的福音已經(jīng)來(lái)了。微信朋友圈產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題除了被提上兩會(huì)之外，微信官方也有了新的表態(tài)。

3月12日，微信團(tuán)隊(duì)表示，將于4月上線(xiàn)品牌維權(quán)平臺(tái)，打擊在微信上售假的行為。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)售假的公眾賬號(hào)或者個(gè)人賬號(hào)，可提交售假線(xiàn)索，由品牌方來(lái)驗(yàn)貨，針對(duì)確實(shí)有售賣(mài)假貨的公眾號(hào)或個(gè)人賬號(hào)，微信將進(jìn)行封號(hào)處理，以示懲戒。

和微信朋友圈同樣難維權(quán)的，要數(shù)時(shí)下流行的“海淘”了。如今，越來(lái)越多的人選擇在海外購(gòu)物網(wǎng)站上掃貨，成為時(shí)下流行的“海淘族”。據(jù)媒體報(bào)道，2014年末，我國(guó)內(nèi)地“海淘族”突破2000萬(wàn)人，年消費(fèi)額突破1萬(wàn)億元人民幣。

然而，通過(guò)“海淘”實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)、買(mǎi)遍天下的愿望時(shí)，有些人也因“海淘”中遇到糾紛而鬧心。

今年“3·15”前夕，一位從事海外代購(gòu)電商的人士爆料稱(chēng)，許多標(biāo)榜海淘等宣傳詞語(yǔ)的平臺(tái)電商都存在假貨，其中假貨數(shù)量最多的就是奢侈品。奢侈品專(zhuān)家周婷也曾表示，2013年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)上銷(xiāo)售的奢侈品中80%是假貨。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅從事海外代購(gòu)的個(gè)體工商存在售賣(mài)假貨行為，一些電商平臺(tái)本身也被證明和質(zhì)疑存在奢侈品售假行為。2014年7月被騰訊科技曝光的祎鵬恒業(yè)公司，揭開(kāi)了冰山的一角。這間公司通過(guò)偽造品牌授權(quán)書(shū)和報(bào)關(guān)單等文件，向多家電商平臺(tái)銷(xiāo)售所謂“海淘”而來(lái)的服裝、手表等奢侈品。祎鵬恒業(yè)公司的案發(fā)牽連出多家大型電商平臺(tái)，包括聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、1號(hào)店、美團(tuán)網(wǎng)等。

海豚供應(yīng)鏈CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人David Lee表示，很多單據(jù)、包裝齊全的洋貨，表面看來(lái)毫無(wú)瑕疵，其實(shí)都是中國(guó)造假工廠(chǎng)的“作品”?！耙恍┕景焉莩奁芳儇浵纫云胀ㄘ浳锏拿x出口到歐洲，再通過(guò)電商以正品的身份郵回中國(guó)。”同時(shí)，David還透露，一些開(kāi)放的電商平臺(tái)為了快速擴(kuò)張，對(duì)招商審核并不十分嚴(yán)格，只要對(duì)方具備自由貿(mào)易合同，而且有貨，便可以入駐平臺(tái)。而審核的松懈和部分人員審核能力的缺失，給這些貿(mào)易公司提供了賣(mài)假貨的機(jī)會(huì)。

“海淘”屬于跨境交易，加上流通環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中往往面臨責(zé)任不清、程序復(fù)雜、成本過(guò)高、語(yǔ)言不通等障礙。

對(duì)于“海淘”如何維權(quán)，一些律師和專(zhuān)家表示，我國(guó)現(xiàn)行消費(fèi)者保護(hù)法很難保障消費(fèi)者的“海淘”權(quán)益，應(yīng)盡快完善有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的立法，同時(shí)加強(qiáng)與國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)組織的合作。

法律專(zhuān)家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛是各國(guó)普遍存在的問(wèn)題，短期內(nèi)難以得到徹底解決，因此，提醒“海淘族”們，海淘有風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)物須謹(jǐn)慎。

阿瑪尼上“黑榜”，大牌質(zhì)量也難保

上海檢驗(yàn)檢疫局日前公布，在為期3個(gè)月的進(jìn)口消費(fèi)品集中整治專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，集中銷(xiāo)毀了6.9萬(wàn)余件總金額55萬(wàn)美元的不合格進(jìn)口服裝，奢侈品大牌EMPORIO ARMANI（安普里奧·阿瑪尼）赫然在列。

EMPORIO ARMANI是意大利知名奢侈品阿瑪尼品牌王國(guó)中的一員。該品牌價(jià)格不菲，在1000～1萬(wàn)元不等，其中高檔西服也是動(dòng)輒過(guò)萬(wàn)。此批次不合格服裝還包括H&M、ESPRIT、AMERICAN EAGLE、EMPORIO ARMANI。

據(jù)悉，這批進(jìn)口服裝涉及色牢度、pH值等服裝質(zhì)量較為重要的指標(biāo)不合格問(wèn)題。色牢度不合格可能是商家用了較為低廉的染料助劑，或者服裝的后處理過(guò)程沒(méi)做好，直接接觸皮膚可能引誘皮膚疾病；而pH值影響皮膚酸堿平衡，可引起皮膚瘙癢、過(guò)敏、皮炎等反應(yīng)，對(duì)于免疫系統(tǒng)尚未發(fā)育完善的兒童來(lái)說(shuō)，這兩項(xiàng)指標(biāo)危害更甚。

其實(shí)，這已經(jīng)不是大牌服飾首次登上質(zhì)量“黑榜”。去年阿瑪尼就曾數(shù)次被曝出色牢度、成分標(biāo)識(shí)等不合格，2013年還被曝兔皮皮衣標(biāo)為羊皮。此外，2014年10月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布的進(jìn)口不合格工業(yè)產(chǎn)品名單中，范思哲、颯拉、迪奧、芒果等眾多國(guó)際大牌因色牢度不合格而被銷(xiāo)毀或者退運(yùn)，其中也有部分產(chǎn)品存在可分解芳香胺和甲醛超標(biāo)等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。

阿瑪尼服飾出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)際時(shí)尚品牌投資公司楊大筠表示并不偶然。因?yàn)榘斈岢酥髌放茊讨巍ぐ斈嶂饕谝獯罄緡?guó)生產(chǎn)外，旗下副線(xiàn)品牌在中國(guó)、東南亞國(guó)家及第三世界國(guó)家生產(chǎn)，制作水平與一線(xiàn)品牌相差很遠(yuǎn)。

而且，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，奢侈品代理商中存在私自訂貨的問(wèn)題，即一些代理商從品牌批發(fā)的貨源不足時(shí)，會(huì)私下找生產(chǎn)商訂一批貨補(bǔ)上。另外，一位不愿透露名字的奢侈品研究機(jī)構(gòu)專(zhuān)家也表示，奢侈品行業(yè)有個(gè)潛規(guī)則——代理商會(huì)根據(jù)品牌規(guī)定的訂單數(shù)量來(lái)進(jìn)行額外的1：1配貨，即品牌約定生產(chǎn)500件，但代理商會(huì)生產(chǎn)1000件以獲取更多利潤(rùn)?！坝行┥莩奁烦~配貨行為就是品牌高管參與的行為?！痹摌I(yè)內(nèi)人士透露，紡織加工的圈子很小，工廠(chǎng)與原料供應(yīng)商之間都很熟，私下配貨極容易，但額外配貨的服裝是沒(méi)有正規(guī)編碼的，這也是部分正規(guī)門(mén)店也曝出假貨的原因。

“快時(shí)尚”，抹不去的質(zhì)量之殤

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2014年12月31日，包括H&M在內(nèi)的11家快時(shí)尚品牌在中國(guó)共新開(kāi)門(mén)店264家。但其快的代價(jià)卻是產(chǎn)品質(zhì)量的不斷“掉鏈子”。

去年8月27日，質(zhì)檢總局在召開(kāi)例行記者會(huì)通報(bào)月度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)時(shí)表示，2014年上半年，我國(guó)報(bào)檢的進(jìn)口服裝貨值是27.6億美元，檢驗(yàn)檢疫部門(mén)共查獲進(jìn)口服裝不合格案例12305例，金額4766.75萬(wàn)美元，包括安全、衛(wèi)生、環(huán)保和反欺詐項(xiàng)目等。

其中特別突出的問(wèn)題是，“快時(shí)尚品牌不合格占比居高不下?！辟|(zhì)檢總局新聞辦公室主任李靜表示，“在396例質(zhì)量安全不合格的進(jìn)口服裝中，不合格批次最多的前五大品牌中有4個(gè)為快時(shí)尚品牌，分別為：FOREVER 21、ZARA、H&M和MANGO，不合格數(shù)量達(dá)107例，占所有不合格的27.02%?！?/p>

2014年，中消協(xié)公布的70款快時(shí)尚服裝比較試驗(yàn)結(jié)果，合格率僅為64%。同年3月，ZARA因色牢度不符合國(guó)標(biāo)、纖維含量不合格問(wèn)題被監(jiān)管部門(mén)兩度點(diǎn)名。當(dāng)時(shí)，有媒體統(tǒng)計(jì)，這已是ZARA自2006年入華以來(lái)第15次登上質(zhì)量“黑榜”；而近年來(lái)，H&M更是多次因pH值、色牢度、纖維成分含量、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等方面不合格而曝出質(zhì)量丑聞。

對(duì)于“快時(shí)尚”產(chǎn)品屢被曝光而仍然大肆叫賣(mài)這一現(xiàn)象，專(zhuān)家建議，建立企業(yè)不誠(chéng)信“黑名單”，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的品牌，再上新品，應(yīng)該用更嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；加大監(jiān)管抽查，不能僅僅是結(jié)果監(jiān)管，更要從程序上、過(guò)程上全鏈條進(jìn)行監(jiān)管，從海關(guān)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)加大日常的抽查。

也有人希望加大這些產(chǎn)品的處罰力度，并且呼吁“快時(shí)尚”產(chǎn)品在質(zhì)量問(wèn)題上多下“慢功夫”。但不論多少次被曝光，消費(fèi)者似乎只關(guān)注產(chǎn)品的款式和評(píng)價(jià)，如果更多消費(fèi)者因在乎產(chǎn)品質(zhì)量而遠(yuǎn)離這些品牌，恐怕這些品牌就會(huì)慢下來(lái)做質(zhì)量了。

消費(fèi)決定市場(chǎng)，想要“快時(shí)尚”產(chǎn)品又快又好，消費(fèi)者不買(mǎi)賬才是關(guān)鍵。

網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管難度大 服裝鞋帽投訴最多

來(lái)自廣州市紅盾信息網(wǎng)的官方統(tǒng)計(jì)，2014年全年12315投訴熱線(xiàn)統(tǒng)計(jì)顯示，商品類(lèi)投訴同比上升五成。其中，服裝、鞋帽類(lèi)消費(fèi)投訴量增長(zhǎng)明顯。12315共受理服裝類(lèi)投訴348件、鞋帽類(lèi)投訴418件，總計(jì)766件，占日用百貨類(lèi)投訴28.4%。其中442件涉及商品質(zhì)量，162件涉及售后服務(wù)糾紛。

眾所周知，電商平臺(tái)上的商家和買(mǎi)家數(shù)量巨大，且具有多元、多維、多變等互聯(lián)網(wǎng)特性。銷(xiāo)售額多少、退貨率多少，只有電商平臺(tái)自己公布，幾乎沒(méi)有一個(gè)監(jiān)管部門(mén)能說(shuō)清楚，單靠行政力量顯然“鞭長(zhǎng)莫及”，政府的技術(shù)手段和監(jiān)管力度都顯得滯后。

針對(duì)電商平臺(tái)配合打假除劣的責(zé)任邊界，雖然多部門(mén)從多方面都作出了規(guī)定，但相應(yīng)的處罰措施卻模糊不清，電商平臺(tái)的責(zé)任邊界仍屬“灰色空間”，電商執(zhí)行動(dòng)力明顯不足。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，網(wǎng)購(gòu)假劣貨蔓延損害的不僅僅是消費(fèi)者權(quán)益，其催生的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等扭曲生態(tài)，對(duì)中國(guó)電商自身的健康發(fā)展更是極為不利。

來(lái)自全國(guó)兩會(huì)的信息顯示，電商立法正在提速。雖然能夠一定程度上提升消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的信心，但畢竟作用有限。而調(diào)查顯示，經(jīng)歷了網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的部分消費(fèi)者，開(kāi)始重歸實(shí)體店購(gòu)物，這也是網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的后果之一。

服裝業(yè)內(nèi)人士表示，未來(lái)，在服裝等消費(fèi)品領(lǐng)域，電商和實(shí)體店平分秋色是必然，不論線(xiàn)上線(xiàn)下，產(chǎn)品質(zhì)量差、沒(méi)有個(gè)性特征的一批商家將在市場(chǎng)洗牌中出局，因此，重視服裝質(zhì)量，是趨勢(shì)，也是制勝法寶。